| שירות לקוי ומזלזל בתיקון מזגן והחזר כספי |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
12/8/2012
אל: מנהל שירות לקוחות אלקטרה
הנדון: החזר תשלום בגין שירות לקוחות לקוי ומזלזל בתיקון מזגן
א,ג,נ
אבקשכם להחזיר לי את הסכום של 630 ₪ שנגבו ממני שלא בצדק לתיקון בעיה שלא נפתרה עקב מיומנות לקויה של הטכנאי שלא ידע לאתר אותה כראוי והמשך שירות לקוי ומזלזל לפתרון התקלה בהמשך וזאת למרות שנגרמו לי הוצאות נוספות של ביטול שעות עבודה, שיחות טלפון, נסיעות מיותרות ועוגמת נפש מרובה.
להלן השתלשלות האירועים שבגינה אני דורשת את החזר התשלום וכן שהובילה לכך שאני, משפחתי וחבריי לעולם לא נקנה יותר מוצר כלשהו של חברת אלקטרה או נשתמש בשירותי החברה.
המזגן בביתי ששייך לחברתכם התקלקל בתחילת הקיץ. במקום לקרר, הוא אוורר בלבד. פניתי לשירות הלקוחות שלכם ב-3/7 וביקשתי לשלוח טכנאי. נציגת השירות הסבירה לי שבשל פניות מרובות ועומס רב, טכנאי יוכל להגיע אלי רק ב-15/7 ואם ברצוני לקבל שירות מהיר יותר אני נדרשת לעשות ביטוח (לא מעוניינת, הדירה שכורה). כששאלתי אותה איך אני אמורה להסתדר בלי מזגן בחודש יולי בת"א, נענתי שאין ברירה ושאם אני רוצה אני יכולה להזמין טכנאי פרטי (זו המלצה של חברה המתגאה בשירות הניתן למוצריה???). בכל זאת מתוך אמון בשירות ובמקצועיות של חברתכם החלטתי להמתין בסבלנות 12 ימים לטכנאי של החברה, ובלית ברירה נעזרתי במאווררים בלבד, מצב שכל מי שחי בת"א בחודשים אלה ללא מזגן יודע עד כמה הוא בלתי-נסבל.
ב-15/7 הגיע הטכנאי שטען שהבעיה היא שנגמר הגז, מילא גז בסכום של 630 ש"ח אמר שיש אחריות לתיקון של 3 חודשים והלך לדרכו.
במשך מספר ימים המזגן קירר אך לאחר מכן המזגן חזר לאוורר בלבד ושוב חיי הפכו לבלתי-נסבלים.
פניתי שוב לשירות הלקוחות, הפעם נאלצתי להמתין זמן רב עד לקבלת מענה, וגם אז משירות ההודעות שהבטיח לי שיחזרו אלי בין השעות 16:00-19:00 באותו יום (30/7).
באותו היום בשעה 18:40, קיבלתי שיחת טלפון ממספר חסוי שנותקה מיד(וכנראה נעשתה כדי לצאת ידי חובה בלבד) ולא ניתן לחזור אליו.
רק לאחר מס' שעות התקבלה הודעת SMS משירות אלקטרה "שלא הצליחו להשיג אותי" (שקר וכזב שכן הייתי צמודה כל העת לטלפון בצפייה לשיחה מהטכנאי).
למחרת שוב התקשרתי לשירות, שוב המתנתי זמן בלתי סביר עד שנענתי ושוב ענתה לי נציגה "שירות הודעות" עם הבטחה כנ"ל.
הפעם לשם שינוי חזר אלי נציג בשעות הערב ותיאם לי טכנאי ליום שישי 3/8 בין השעות 10:30-12:30 (3 ימים מאוחר יותר ).
ויום שישי הוא יום עבודה אצלי "גייסתי" את אימי למשימה (שנאלצה עקב כך לוותר על מטלות אחרות שהיו לה) על מנת להמתין לטכנאי.
ב-3/8 אמי המתינה לטכנאי מהשעה 10 בבוקר (ביקשתי ממנה להגיע קצת יותר מוקדם כי אולי הטכנאי יקדים...) לאחר המתנה של 5 שעות תמימות בחום בלתי-נסבל לטכנאי המיוחל שלא הגיע.
בניסיון ליצור קשר עם שירות הלקוחות בשעה 12:00 כדי לברר מתי הטכנאי מגיע לא נשא פרי שכן אין משעה זו ואילך עם מי לדבר היות ושירות הלקוחות מפסיק לקבל שיחות.
בשעה 12:30 התקשר הטכנאי והודיע שהוא לא יוכל להגיע וביקש לדחות את הביקור, לא הסכמתי בשום פנים ואופן ואמרתי לו שזה בלתי-אפשרי, ממתינים לו בבית כבר מהבוקר והמצב הוא שאני כבר לא יכולה להמשיך להסתדר בלי מזגן.
