| שירות לקוי במתן אחריות |
נושא התלונה: |
| רוזנטל עידו |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
(20/11/07)
אחותי, אשר מתגוררת ועובדת במקסיקו כבר שנתיים, קנתה שם מחשב מסוג DV2423 של חברת HP. את המחשב היא קנתה ב-13,000 פסו ($1300). חשוב לציין שהיא הייתה מאוד מרוצה מהמחשב עצמו. המחשב עבד כמו שצריך והגיע עם אחריות בינלאומית לתקופה של שנה.
(29/05/08)
בזמן ביקור בארץ, המחשב הפסיק לעבוד ולקחנו אותו למעבדה מורשת של HP בישראל, CPM computer services LTD. קיווינו שהאחריות תכסה את עלות התיקון.
במעבדה היו מאוד נחמדים, סרקו את הברקוד בתחתית המחשב ואישרו לנו שיש לנו אחריות בינלאומית ותיקון המחשב מכוסה. הם אמרו לנו שיצרו איתנו קשר תוך 5 ימי עבודה. כמובן ששמחנו מאוד וחכינו לטלפון.
(06/06/08)
לאחר 5 ימי עבודה, כשלא כשלא יצרו איתנו קשר התקשרנו לברר את פשר העיקוב. במעבדה הסבירו לה שלוח האם נשרף ויש להחליפו ולאחר התיקון ייצרו איתנו קשר. בשלב זה עוד לא דאגנו לזמנים וחכינו לטלפון המיוחל.
במשך 3 שבועות היינו בטלפונים מול המעבדה כשכל שיחה נדחית בטענה שהרכיב החסר אינו נמצא במלאי בארץ ואין להם לוחות זמנים של משלוח הרכיב מחו"ל.
(26/06/08)
לאחר 3 שבועות מייאשים, השיחות התחילו להיות כבר לא נעימות. השיא היה כשהפקידה שענתה לטלפון (שמרית) הסבירה לנו, שישראלים הם טיפשים מכיוון שהם חושבים שהם קונים בזול בחו"ל ולאחר מכן הם מופתעים מהשירות.
בעקבות שיחה זו פנינו ישירות לשירות הלקוחות של HP וקיבלנו את התמיכה של מנהלת שירות הלקוחות, חן. היא קיבלה את פנייתנו והבטיחה לקדם את תיקון המחשב ובנוסף לטפל ביחס המעליב והמזלזל של מעבדת השירות, CPM. הסברנו לה שאחותי חוזרת למקסיקו בעוד כמה ימים והיא הבטיחה שתעשה את כל מה שהיא יכולה.
(30/06/08)
דיברתי שוב עם חן שאמרה שאין לה מה לעשות ועדיין אין הערכה למועד הגעת הרכיב החסר. בשלב זה אני הפכתי להיות איש הקשר היחיד מול חן, מנהלת השירות ב-HP ישראל, מכיוון שאחותי כבר חזרה למקסיקו ללא המחשב. קיוויתי עדיין שהתיקון יתבצע בהקדם האפשרי ושנוכל לשלוח לה את המחשב עם חברה שנוסעת למקסיקו.
(17/07/08)
בשלב הזה אף אחד עדיין לא התקשר אלי ושוב נאלצתי ליצור שוב קשר עם שירות הלקוחות של HP. חן, שנשמעה מופתעת מהעיכוב בעצמה (היא אמרה לי שהיא בטוחה שהפנייה נסגרה כבר), בדקה ודיווחה לי שהחלק הגיע והיא מקווה שביום הבא יצרו איתי קשר מהמעבדה ויקראו לי לאסוף את המחשב.
(24/07/08)
שבוע עבר ולאחר 4 ניסיונות להשיג את חן והבטחות שהיא תחזור אלי – היא חזרה אלי. היא הודיעה לי שלאחר הרכבת הלוח גילו שהמעבד נשרף גם כן ולכן יש צורך להזמין מעבד חדש מחו"ל. לצערה היא לא ידעה את הצפי למשלוח ורק שבוע הבא היא תודיע לי מתי צפוי להגיע המעבד.
התרעמתי על ההמתנה הארוכה, היחס המזלזל וחוסר היכולת לתת צפי על תיקונים. היא השיבה, שהאחריות היא בינלאומית מוגבלת שזה אומר שהאחריות מכובדת רק במידה ואותו דגם מחשב קיים באותה ארץ שבו מבקשים להפעיל את האחריות והסבירה לי שלמרות זאת הם מנסים לעזור (חשבתי שהם מחויבים לפי אחריות אבל מסתבר שזה פשוט טוב לב). ביקשתי שתשלח לי נוסח של האחריות.
ואנחנו עדיין מחכים...
----------
את הנוסח המלא ועדכונים אפשר למצוא בכתובת:
http://www.idoros.com/hp/hp_warranty_heb.html
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| תיקון זריז של התקלות, החזר מלא של ימי אחריות על כל יום שהמחשב היה בתיקון, זיכוי כספי על המשלוח לחו"ל, פיצוי והתנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
