| אספקת מטבח בעל חלקים פגומים ואי עמידה בזמנים |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 21 אוקטובר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| הלח"י 4, א.ת. חדש ראשל"צ |
כתובת: |
| ראשל"צ |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
אני כותב תלונה זאת לאחר עשרות שיחות טלפון עם שירות התקנות המטבחים של הום סנטר בהם לא קיבלתי מענה הולם ולאחר משלוח פקס למנהל המטבחים בהום סנטרהמתאר את כל הכתוב מטה לפני כשבועיים וגם כאן לא קיבלתי תגובה.
להלן העובדות:
1. בתאריך 21.10.2010 הזמנתי מטבח בסניף הום סנטר ראשון לציון, במהלך ההזמנה הוסברו לי זמני האספקה המרביים המופיעים בהזמנה אך יחד עם זאת הובטח לי בע"פ על ידי נציגת השירות שאספקת המטבח תוקדם לפחות בשבוע. בנוסף, צוין שהשיש שהוזמן אף הוא, יגיע בשני חלקים כאשר החיבור יבוצע במרכז הכיור.
2. בתאריך 24.10.2010 הגיע מודד מטעמכם כדי לוודא שהמידות תואמות להזמנה, ואכן הכול נמצא תואם.
3. בתאריך 6.12.2010 (כ 31 ימי עבודה לאחר ביצוע המדידות)הורכבו ארונות המטבח ללא דלתות.נמסר לי ע"י נציג השירות שהדלתות שהגיעו נפסלו ולכן יסופקו בשלב מאוחר יותר. חשוב לציין שהתקנת הארונות בתאריך הנ"ל בוצעה לאחר הפעלת לחץ שלי על שירות הלקוחות שכן במקביל לבניית המטבח נערך שיפוץ בביתי שכולו סבב סביב תאריך התקנת המטבח.
4. בתאריך 8.12.2010 הגיע מודד עבור השיש.
5. בתאריך 14.12.2010 הגיע השיש לטובת התקנה, מייד בהתחלה ראיתי שהשיש מורכב משלושה חלקים ולא משנים כפי שהובטח לי על ידי נציגת השירות במהלך הזמנת המטבח. (גם שני חלקים לגודל שיש כמו שלי – 3 מטר רוחב, לא סביר אפילו חיבור אחד). מייד כשהבחנתי בדבר פניתי לנציגת השירות של השיש והיא מסרה לי ש"זה מה יש", פניתי שוב לנציגה שלכם ונאמר לי שהיא תבדוק ותחזור אלי, עד רגע זה לא חזר אלי נציג שלכם בעניין זה.
6. בתאריך 16.12.2010 הותקנו הדלתות וחלק מהאביזרים של המטבח, גם התקנה זו הייתה לקויה בחסר שכן חלק מהאביזרים לא הושלמו כתוצאה מחוסר שלכם. חשוב לציין שהתקנה זו של הדלתות נעשתה לאחר שיחות טלפון רבות שלי לנציגי השירות שלכם כיוון שהמטבח היה למעשה הגורם האחרון בשיפוץ שביצעתי שמנע ממני לחזור הביתה. בנוסף, במהלך ההתקנה התברר שארבע דלתות שסופקו פגומות (חלקם עקומות וחלקם עם פגיעות), פגמים אילו זוהו על ידי המתקין שלכם והובטח לי שהוא ידווח על כך לשירות הלקוחות ויחזרו אלי עם פתרון, כמובן שאף אחד לא חזר אלי.
7. בתאריך 18.1.2011 (חודש ויומיים מהתקנת הדלתות הקודמת) הגיע מתקין מטעמכם להחליף את הדלתות הפגומות ולהשלים את שאר האביזרים החסרים. המתקין הגיע עם שתי דלתות בלבד מתוך הארבע הפגומות וגם הן היו פגומות, גם כאן הפגמים זוהו על ידי המתקין שלכם ונאמר לי שהוא ימסור דו"ח ויטפלו בזה.
8. בתאריך 6.2.2011 (62 יום לאחר התקנת ארונות המטבח) שוב הגיע נציג מטעמכם לטובת החלפת הדלתות הפגומות בפעם השלישית. בהזמנה מופיע שיש לכם עד 60 יום (לא 60 ימי עבודה) לאספקת השלמות למטבח. גם כאן אחת מתוך שתי הדלתות שהגיעו הייתה פגומה. שוב אותו סיפור רגיל של " נכין דו"ח ויטפלו בזה" שוב לא חזרו אלי ושוב לאחר שיחות חוזרות ונשנות אני לא מקבל תשובות.
9. בתאריך 7.2.2011 התקשרתי שוב לשירות הלקוחות וביקשתי לדבר עם מישהו שיוכל לספק לי תשובות, XXX העבירה אותי YYY ואיתו דיברתי, בשיחה בנינו העליתי בקשה לפיצוי בגין עוגמת הנפש הרבה שנגרמה לי וכן בגין הפסד ימי העבודה שנדרשו כל פעם שהגיע מישהו מטעמכם לטפל במטבח, הוצעו לי תווי קניה בסך 200 שח להום סנטר וסירבתי בתוקף. בנוסף, ביקשתי פתרון לבעיה החוזרת ונשנית וסוכם עם YYY שהוא ישלח נציג מטעם יצרן הדלתות.לגבי הפיצוי (ביקשתי 1000 שח תווי קניה) אמר לי YYY שהוא צריך לבדוק מול המנהל שלו ,כמובן שהבטיח שיחזרו אלי.
