| חופשה מאכזבת באיסטנבול |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 26 אפריל 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| המסגר 9, ת"א |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
השתלשלות האירועים:
1. ביום 21.04.07 הזמנו באמצעות אתר האינטרנט שלכם חבילת נופש זוגית באיסטנבול לתקופה שבין ה26.04.07 ובין ה29.04.07 (להלן: "חבילת הנופש"). חבילת הנופש כללה טיסה הלוך ושוב של ONUR AIR לאיסטנבול, העברות ו-3 לילות על-בסיס לינה וארוחת בוקר במלון GOLDEN AGE לפי התעריף שפורסם – 371$ לאדם (מס' הזמנה 613842). בעת ביצוע ההזמנה, ציינו ב'הערות ההזמנה' שמטרת הנסיעה היא לחגוג שנתיים לזוגיותנו.
2. למחרת, התקשרו אלינו על מנת להודיע כי התעריף אינו כפי שפורסם, אלא 400$ לאדם. בדיקה באתר הראתה כי עדיין מפורסם אותו תעריף. לאחר כשעתיים בהם ניסינו לתפוס נציג שיוכל לענות לתהייתנו לגבי המחיר החדש, הוסבר לנו כי המחיר, המפורסם באתר, הינו לחבילה דרך סוכן מסוים, דרכו נותר מקום אחד בלבד, ואילו המחיר החדש הינו המחיר הבא הזול ביותר. הסכמנו לשינוי ואישרנו את ההזמנה. בדיקה נוספת באתר לאחר מכן הראתה כי לא ניתן כלל להזמין את החבילה עבור אדם בודד.
3. ביום שני, ה- 23.04.07, התקשרו על מנת להודיע לנו כי אין כלל מקום פנוי במלון שהזמנו (ויש לציין כי בחרנו אותו בקפידה לאחר שביררנו פרטים לגבי מלונות רבים), וכי מפנים אותנו למלון קרוב באותה רשת ובאותה רמה – מלון CRYSTAL באותו המחיר. מפאת קוצר הזמן, הסכמנו למעבר.
4. יש לציין, כי בכל התקשרות טלפונית בין הנציגים שלכם לבינינו, הזכרנו והדגשנו את מטרת הנסיעה – חגיגת סוף שבוע רומנטי לציון שנתיים לקשר שלנו, ואת הרצון בחדר אשר מתאים למטרה זו.
5. לאחר הנחיתה באיסטנבול, ב- 26.04.07, נעזרנו בשירות ההעברה על מנת להגיע למלון. אותו שירות הסתבר כאוטובוס, המסיע תיירים למספר רב של מלונות בעיר, כך שהגענו למלון רק לאחר נסיעה של כשעתיים וחצי ברחבי העיר! חשוב לציין, כי נסיעה ישירות למלון אורכת כ- 20 – 30 דקות בלבד!
בסופו של דבר הגענו למלון CRYSTAL רק בסביבות השעה 21:30, כאשר נחתנו בסביבות השעה 18:00!
6. כאשר הגענו למלון הגיעה המכה הקשה באמת – החדר אותו קיבלנו היה פשוט חדר ארונות, שהיה מבייש אפילו מלון של 2 כוכבים! לא זו בלבד שקיבלנו 2 מיטות נפרדות, אלא שמיטות אלו היוו בעצם את כל גודל החדר! והגרוע מכל – החדר היה ללא חלון וללא אוויר כלל. המצב היה עד כדי כך גרוע, עד שהיינו צריכים לפתוח את הדלת למסדרון על מנת שייכנס מעט אוויר לחדר!
(יש לנו תיעוד וידאו חובבני של החדר, במידה ותרצו לראותו)
ברגע שראינו את החדר, חשכו עינינו וירדנו לקבלה לבקש חדר חלופי. בקבלה טענו כי על-פי הרישומים שלהם כלל לא הוזמן עבורנו חדר עם מיטה זוגית וכי אין כרגע חדרים פנויים אחרים במלון. לאחר שהתלוננו שאנו לא מסוגלים לישון בחדר הזה, הם הציעו להעביר אותנו למחרת לחדר אחר שמתפנה במלון.
7. ניסינו להתקשר אליכם לקבלת עזרה. הורינו דיברו עם נציגיכם בארץ, ואלו ביקשו שנפנה לנציגכם באיסטנבול, בלא למסור את פרטיו, בטוענה שפרטיו בידינו, ואמרו שיתקשרו אלינו בבוקר על מנת לוודא שהכל הסתדר. הפרטים היחידים שהיו בידנו היה מספר הטלפון של שילה, האשה שפגשה אותנו באוטובוס למלון, שאת מספר הטלפון שלה רשמנו רק במקרה. התקשרנו אליה והיא, ללא לבדוק אפילו, אמרה לנו שאין אף חדר פנוי בכל המלונות באיסטנבול.
