| מחשב פגום HP Pavilion dv6-2130 |
נושא התלונה: |
| בזילביץ קרן |
שם/כינוי: |
| יום רביעי 05 מאי 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ממבט ראשון המחשב נראה מפתה ביותר גם נראה טוב וגם החומרה מעולה במחיר הוגן. אחרי שבועיים של שימוש גיליתי שכשסוגרים אותו הפאנל שסובב את המסך משתפשף והחלקים העליונים של הפלסטיק של המסך נשרט ומשתפשף. שלחתי את המחשב למעבדה לבדיקה לפי דרישת שירות הלקוחות ולאחר שבוע וחצי קבלתי את המחשב חזרה ללא שום הסבר לתקלה בכתב או בשיחת טלפון כיאה לשרות טלפוני. כשהתקשרתי ביוזמתי לשרות הלקוחות לשאול מה בדיוק גרם לפלסטיק של המסך להשתפשף מנהלת שירות לקוחות פטרה אותי בכך שהם לא יודעים והטכנאי במעבדת השרות פשוט החליף את הפלסטיק ושהתקלה היא אינה חומרתית אלא שפשוף והבטחה שאם דבר כזה ישנה הם יטפלו בבעיה באופן אחר. כעבור יומים מרגע ההחזרה הסתכלתי על הפלסטיק באור יום וראיתי שהשיפשופים חוזרים על עצמם.
חזרתי לשירות לקוחות והם בקשו לשלוח את המחשב אלייהם בתואנה כי הם רוצים לראות את השיפשופים בעצמם (ולא במעבדת השרות). לאחר 5 שיחות הלוך ושוב עם נציגות שירות שלא מוכנות להעביר לי את המנהלת שרות הצלחתי לדבר איתה (כשהרמתי את הקול בטלפון ולא הסכמתי לנתק את השיחה עד שהיא ענתה לי), היא טענה שלאחר שהיא והממונים מעליה הסתכלו על השיפשופים במחשב והחליטו שהשפשופים הם לא פגם והמוצר תקין ובנוסף הם לא מתכוונים לעשות דבר בנידון רק להחזיר לי את המחשב איך שהוא (למרות שהשפשופים נגרמו תוך יומיים וזה הפלסטיק השני שמשתפשף). הדבר היחיד שהם הציעו (וגם לדברם רק כדי שאני אהיה "מרוצה" כי הרמתי את קולי במשך יומיים) הוא שאם הפלסטיק ישתפשף שוב אז הם יחליפו אותו (למרות שבאותו זמן הפלסטיק היה משופשף והם לא החליפו אותו אלה רצו להחזיר לי אותו איך שהוא) אפילו בקשתי שישימו לי חתיכות גומי שימנעו את השיפשופים וקבלתי תשובה שלילית בטענה שהם לא יכולים כי זה פוגע בעיצוב המוצר אז שאלתי אם השיפשופים לא פוגעים בעיצוב ומנהלת שירות הלקוחות (ובשמה המלא-סבטה) אמרה ששיפשופים זה בעייה מינורית ואני אצטט: "שלה באופן אישי זה לא מפריע וגם לממונים מעלייה זה לא משנה והם לא חושבים שיש איזו שהיא תקלה " הם לא מוכנים להחליף את המוצר של פחות מחודש בשום אופן (בפועל המחשב היה אצלי בשימוש שבועיים במצטבר) אפילו כשטענתי שהמוצר הולך איתי לכל מקום וכן חשוב לי שיראה טוב ומארז זה חלק מהמוצר וחלק מהתמחור ולאור הגדרתם הבלתי פורמלית שמדובר במוצר פרימיום ומוצר מעוצב (גם התמחור של המחשב לעומת מחשבים עם אותם הנתונים החומרתיים הינו גבוהה לאור הפלסטיקה האיכותית שאמורה להגיע איתו ובכך הוא נבדל מהם)
הטענה העיקרית שלהם היא שהם לא נתקלו אף פעם בבעייה כזו ולכן זה לא פגם ואין כל סיבה להחליף את המוצר או לבדוק את עומק הבעייה. בקשתי שינסו להחליף את הפלסטיק התחתון של המקלדת אך התשובה שקבלתי ממנהלת שירות הלקוחות הייתה "שהם לא מחליפים סתם פלסטיק" גם אם זה קרה לי פעמיים ברציפות במהלך 3 שבועות מבחינתם זה לא הליך מקובל. בנוסף היא טענה שטכנאי בכיר במעבדת שירותי התקונים שלהם אמר שזה לא פגם אלה "שיפשופים סטנדרטים" (שלהזכיר שוב-קרו תוך יומיים בלבד של שימוש).
שירות הלקוחות של HP ישראל מתנהל בצורה נוראית, תפקידם מבחינתם היא לשמוע תלונות ולהעביר הלאה ולא לטפל כפי שמטפלים בחברות עיסקיות- במענה ופתרון מיידי. הם "יבשו" אותי שעות בטלפון כי מנהלת שרות הלקוחות לא מעוניינת לדבר ישירות, אלא רק בזמן שהיא תקבע שהוא מועד לא ידוע. כשהם אומרים שמנהלת השרות תחזור אלייך, היא איננה חוזרת אפילו אחרי יום וחצי של המתנה נאלצתי לפנות אליהם שוב ולהשאר על הקו עד מענה ומעבר לכך לאחר שדרשתי פתרון הולם למצב המנהלת טענה שאין פתרון ואין מה לעשות. אין לה מוטבצייה לעזור היא לא מעוניינת לעזור היא לא מנסה אפילו לברר מה התקלה והיא פשוט לא יודעת לנהל ולתת מענה. מין הראוי שאם התקלה חוזרת על עצמה פעמיים לפחות היא יכלה לברר עם המעבדה ממה זה נובע.
המענה שקבלתי מחברת HP היא מזלזל מבייש ובעיקר מבזה את שמם העולמי. מצד אחד הם לא מעוניינים להחליף לי את המוצר בטענה שהוא "לא פגם" מצד שני הם אפילו לא מנסים לפתור להבין מאיפה נובעים השפשופים ומצד שלישי הם גם לא נותנים לי שום פתרון.
שירות הלקוחות בארץ אינו השרות אשר ניתן ע"י החברה בעולם, ואף לא לפי הסטנדרטים שהם טוענים אליהם ,השירות ללקוח קטן נגוז כי פשוט אין מאחוריו תאגיד ענק שעתיד החברה תלוי בו.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החלפת המוצר או החזרת הכסף והתנצלות. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
