| שרות לקוי של חברת "אלקטרה" בתיקון מסך 42 אינץ' PHILIPS 8404H |
נושא התלונה: |
| יום שני 06 דצמבר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כשנה רכשתי מסך LCD מדגם 8480 של חברת פיליפס. מסך מדהים ביכולתיו ובאיכותו ומחירו בהתאם. ( PHILIPS 8404H 42 inc)
לאחר זמן מה נתגלתה תקלה במסך הגורמת לו להציג תמונה שחורה למשך כשלוש שניות במהלך צפייה (התקלה הופיעה לסירוגין).
בפניה לשרות הלקוחות התבקשתי להחליף כבל HDMI ובנוסף לבדוק האם הבעיה במחשב שמחובר למסך. לאחר החלפת הכבל והמתנה של מספר חודשים התקלה חזרה בצפייה מהמחשב, מממיר של HOT ומפלייסטיישן 3.
התקשרתי והזמנתי שרות תיקונים אשר נקבע ליום ב' בין השעות 8-10. בשעה 10:15 התקשרו מפיליפס ואמרו שהטכנאי מתעכב ויגיע רק ב 13:00.
רק לאחר התעקשות שלי נלקח המסך באריזה המקורית (ששמרתי במחסן) אחרת היה נלקח שכוב ללא הגנה על המושב האחורי (כמו מסך נוסף שהיה ברכב הטכנאי).
כעבור כשבוע, משלא שמעתי מהשירות, התקשרתי אליהם ואז נאמר לי שצריכים להחליף כרטיס ראשי (הרכיב הכי משמעותי ויקר לטענתם) ובוצעה הזמנתו מחו"ל, ותוך (עוד) שבוע המסך יהיה מתוקן.
ביקשתי מסך חילופי (למה צריך לבקש?) ורונית, האחראית על הנושא, שאלה אותי "מה אין לך עוד טלוויזיה?", (זה משנה?) וכשאמרתי שלא, היא אמרה שתשתדל לשלוח לי כשיתפנה מסך חלופי. לאחר התעקשות, נשלח אלי מסך חלופי, קטן יותר איכותי פחות, אך עובד.
ביום בו המסך חזר מהתיקון, הופיעה תקלה חדשה. הטלוויזיה לא נדלקה, רק ניתוקה מהחשמל למספר דקות וחיבורה שוב גרם לה להידלק, וחוזר חלילה בכל כיבוי.
שוב הוזמן טכנאי ושוב נקבע ביקור הטכנאי בשעות 8-10 , ושוב התקשרו להגיד שהם מאחרים ובאו ב 12:00. לטענת הטכנאי "הבעיה כנראה בעדכון תוכנה עקב החלפת הכרטיס הראשי והתיקון לא יארך יותר מיומיים. לאחר שבוע שלא התקשרו ולא עדכנו אותי, התקשרתי למעבדת האלקטרוניקה 03-930608. התקשרתי בערך כל חצי שעה במשך יומיים וכשלא היה תפוס, לא ענו.
במקביל, התקשרתי לשרות לקוחות אלקטרה 1-700-504000 כל מענה דרש העברה למחלקת אלקטרוניקה, בכל פעם שהעבירו אותי או שהשיחה התנתקה בעודי ממתין או שאמרו שיחזרו אלי ולא חזרו.
רשימה חלקית של השיחות שנעשו (מהרגע שהתחלתי לרשום):
21/12/2010 הטלוויזיה נאספה לתיקון בפעם השנייה. נאמר לי כי התיקון יארך כיום יומיים.
28/12/2010 13:00 שרית -השיחה התנתקה
28/12/2010 13:30 סיון (מצוות שירלי) – אמרה שתדאג אישית לטיפול ושיחזרו אלי.
28/12/2010 15:10 רותם – סירבה להעביר אותי לאחראי, אמרה שתדאג לזה אישית ושיחזרו אלי משרות לקוחות,לא חזרו.
