|
|
|
|
|
|
|
|
|
| תלונה בגין התנהגות מבישה והוצאת דיבה לשווא |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 03 ינואר 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| שד' דוד המלך 2 לוד |
כתובת: |
| סניף לוד |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
אני פונה אליכם כלקוחת מועדון קבועה המבצעת בתדירות גבוהה קניות מוצרים ברשת ובחנות בפרט בסך אלפי שקלים כל שבוע.
בתאריך 3/1/12 הגעתי בשעה 19:30 לסניף בלוד המנוהל ע"י אלפרד אל-אסמר, לבצע רכישת מוצרים. כאשר הגעתי לקופת הקוסמטיקה פנתה אליי הקופאית בשם "אתי עמר" וצעקה כי "אי אפשר להחליף את המוצרים שלקחת" אני בתומי לא הבנתי במה מדובר ומדוע הצעקות הללו ומיד שאלתי "מדוע הינך צועקת עליי?"היא ענתה בזעם כי אני לקוחה שמגיעה אליכם כל שבוע ומחליפה מוצרים וזו הפעם האחרונה שזה קורה, הסברתי כי אינני מחליפה מוצרים וכנראה שהיא התבלבלה ביני לבין לקוחה אחרת, היא השיבה כי מדובר בי ולא תהיה אופציה להחלפת המוצרים שלקחתי השבתי כי זה מוצרי טיפוח שאני רוכשת באופן קבוע ולפי הרגולציה ברשת הסופר פארם ניתן להחליף מוצרים ע"י החשבונית כאשר המוצרים מוחזרים חדשים כפי שניקנו אבל אין צורך בהחלפתם כיוון שהם מוצרים שאני מכירה ורוכשת מידי חודש, העובדת התעצבנה ונזפה בי ואמרה אנחנו מחליפים אבל רק לך אנחנו לא נחליף זה מה שהמנהל אלפרד החליט תלכי לחנויות אחרות ברשת ואל תקני אצלנו. תוך כדי שהיא מעלילה עליי עלילות וצועקת כמו מטורפת אני נבהלתי מתגובתה ומטון הדיבור הרם אשר הופנה אליי ומצעקותיה והסברתי שאיני יודעת במה מדובר ואני לא מחליפה את המוצרים אתי ענתה בכעס רב וצעקות לעברי בפומבי בפני לפחות עשרים איש אשר עמדו בסניף ושמעו את צעקותיה ואף נבהלו ממנה מאוד ואמרה "יש לך בעיות זיכרון ובעיה מוחית את גם לא זוכרת ?!?" לאור דיבור זה הופתעתי ונדהמתי לשמוע את דבריה הייתי בהלם עזבתי את המוצרים שהיו בעגלה לקחתי את עצמי מן המקום ומיד ניגשתי למשרד שבו יושב מנהל הסניף, מסתבר שהוא לא היה שם במשמרת. מיד פניתי לקופאית הראשית ושאלתי את שם העובדת , הקופאית מסרה לי את שמה ואת מס' הטל' של הסניף כדי שאתקשר למחרת לדבר עם המנהל ולהתלונן בפניו.
הגעתי לביתי ואני כל כך פגועה מוטרדת ומושפלת שלא יכולתי מלהמתין לכתוב את אשר על ליבי.
למה אני צריכה להיות כל-כך מוטרדת ומבוישת ???
אדגיש כי אני ומשפחתי לקוחות קבועים של החנות ואת רוב הקניות אנו עורכים בחנות (מוצרי טיפוח ,קוסמטיקה, ניקיון, חיתולים וכו'...) מידי חודש בכרטיס האשראי בסך אלפי שקלים (ניתן לבדוק).
חשוב לי להאיר את עיניכם.
בציפיה לטיפולכם המסור
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| אני מבקשת להסדיר את נהלי ההתנהגות בפני הלקוחות ולהעמיד את העובדת אתי עמר במקומה. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
סופר פארם שירות לקוחות
, תגובה:
|
| אושרת נבו כהן- מנהלת מ |
שם ותפקיד: |
הצטערנו לקרוא את פנייתה של הגב' כהן, כפי המתואר לעיל.
אנו בסופר-פארם מקדישים חשיבות עליונה לנושא איכות השירות וחווית הקניה בסניפי הרשת.
אין ספק כי המקרה כפי שתואר הינו חריג ואיננו עומד בסטנדרטים הגבוהים שאנו דורשים עבור לקוחותינו.
אנו מתנצלים על התחושות שתיארה הגב' כהן.
פניית הלקוחה הובאה לתשומת ליבם של הגורמים המתאימים ברשתנו, לשם עריכת בירור בנושא והפקת לקחים במידת הצורך.
כמו כן, במטרה לשפר תחושת הלקוחה ולו במעט, שמחנו לשלוח לביתה חבילת שי, ממיטב מוצרי לייף.
אנו תקווה כי בביקורה הבא בחנויות הרשת, תמשיך להנות מהמגוון, מהאיכות ומחוית הקניה.
|
תגובה: |
| ראה לעיל. |
פתרון: |
|
|
|