10. בתאריך 22.2.2011 לאחר ששוב אף אחד מטעמכם לא חזר אלי יצרתי קשר עם שירות הלקוחות שלכם וביקשתי לשוחח עם YYY, נמסר לי על ידי XXX שהוא לא נמצא ושהיא תמסור לו ליצור איתי קשר.
11. בתאריך 23.2.2011 לאחר ששוב לא חזרו אלי , יצרתי קשר עם YYY ושאלתי לגבי מה שסוכם בנינו, YYY אמר לי שלגבי הפיצוי אין לו מה לעשות ולגבי הדלת הוא הזמין דלת חדשה (בפעם הרביעית), שאלתי לגבי נציג של היצרן והוא אמר לי שאם הוא יזמין נציג של היצרן אז הוא לא יוכל להזמין דלת חדשה עד שהנציג לא יאשר זאת.
עד כאן העובדות.
חשוב לציין שמעבר לעובדות המצערות של אספקת חלקי מטבח פגומים ושיש בשלושה חלקים, כל פניה שלי לשירות הלקוחות שלכם בו הבטיחו לחזור אלי, מעולם לא חזרו, כל הפניות נעשו ממני אליכם למרות הבטחות חוזרות ונשנות מצידכם.
מעבר לכך, אני חושב שהטיפול בליקויי המטבח היו חסרי כל שחר ונטולי הגיון בריא ביחסים בין ספק למקבל שירות, אני מבין שיש תנאים להזמנה ושצריך לכבד אותם משני הצדדים אך יש לכבד גם הבטחות שבעל פה. למרות זאת , מצאתי לנכון לפנות אליכם רק לאחר שמבחינה משפטית הינכם חורגים בזמני השלמת החוסרים\תיקון הליקויים מהמצוין בהזמנה. עד היום עברו כ 90 ימים מזמן התקנת הארונות (גם בהתקנת הארונות הייתה חריגה של יום) ובינתיים אין לי מכם תאריך להחלפת הדלת (בפעם הרביעית), הגיון בריא אומר שלקוח שסופקה לו סחורה לא תקינה יקבל עדיפות בזמן אספקת הפתרון אך אצלכם, גם אם מחליפים את אותו חלק בפעם הרביעית לוקח לפחות שלושה עד ארבעה שבועות מהרגע בו אתם מזמינים את החלק עד שאתם מקבלים אותו.
ההתנהלות שלכם לא תקינה בלשון המעטה , אני מפסיד ימי עבודה כתוצאה מכשלים שלכם, אני מפסיד זמן יקר בשיחות חוזרות ונשנות אתכם ואתם לא עומדים בתנאי ההזמנה שאתם הכתבתם לעסקה. על כך אני דורש שני דברים, הראשון, פתרון לבעיה, אני רוצה נציג בעל סמכות שלכם שיגיע אלי וייתן לי פתרון מיידי, השני, פיצוי הולם לעוגמת הנפש ולטרטורים שגרמתם לי.
אני מקווה שסוף סוף אקבל מכם תגובה הולמת למצוין במכתב זה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| טיפול בליקויים + פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| אורנה בן צור-שרות לקוח |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
קיבלנו בתודה את פנייתכם.
פנייתכם הועברה לברור אצל מנהל מח' מטבחים שלנו ולהלן תובא התייחסותו :
1. בתאריך 6/12/10 סופקו והורכבו ארונות המטבח. ביום רביעי 8/12/10, יומיים לאחר מכן נמדד השיש וביום שלישי 14/12/10 והורכב השיש בביתו. יומיים לאחר מכן ב16/12/10 הורכבו הדלתות בביתו.
2. אין במפרט ואו בהזמנה שום איזכור והתחייבות למספר חלקי השיש וזאת מפני שאין קשר שאורך השיש בביתו הינו 391 ס"מ אלא שיש צורך בחיבור בכיור וחיבור בכיריים בהתאם למיקומם וכך יש לו בדיוק בביתו.
3. אנו החלפנו לפי בקשתו דלתות שטען שהם עם בטן וכך עשינו גם בפעם השלישית עם דלת אחרונה וזאת למרות שאך טבעי שעץ בדלתות בגודל שכזה יהיו עם בטן של 2-4 מ"מ, מה עוד שאין זה נראה לחלוטין (אינו קשור לאורך ואו רוחב הדלת שהם מדוייקים על פי חיתוכם)
4. בשיחה עם מרכז השירות ביקש פיצוי ונאמר לו שיקבל 200 ₪ תווים,בסניף.
על מנת לנסות ולהיטיב עם הרגשת הלקוח ולסיים את הפרשה ברוח טובה , אנו מזמינים את הלקוח, לסניף ראשל"צ, בצרוף מכתבנו זה, לקבל 400 ₪ תווים, לקניות ברשת.
אנו מקווים כי מקרה חריג זה, אותו תאר הלקוח בפנייתו, לא יעיב מאיתנו לשוב ולהתכבד בו כלקוח של חברתנו.
|
תגובה: |
| לגשת עם המכתב לסנטר ראשל"צ ולקבל את התווים כאמור. |
פתרון: |
|
|