הטכנאי הבטיח שישלח טכנאי אחר בשעות הקרובות, ואמנם בשעה 15:00 הגיע טכנאי (?) חלופי שטען ש"הוקפץ" מהבית (והוא גם נראה ככה...), העיף מבט חטוף על המזגן (בלי לרדת לבדוק אותו) וטען שיש "דליפת גז", "צריך להחליף ברזים", הוא "לא יכול לעשות את היום ובכלל עדיף לי לפנות לטכנאי פרטי ולא לאלקטרה" (את מי אתם מעסיקים בחברה???) כמו כן הוא הבטיח שיעדכן את הטכנאי המקורי ביום א' לגבי הבעיה ושזה יחזור אלי – דבר שלא קרה עד עצם היום הזה.
בתחילת השבוע (5/8) פניתי שוב לשירות הלקוחות, עברתי את הנוהל הרגיל של "שירות ההודעות", הסברתי לנציגה שאני כבר חודש שלם בלי מזגן, סיפרתי לה על מה שקרה ביום שישי ודרשתי בתוקף שיגיע טכנאי בהקדם כדי לטפל בבעיה. היא תיאמה לי טכנאי "בכיר" ליום חמישי ה- 9/8, (4 ימים אח"כ) בין השעות 10:30-12:30 וציינה שהבעיה "דחופה".
ביום רביעי (8/8) בשעות הערב קיבלתי טלפון משירות הלקוחות ונאמר לי שביקור הטכנאי נדחה לשעות 15:30-17:30 בשל עומס. ביקשתי מהנציגה לוודא שאכן יגיע טכנאי כי הבעיה דחופה ונמשכת כבר חודש שלם, והיא הבטיחה שיגיע טכנאי בוודאות בשעות הנ"ל ושהיא רואה שצוין שהבעיה "דחופה" ושאני ממתינה לטכנאי "בכיר".
ביום חמישי ה-9/8, הגעתי הביתה בשעות הבוקר לאחר עבודה "לא קלה" של יותר מ-24 שעות בבי"ח (אני רופאה בבי"ח איכילוב, וביום רביעי, 8/8, הייתי תורנית הלילה במיון של בית החולים)
מכיוון שידעתי שאמור להגיע טכנאי וקיוויתי שאולי הוא אף יקדים, נשארתי ערה "בתורנות מזגן" והמתנתי לטכנאי.
שבשל ניסיון העבר עם חברתכם התקשרתי בשעה 15:40 לשירות הלקוחות לוודא את ההגעה, נציגת השירות ענתה שהיא לא הצליחה ליצור איתו קשר בטלפון ושהטכנאי יגיע בטוח. כשביקשתי ממנה את מס' הטלפון שלו כדי שאני אצור איתו קשר, ענתה לי שהיא לא יכולה לתת לי את המספר, אך חזרה והבטיחה שאין שום סיבה שהטכנאי לא יגיע היום.
המתנתי בסבלנות (הולכת ופוקעת...) במזג האוויר הנוראי של אוגוסט עד שעה 17:15. אז התקשרה נציגה מאלקטרה ואמרה שהטכנאי לא יוכל להגיע היום (אכן הבטחות שמקוימות) בשל עומס...
הנציגה ניסתה להסביר לי שיש עומס נוראי ושהיא מנסה לעשות הכל כדי לעזור לי ותשלח לי טכנאי אחר בין השעות 18:00-20:00.
אמרתי לה שכבר היה לי ניסיון לא טוב עם טכנאי "חלופי" ומדובר כבר בשעות מאוחרות שסביר שהטכנאי כבר לא יוכל לעזור, אך לצערי היא הצליחה לשכנע אותי ושוב הבטיחה שהטכנאי יגיע בהקדם.
המתנתי בבית בעייפות הולכת וגוברת, חום נוראי, תסכול רב, ייאוש ועצבים עד שעה 20:45 (כמעט 36 שעות ללא שינה אחרי תורנות מתישה בבי"ח).
באיחור של 5 שעות מהשעה המקורית שבה היה אמור להגיע, בשעה 20:45 , צלצל הטכנאי להודיע שהוא רוצה להגיע, אך בשלב הזה כבר איבדתי את סבלנותי אמרתי לו בתקיפות שאני לא מעוניינת לא בשירות שלו ולא של בשירות "הטוב" של חברת אלקטרה שהיא כה מתגאה בו ואיחלתי לו שגם הוא ילך כבר הביתה לישון.
זאת הייתה גם השיחה האחרונה שלי אי פעם עם נציג כלשהו מחברת אלקטרה, מכיוון שאני בוודאי לא מתכוונת להשתמש בשירותכם יותר.
ברצוני לציין שגם לא הייתה לחברה את ההגינות הבסיסית להתקשר להתנצל על היחס המשפיל ובכל זאת לנסות לעזור לי בצורה כלשהי.
כדאי לכם לעשות בדק בית רציני בשירות שאתם נותנים ללקוחותיכם הרבים אם ברצונכם שימשיכו לקנות את מוצריכם ולהשתמש בשירותכם. אותי ואת הקרובים אלי כבר איבדתם...
ללא כבוד רב
ד"ר קרן בכר
טל: 0524789465
כתובת: דיזנגוף 310, ת"א
העתקים:
כל בני משפחתי וידידיי
|
| עוגמת נפש, עלבון, |
סוג הנזק : |
| החזר כספי והתנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
