| סדרת בעיות לא נגמרת במדיח כלים |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כשנתיים רכשתי מדיח כלים אשר עבד בצורה משביעת רצון עד לאחרונה. לפני מספר שבועות החלה בעיה אשר מנעה תפעול של המכונה, וכיוון שרכשתי ביטוח למוצר לתוקף שלוש שנים, התקשרתי לשירות אלקטרה.
אחת הסיבות שרכשתי מוצר של אלקטרה היא ממקום של בחירה לגבי אחריות ושירות. לא קיים מוצר חשמלי בבית שלי שאינו מכוסה על ידי ספק שירות שנחשב אמין ושירותי. ברור לי כי מוצרי חשמל מתקלקלים, ולכן נושא השירות הוא אחד השיקולים העיקריים בבואי לרכוש מכשיר חשמלי.
במספר השבועות האחרונים למדתי שרכישה של מוצר מבית אלקטרה היא בחירה שלא ארצה לחזור עליה בעתיד. ארחתי בדירתי ארבעה בעלי מקצוע בשירות אלקטרה עד כה, כאשר כל אחד מהם מוסר לי אינפורמציה שהיא באופן יסודי שונה מזאת שקודמו נתן, והבעיה עוד לא נפתרה.
כמו כן בזמן זה נגרם לי נזק כספי קל (75 ש"ח בעקבות עצה לא טובה של אחד הטכנאים), בזבוז זמן רב וטרטור נשנה. מוקד שירות הלקוחות קובע זמנים לפי איזורי שירות לא נכונים, וכתוצאה הטכנאים מתקשרים הרבה לפני הזמן הקבוע ומבקשים שאגיע בהתראה קצרה לביתי - או שהטיפול יידחה למועד אחר. מצב זה גרם לי שלוש פעמים לעזוב הכל בעבודה ולצאת לביתי בזמן קצר מאד.
כל אחד מהטכנאים שהגיע כבר איחר לביקור הבא, ובמצב זה כולם היו מאד לחוצים לצאת מהדירה שלי עוד לפני שדפקו בדלת. כתוצאה ישירה, כל אחד מהטיפולים אשר קיבלתי היה לקוי.
נכון להיום המדיח מרעיש בצורה בלתי רגילה, ומצליח להפעיל חלק מהתוכניות אך לא את כולן. בנוסף, בעצת אחד הטכנאים רכשתי חומר חיטוי שאלקטרה משווקת שמיועד לתחזוקה שוטפת של המדיח, ובעצת טכנאי אחר בזבזתי מיכל שלם כיוון שהוסבר לי שכל הבעיות נובעות מאבנית. עלי לציין בשלב זה שהטכנאי כלל לא פתח את המכונה, ובהרגשתי מסר פתרון שמעולם לא ניסה, לבעיה שאינו יכול היה להעריך אם אכן קיימת.
עבור פנייתי האישית, לי יש ציפיה כי המכשיר יושב למצבו השמיש והשקט בעת רכישת הביטוח, וכי יוחזר לי מיכל חומר החיטוי שבוזבז לשווא. אחד הטכנאים מסר לי כי לדעתו הבעיה מקורה במשאבה לא תקנית, ואיני יודע אם דיאגנוזה זו מדויקת, כיוון שטכנאי אחר אמר שהרעש נורמאלי, וטכנאי נוסף אמר שאבנית היא מקור הבעיה. בשלב זה איני מעוניין בדיאגנוזות נוספות אלא בפתרון שלם, ואני מעריך שכזה יכול להינתן אך ורק על ידי טיפול המכונה במעבדתכם על ידי בדיקה מקיפה בנוגע למקור הבעיה ופתרונה, תוך העלמת הרעש החריג ואישור שכל תוכניות המדיח עובדות (5 תוכניות סך הכל).
על סמך הניסיון הנצבר שלי בשבועות האחרונים, ועל סמך קריאת תלונות נוספות באתר זה - אין לי אמון כי ניתן לטפל בבעיה בביתי, ואני מעוניין בפתרון הולם למצב.
בראיה יותר מפוקחת, אני מבין שהצורה שבה אלקטרה מתייחסים לקריאות שירות היא מאד בעד הלקוח, ויש ניסיון אמיתי לפתור את הבעיה. אלקטרה מוכנים לשלוח כמות בלתי מוגבלת של טכנאים, כמה פעמים שצריך; אך יש כאן שתי בעיות. הראשונה - העובדה שהבעיה לא נפתרת בפעם הראשונה עולה גם ללקוח וגם לחברה הרבה מאד. השניה - אני יכול לציין שבנסיבות אחרות לקוחות אחרים כבר היו מתייאשים בשלב זה ולא מעוניינים יותר לקבל שום דבר מהחברה, בטח שלא עוד טכנאי שימשיך למרוח אותם (וזאת החוויה, לתשומת לבכם).
אסיים בשתי הבחנות:
1. אציע לכם להבין מדוע קורה שטכנאי לא ממוקד במה שהוא עושה בזמן שהוא עושה את זה, אלא נמצא בראשו במקום אחר לגמרי. ומראש עליכם להניח שהבעיה לא מקורה בטכנאי בודד, אלא כי מדובר בבעיה מערכתית בתהליכים שלכם.
2. כמו כן, מדוע טכנאים מגיעים לא מצוידים בעת ביקור לקוחות. אחד הטכנאיים שבר בטעות חלק מסוים, ולא יכול היה להחליפו במקום, ולכן המשך הטיפול נאלץ להידחות בשבוע - במקום להמשיך את הטיפול באותו הרגע.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזרת המכשיר למצב תקין ושקט במינימום טרטור נוסף |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
