| אי הגעת עיתון בזמן ושירות לקוחות לקוי |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום, לפני כשמונה חודשים נהיינו מנויים של "ידיעות אחרונות" ומהרגע שבו התחלנו לקבל את העיתון היומי לא היינו שבעי רצון. תחילה, נלקח מאיתנו סכום של כסף (פי 3 כמעט מהסכום אותו היינו אמורים לשלם) מהוראת הקבע שלא שייך לנו ולאחר הרבה מאוד טלפונים, כאבי ראש וזמן יקר שעלה לנו בחודשיים ובהרבה מאוד טרטורים, הצלחנו לקבל את כספינו בחזרה. בתום השיחה שבו אחת ממנהלות המשמרת וידאה את הגעת הכסף אמרתי לה שאני מקווה שזו הפעם האחרונה שאני אצטרך להתקשר אליהם. גם היא, כך אמרה.
העיתונים, יש לציין, לאורך כל התקופה עד לפני חודשיים הגיעו בסביבות השעה שש בבוקר. לאחרונה, התחלתי לעבוד בימי שישי בבוקר וראיתי שהעיתון הגיע בסביבות השעה שש וחצי, פניתי אליהם להקדים את ההגעה (משהו שנראה לי טריוויאלי לחלוטין, לאור העובדה שאנחנו גרים כ-8 דקות מבית הדפוס והעיתון יוצא ממנו בשעה 2:00 לפנות בוקר אל שדה התעופה) ונעניתי בחיוב. האם זה קרה? בהחלט לא. לא רק שהדבר לא קרה בפועל, אלא מאז הפנייה העיתון הגיע בשעה מאוחרת יותר מאשר בשש וחצי ובכל פעם שפניתי אליהם (היות והם לא חוזרים כפי שהם אומרים שיחזרו) אמרו לי כי ישלחו פנייה למנהל ההפצה לבדוק איפה הדברים עומדים.
עד סוף אפריל, שבו קיבלתי תשובה לפיה מנהל ההפצה אומר כי בלתי אפשרי להקדים את שעת ההגעה. אני חושב שמיותר לציין, שאני מכיר אנשים שגרים קרוב אליי שמקבלים את העיתון ברבע לשש בוקר, נכון? ביקשתי לדבר עם אחראי, אמרו לי שחבל לי על הזמן ושהאחראי יגיד את אותם הדברים. לבסוף, העבירו אותי לקשרי לקוחות אחרי שהתעקשתי לדבר עם אדם אחר היות ואני לא מקבל את התשובה הזו, ובמידה והדברים לא ישתנו- אין לי מה להישאר מנוי שלהם, מפני שהעיתון נשאר על סף הדלת ואין מי שיקרא אותו לאחר מכן, כמובן שלקרוא את העיתון בערב כבר לא רלוונטי או אקטואלי.
כבר נמאס להתקשר כל שבוע לחכות 20 דקות למענה ולהעלות את הנושא ולנסות להבין מדוע התחייבות של הנציגים פעם אחר פעם לחזור אלינו לא מתבצעת. כבר נמאס לרדוף אחרי ידיעות אחרי תשובות ולשמוע את אותה המנטרה שבוע אחר שבוע ש"ההתחייבות היא להביא את העיתון בין 5 ל-7 בבוקר".
אך כשהתרענו שהעיתון מגיע אחרי שבע בבוקר בימי שישי רק אמרו לנו שזה "חמור מאד", איך בדיוק זה עוזר לנו שזה חמור מאד?! אז ביקשנו מרוב ייאוש מהשירות הלקוי מאד של ידיעות לבטל את המנוי, אבל למה שנוכל פשוט לבטל את המנוי? נאמר לנו שזה הפרת חוזה, ושיהיה עלינו לשלם הפרשים שעולים על מחיר המשך המנוי עד סוף החוזה.
אז גם אנחנו ידענו מה החוזה כולל, והעלינו את העניין שאין עלינו לשלם אף קנס כיוון שהגעת העיתון במשך קרוב לארבעה שבועות בימי שישי לאחר השעה שבע בבוקר הינה הפרת חוזה בוטה! נאמר לנו שכדי שנוכל לבטל הם חייבים לעשות בירור (יום רביעי) ושיחזרו אלינו ביום שני. השיחה החוזרת שאמורה הייתה לחזור עם תשובה של הבירור בנושא, לא התבצעה ביום שני, ועל אף שהובטח שינסו להתקשר לשנינו הושארה הודעה רק לאחד מאיתנו, ביום שלישי, בה נאמר שאנחנו מוזמנים להתקשר ולעדכן את קשרי הלקוחות של ידיעות מה קורה עם העיתון!!
נראה לנו לא מקצועי ושירותי לבקש מאיתנו לחזור אליכם שכן אנחנו הלקוחות וביקשנו לבטל את המנוי ונענינו בשלילה. כשהסכמנו לבירור כיוון שאנחנו מבינים שקיימת בירוקרטיה בביטולים.
אנחנו התייאשנו מהשירות של ידיעות אחרונות, לא נמשיך להיות מנויים ובטח ובטח שלא נמליץ לחברינו להיות מנויים בעקבות השירות המביש שקיבלנו.
האם עיתון ידיעות אחרונות שללא הרף דואג לבקר את מתן שירות הלקוחות של כל חברה באשר היא מאפשר לעצמו להתייחס בצורה כל כך מזלזלת לציבור הקוראים שלו ובטח ובטח למנויים?
גם כעת הציפייה שדברים ישתנו היא נמוכה היות שאנו מכירים טוב מאד את אופי שירות הלקוחות שלהם ומה שנותר לנו זה רק להתריע ולהזהיר אנשים אחרים שלא יחוו את התחושה שלנו.
|
| בדיקה וחזרה אלינו- שבפועל, לא התבצעה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
