| מכתב תלונה אל יו"ר ידיעות אחרונות |
נושא התלונה: |
| שלסקי גדי |
שם/כינוי: |
| יום שישי 31 אוגוסט 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכבוד
מר ארנון מוזס
ידיעות אחרונות
שלום רב,
אני מנוי על ידיעות אחרונות מזה שנים רבות. האמת שאני קורא את העיתון מילדותי, בימים שהם העיתון היה עיתון צהרים שהיה מגיע אל החנויות לקראת צהרי היום.
בשבועיים האחרונים היו שלושה מקרים שבהם העיתון לא הגיע אל ביתי. בשני המקרים הראשונים התקשרתי אל מוקד השירות וכמה שעות לאחר מכן הגיע עיתון. גם אתמול, יום ששי 31 באוגוסט העיתון לא הגיע. התקשרתי אל מוקד הישרות בשעה 7:00 והודעה מוקלטת בישרה על תקלה ארצית וביקשה לא להתקשר עד לשעה 8:00.
החל מהשעה 8:00 ניסיתי להתקשר מספר פעמים. בכל פעם בשרה ההודעה המוקלטת שזמן ההמתנה ארוך מן הרגיל ולבסוף, סמוך לשעה 11:30 ענתה לי מורן. מסרתי לה פרטים והיא הודיעה לי שתזכה אותי על העיתון אבל עיתון לא אקבל בגלל השעה המאוחרת.
הסברתי למורן שאינני מעוניין בזיכוי או פיצוי, שאני מתקשר במשך שעות והמוקד היה עמוס, שאני רגיל לקרוא את העיתון שנים רבות ושאני מבקש לקבל את העיתון. מורן התעקשה, אני התעקשתי, היא דיברה עם הממונה עליה מספר פעמים ולבסוף הודיעה נחרצות – עיתון לא תקבל.
ביקשתי לדבר עם הממונה עליה והיא אמרה שתוך 24 שעות, כלומר ביום ראשון, יתקשרו אלי. אמרתי לה שזה דחוף ואני רוצה עיתון היום, אבל היא טענה שזה בלתי אפשרי. שוב ניהלנו דו-שיח רצוף בהפסקות התייעצות מצידה ולבסוף היא הודיעה לי שעד השעה 2:00 בצהרים יתקשרו אלי.
בשעה 11:45 התקשרה דורין והציגה את עצמה כאחראית על השירות. היא ביקשה לדעת מה הבעיה. שוב סיפרתי לה את הסיפור, והיא שוב חזרה וטענה שאין בשעה שכזו (11:45 בבוקר( אפשרות לשלוח אלי את העיתון היות ואין שליחים. לא עזרו לי כל נימוקי ובקשותי שהעניין יועבר לאחראי הממונה עליה. דורין התבצרה בעמדתה האטומה ולא היתה מוכנה להקשיב.
עיתון לא קיבלתי ביום ששי והתברר לי שדי בקלות אפשר להשתחרר מההתמכרות וההרגל המגונה לקרוא את העיתון, דבר שכעת אני שוקל בכובד ראש. אבל מרגיז אותי שבחברה פרטית שנמצאת בתחרות כה קשה שירות הלקוחות זוכה לתשומת לב כה דלה. בעיני זה כשל ניהולי.
בחברה שאני מנהל (חברת תוכנה), כאשר ללקוח שלנו יש בעיה באמצע הלילה, כל הצוות הרלוונטי, כולל הממונים, מתעורר בכדי לתת מענה מידי לבעיה ופתרון מהיר לשביעות רצונו של הלקוח. חבל שבידיעות אחרונות לא השכילו לאמץ דפוסי שירות לקוחות ראויים.
אני מביא את העניין לידיעתך מתוך תקווה שאולי מכתב זה יאיר את דרככם ויביא לשיפור מהותי בשירות הלקוחות. בסופו של דבר העיתון לא הגיע אלי בגלל שמחלק העיתונים שגה. למחלק העיתונים יש אחראי ולא נראה לי שהיתה צריכה להיות בעיה לאתר במהירות את האחראי ולתת לו הוראה להביא בעצמו או באמצעות המחלק את העיתון.
ויודע מה, אם אי אפשר היה להשיג את המחלק ואת הממונה עליו אזי מנהל מחלקת המנויים או ההפצה היה צריך להכנס לרכב, להגיע אל ביתי ולהביא לי את העיתון. הוא היה זוכה לכוס קפה, לחיוך ולהמון שבחים.
בברכה
גדי שלסקי
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