29/12/2010 8:00 אַסתר – העבירה אותי לאודליה – אמרה שהיא תדאג שיחזור אלי מנהל במקביל והעבירה אותי לרונית (מהמעבדה).
רונית טענה שהתקשרה אתמול, מסתבר שהיא התקשרה, פעם אחת לאשתי (לא הטלפון שהשארתי בכל שיחה לנציגים) והשאירה הודעה. טענה שהכרטיס הראשי שהחליפו לי לא תקין ומזמינים עוד אחד. המתנה של עוד שבוע!
ביקשתי מסך חילופי, ושוב נשאלה השאלה אם אין לי מסך אחר בבית?!! לאחר התעקשות ומאמץ מצד רונית היא הצליחה לדאוג למסך חלופי אותו קיבלתי באיסוף עצמי.
09/01/2011 (עבר שבוע וחצי ואף אחד לא התקשר מאלקטרה)
9/01/2011 14:30 –התקשרתי לשרות אלקטרה, ענתה אודליה, ביקשתי לדבר עם אחראי. רק לאחר התעקשות וחוסר נכונות מצדי לנתק עד שאדבר עם אחראי העבירה אותי להמתנה. בזמן ההמתנה, התקשרה רונית (מהמעבדה) לנייד שלי.
רונית שאלה האם אני לא מרוצה מהטלוויזיה החלופית?!?! (שאלה לא רלבנטית.. אז שאלתי אותה אם לא אכפת לה שאני אחליף לה את המרצדס שלה באוטובינקי? לא שילמתי כל כך הרבה בשביל טלוויזיה חלופית של אלקטרה!!! ועוד מדגם ישן !!) רונית אמרה שהכרטיס הראשי עדיין לא הגיע ואין לה הערכה מתי הוא יגיע, אך כשיגיע הם יתקנו ומיד למחרת ישלחו אליי את הטלוויזיה.
סיימתי את השיחה איתה והמשכתי להמתין לאחראי בקו השני.
14:50 ענתה עינת אברמוב – אחראית באגף השרות, גוללתי באוזנה את תלונתי, היא אמרה שהיא מבינה, היא תברר ותחזור אלי.
14:58 עינת אברמוב חזרה אלי ואמרה שהיא העבירה את התלונה לטל – מנהל המעבדה והוא יחזור אלי.
גם טל לא חזר אלי!!!
9/01/2011 16:05 התקשרתי לפיליפס ישראל 09-9600900 דיברתי עם ענבר, והתלוננתי על השרות של אלקטרה. ענבר אמרה שמעכשיו זה בטיפולה, ותוך ארבעה ימי עסקים תחזור אלי.
13/01/2011 10:00 התקשרתי לפיליפס ישראל מאחר והם לא חזרו אלי. דיברתי עם ענבר, אמרה שהיא תדבר עם המנהל שלה תברר ותחזור אלי.
לאחר עוד ארבעה ימים,
11:30 13/01/2011 שוב התקשרתי לפיליפס ישראל ודיברתי עם ענבר, שאמרה שהיא דיברה עם אלקטרה, והטלוויזיה מתוקנת והיא בדרך אלי ממש עכשיו. לאחר שהבהרתי לה שהשירות לקוי, שאף אחד לא יצר איתי קשר ולא ראיתי התקדמות כלשהי. ענבר נתנה לי את הטלפון של אבי –מנהל לקוחות/ מעבדה בחברת אלקטרה. בנוסף אמרה שאם הטלוויזיה תתקלקל שוב שאני אפנה אליה ולא לאלקטרה.
12:00 דיברתי עם אבי והוא אמר לי שהיום תיצור איתי קשר נציגה להתאמת מועד החזרת המסך.
12:15 רונית התקשרה ואמרה שהמוביל לא מרגיש טוב ונתנה לי את הטלפון שלו לתאום אספקה.
12:17 דיברתי עם המוביל וקבעתי איתו למחר.
14/01/2011 המוביל הביא את המסך, והמסך תקין.
כל שנותר הוא להתפלל שהמסך לא יתקלקל שוב ושאני לא אצטרך לשוב לשרות אלקטרה.
