| הלבנת פנים |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 26 אוגוסט 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| רחוב החרושת צומת וולקן |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בס"ד
שלום וברכה !
שמי רות, אני חיפאית.
בתאריך 26/08/2012 בדרך חזרה הביתה נכנסתי לסופר-פארם סניף חוצות המפרץ בפעם הראשונה - שמעתי עליו מבעלי דברים טובים - אבל לא יצא לי להתרשם ממנו כמוהו. יום ראשון, שעה 3 וקצת אחרי צהריים, אין כמעט קונים. אני במחלקת קוסמטיקה ובשמים לבחור לבעלי בושם. במחלקה ראיתי סט נחמד של חברת Je-De :עייליינר ומסקרה במחיר מבצע, ללא טסטר. ראיתי גם 3 דיילות יופי עמדו יחד ודיברו ביניהן. סימנתי להן כמה פעמים, ללא הצלחה, לקחתי סט וניגשתי אליהן. בקשות היו 2 : לראות טסטר ובקשה בקשר תאריך תפוקה. מטסטר התרשמתי, בקשר לתאריך נאמר לי שלקוסמטיקה אין תאריך תפוקה. בכל זאת בקשתי לברר את זה לגבי הסט שבחרתי.
ואז מתחיל שרות מיוחד ללקוחות שאוהבות לשאול יותר מ - 2 שאלות. השרות "האדיב והמיוחד" כלל בתוכו תשובות ישרות:
1. לקחת טלפון של חברת Je-De ,בעצמי להתקשר אליהם ולשאול שאלות: מה? מי? מתאי? למה? וכמה? ( מקור שיחה)
2. לא ללמד את הדיילת איך לתת שרות ולא לחנך אותה לדבר בצורה מנומסת - לחנך את ילודי בבית (מקור שיחה).
3.לבקשתי להזדהות מדיילת שממנה קבלתי שרותי- סירוב ושאלה מצידה אולי אני ארצה גם ת.ז. שלה ? (מקור שיחה).
נעלבתי מאד, אפילו עכשיו, אחרי שבוע למקרה, כשאני כותבת, מרגישה כאב וחוסר עני.
בקשתי לקרוא לאחראית משמרת - גב' בשם אינה יופה . סיפרתי לה על השרות שכרגע קבלתי ובקשתי עזרתה -פרטים של הדיילת שכל כך פגע בי. לצערי הרב אחראית המשמרת לא ידעה על הדיילת כמעט שום דבר, רק שמה--סבטה ושהיא דיילת יופי של חברת Jeanne Puaubert .
אני כותבת מכתב שואלת את עצמי :
1. האם יתכן שאחראית משמרת -שהיא אחראית על העובדים במשמרת שלה...לא יודעת... מי עובדיה ?
2. האם אחראית משמרת יודעת שהיא אחראית גם על ..השרות במשמרת שלה שמקבל/ת לקוח/לקוחה - היא - ולא סבטה, הדיילת יופי שהייתה כל כך אמיצה בשיחתנו וכל כך פחדה להזדהות אחר כך,שאפילו סירבה ! בנוכחותי ! לאחראית משמרת להגיד שם משפחתה ?
3. האם לאחראית משמרת יש ידע מספיק, סמכות והשקפת עולם ניהולית לתפקיד זה?
לפי מה שהתרחש, יש לי ספק...
הדיילת יופי שזלזלה בי בשרות, אחר כך זלזלה גם באחראית משמרת כשזו ביקשה פרטים שלה - דיילת סירבה גם לה. וזה קרה על ידי. פשוט בושה .
ובסיום, כמה מילים למנהלת סניף סופר-פארם חוצות המפרץ גב' מיטל אלנקווה.
באותו יום 26/08/2012 באותה שעה 3.30 אחרי הצהריים את לא היית
נוכחת בסניף ואם את לא יודעת על המקרה הזה - זאת אומרת את לא יודעת מה מתרחש בסניפך, כשאת אינה שם או שאחראית שלך מספיק אחראית ב-להסתיר דברים אלה ממך, אשר לטפל בהם בצורה מקצועית באותו זמן.
ואם את ידעת על המקרה - כל הכבוד לגב' אינה יופה - אחראית משמרת- את, אני בטוחה, תטפלי במקרה זה עם כל מקצועיותך ועם הכבוד המגיע ללקוחותיך ...ואני אשמח לשמוע על זה, כי בסופו של דבר.. פגעו לא בי , פגעו ...בשם של הסניף שאת מנהלת אותו.. שכל כך רציתי להתרשם ממנו ו...התרשמתי..אבל אין דבר שיא-אפשר או מאוחר לתקן אותו.
ולסיום...
מצאתי באתר של סופר-פארם -- אודות:
..סופר פארם מאופיינת בחנויות גדולות, מוארות ונקיות, מעברים רחבים, מומחים מקצועיים בכל מחלקה, שעות פתיחה נוחות וארוכות וחנייה זמינה, ההופכים את הקנייה בה לחוויה מלאת סיפוק עבור לקוחותיה.
במקביל למאמץ לעקוב אחר התפתחות הטכנולוגיה המואצת והצרכנות התובענית במיוחד, אנו מחוייבים להמשיך ולפתח את הרעיון העיקרי עליו בנויה הרשת ובזכותו היא מובילה: המשאב האנושי. עובדי סופר פארם הם נכסה היקר ביותר של הרשת, והערך המרכזי בתרבותנו הוא השירות ללקוח וההקפדה המתמדת בכל הקשור לאיכות המוצרים.
בברכת שנת התחדשות ופריחה, רותי.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| אושרת נבו כהן- מנהלת מחלק |
שם ותפקיד: |
הצטערנו לקרוא את פנייתה של הגב' שטילמן, כפי המתואר לעיל.
אנו בסופר-פארם מקדישים חשיבות עליונה לנושא איכות השירות וחווית הקניה בסניפי הרשת.
אין ספק כי המקרה כפי שתואר בפניית הלקוחה הינו חריג.
אנו מתנצלים על תחושותיה והרושם שקיבלה הגב' שטילמן.
לצערנו, על אף מאמצינו לא הצלחנו להשיג טלפונית את הלקוחה.
כמו כן, מנהלת הסניף, הגב' דהן, ניסתה אף היא להשיגה ואף שלחה מייל עם פרטי התקשרותה ישירות למייל הלקוחה, לשם המשך טיפולה האישי.
אנו נמשיך לעשות את מירב המאמצים על מנת ליצור חווית קניה מהנה, משתלמת והוגנת.
|
תגובה: |
| ראה לעיל. |
פתרון: |
|
|