8. כשחזרנו לאזור המלון, החלטנו לעצור לרגע במלון GOLDAN AGE (בו רצינו ללון מלכתחילה) ולברר האם יש להם חדר פנוי. להפתעתנו הרבה – אכן היה חדר פנוי!
מכיוון שהייתה זו כבר שעה מאוחרת, כ- 23:30, החלטנו, לאחר התלבטויות, לא לעבור מלון ולנסות לעבור את הלילה בשלום בחדר הארונות אותו קיבלנו.
בחוסר חשק מוחלט ובאמת על סף דמעות עלינו לחדר על מנת לבלות בו את הלילה.
9. הלילה היה נוראי. בחדר לא היה אוויר כלל, משום שלא היה בו חלון ומשום גודלו הקטן, וכן המזגן לא עבד (לאחר מכן הוסבר לנו שמדובר במיזוג מרכזי שעדיין מכוון על חימום). לאחר לילה של נדודי שינה, קמנו בבוקר, רק כדי לגלות שגם המקלחת בחדר לא פועלת!
10. במפח נפש ניגשנו לקבלה, שם הבטיחו להעביר אותנו חדר, מה שאכן קרה מאוחר יותר באותו היום.
11. כמובן, שאף אחד מנציגיכם לא טרח להתקשר אלינו בבוקר, על מנת לוודא שהדברים אכן הסתדרו, אך לאור חוסר העניין שראינו קודם לכן והשתלשלות האירועים, אנחנו חייבים לציין שלא הופתענו כל-כך.
12. אותו ערב-לילה ראשון הפיל ענן שחור כבד על כל החופשה, הקצרה ממילא (3 לילות), ומנע מאיתנו את ההנאה מחגיגת השנתיים שלנו יחדיו.
13. לאחר חזרתנו ארצה, התקשרנו אל שירות הלקוחות שלכם וציינו כי ברצוננו להתלונן על השירות המחפיר וחוסר שביעות רצוננו מן החופשה שהזמנו דרככם. נאמר לנו כי עלינו לשלוח פקס לכבוד קרן מתלונות הציבור.
14. ב- 01.05.07, שלחנו פקס המתאר את השתלשלות האירועים וציפינו לתגובה.
15. כשבוע לאחר שליחת הפקס, התקשרנו שוב אל שירות הלקוחות וכעת ביקשנו ישירות את מספר הטלפון של מחלקת תלונות הציבור. במהלך שבוע של נסיונות, הגענו אך ורק למענה הקולי, בו השארנו הודעות, אך שוב – ללא תגובה.
16. ב- 14.05 שלחנו מכתב זה, וקיבלנו מכתב תגובה ב- 04.06. במכתב זה לא נענו כלל תלונותינו לגבי התנהגות הדקה ה-90. התשובה שהתקבלה מקווי חופשה, שהסתבר שהיו ספק השירות, היתה מבישה ולא כללה תשובה אמיתית.
ה"תנאים הכלליים", שהשהתמשו בהם כתירוץ, כלל לא מובאים לידיעת הלקוחות באתר הדקה ה-90.
17. לאור כל זאת, אנו דורשים פיצוי הולם על עוגמת נפש הקשה שנגרמה לנו בעקבות הפרסום הכוזב, שינוי המחיר, שינוי המלון ברגע האחרון למלון שלא עומד בסטנדרטים המינימאלים, ההעברה הארוכה מדי, שירות הלקוחות הלקוי, הרישום המוטעה במלון וכמובן ובראש ובראשונה על הלילה הנוראי הראשון שעברנו, שמהווה שליש מהחופשה ושהרס לנו גם את המשכה.
18. כפי שהדברים נראים כרגע, אנו מצטערים על כי התפתינו ונסענו דרך חברתכם. נוכח המחיר אותו שילמנו והשירות אותו קיבלנו, קשה לנו לראות אתכם כ"הגוף המוביל בתיירות בשיווק ישיר בישראל " (ציטוט מאתרכם). ואם רמת ההנאה שלנו, הלקוחות, היא קנה מידה לסטנדרטים אליהם אתם שואפים, אזי אתם עושים בדיחה מעבודה ומבזים אותנו.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