מספר דברים שגיליתי על בשרי:
• שרות הטכנאים של אלקטרה עובד רק בימי שני ורביעי בין השעות 8-12 . משמע, איבוד שני ימי עבודה יקרים בכל תקלה, יום שהמסך הולך לתיקון ויום שהוא חוזר.
• מהניסיון שלי, טכנאי אלקטרה מעולם לא הופיע בשעה שנקבע.
• מסך חלופי- כל חברה שמכבדת את עצמה מספקת מסך חלופי בו בזמן שנלקח מסך לתיקון. לדוגמה, חברת LG מספקת מסך חלופי שווה ערך או טוב יותר (בגודלו ובאיכותו) מהמסך שנלקח לתיקון. מחברת אלקטרה קיבלתי מסך רק לאחר מספר ימים של בקשות, המסך היה קטן יותר, ישן יותר ואיכותי פחות מהמסך שנלקח.
• שרות אלקטרה משנע את מסכי פיליפס היקרים בשכיבה ללא הגנה על המושב האחורי של רכבי הטכנאים.
• שרות אלקטרה לא מעדכנים את הלקוח בנוגע לעיכובים ובנוגע לזמני המתנה לתיקון המסך.
• שרות אלקטרה מבטיחים ולפעמים אף דורשים לחזור ללקוח בשיחה טלפונית, אך לא עושים זאת.
• בשרות אלקטרה אי-אפשר לדבר עם מישהו שייקח אחריות, אין גישה לאחראים או להגשת תלונה.
• בחברת אלקטרה במעבדת התיקונים לא מחזיקים חלפים לתיקונים, אם צריך מזמינים מחו"ל.
• בתור לקוח ועובד בעברי בשירות לקוחות, חברת אלקטרה סיפקו לי את השירות לקוחות הכי מבייש והכי לא מקצועי שאפשר. והכי עצוב זה שבצליל ההמתנה שלהם שומעים "אלקטרה זוכת פרס המצוינות על שרות"..."השרות המקצועי, היעיל והמוביל בישראל"
• אני תמיד קונה מוצרים מהיבואן הרשמי למרות העלות הגבוהה יותר ובעקבות השירות המקצועי, החלפים המקוריים והזמינים. במקרה של חברת אלקטרה וחברת פיליפס שהשרות שלה הוא בחברת אלקטרה הגעתי למסקנה, עדיף לא לקנות מהיבואן הרשמי או לא לקנות את המוצרים של החברות האלו בכלל.
• חיפוש קצר בגוגל מניב תוצאות של לקוחות נוספים שנפגעו משרות אלקטרה ופיליפס.
• בנוסף לשרות לקוי ולזלזול בלקוחותיה, חברת אלקטרה גם לא מכבדת את חוקי המדינה
החוק: " יצרן ימלא את חובתו לתקן טובין על פי תקנות אלה לא יאוחר מתום שבוע ימים מהיום שבו נקרא לעשות כן או מתום עשרה ימים מהיום שבו נמסרו הטובין לתחנת השירות, לפי הענין; נמסרו הטובין לנקודת המכירה בהתאם כאמור בתקנה 9(ב), ימלא היצרן את חובתו לתקן את הטובין לא יאוחר מתום שבועיים מהיום שבו נמסרו הטובין."
וגם "חוק הטכנאים": "על הטכנאי לתאם עם הצרכן את המועד ושעת הביקור, כשזמן ההמתנה לטכנאי לא יעלה על שעתיים מעבר למועד שתואם. במקרה של איחור, חייב היצרן/יבואן להודיע על כך לצרכן ויתאם עמו מועד חדש לתיקון.איחור טכנאי למעלה מפעמיים רצופות ייחשב הפרת התקנות"
מהיום, אוודא לפני כל מוצר שאקנה שאלקטרה לא מספקים את השירות. (וחבל כי המסכים של פיליפס באמת טובים)
|
| נזק כספי ועוגמת נפש. |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
