| תקלה שלא תוקנה כיאות |
נושא התלונה: |
| יום שישי 06 נובמבר 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| הסיבים 19 פ"ת |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לכבוד:
מר ממרוד משה
מנכ"ל קריסטל
בפקס 03-9229505
שלום רב,
במכתב זה ברצוננו להביע את חוסר שביעות רצוננו, אכזבתנו ומחאתנו מהמוצר שרכשנו ועוד יותר מכך מטיב השירות שקיבלנו מחב' קריסטל, הן בפן המקצועי של שירות הטכנאים, והן בפן השירותי- אנושי של מוקד הלקוחות ומאופן הטיפול בבעיות.
ברשותנו מקרר אמקור מדגם AM2558T שנרכש בחנות חשמל כהן (י.כ) 2003 בע"מ וסופק אלינו בתאריך ה- 20/8/08. כאשר כתב האחריות הופעל בספטמבר 2008.
כבר למין ההפעלה הראשונית של המקרר התגלתה בו תקלה: בין תא הקירור לתא ההקפאה ישנו פס המכיל גוף חימום. גוף החימום לא פעל וכפועל יוצא מכך הייתה התעבות של מים על הפס הנ"ל, וכדרך הטבע המים נזלו מטה על גומי האיטום של דלת הקירור.
טכנאי מס' 1 שהגיע בחודש ספטמבר 08 היה משולל ידע מקצועי וציוד ושב כלעומת שבא (על אף שהסברנו במדויק את מהות הבעיה כשהזמנו טכנאי).
טכנאי מס' 2 ניסה את מזלו, פתח והזיז ושיחק וגוף החימום שב לחמם (מאחר והתקלה שבה לאחר חודשיים והתיקון לא היה מקצועי, אנו מתייחסים לזה כאל מזל).
בזאת חשבנו לתומנו שתמה אי הנעימות ברכישת מקרר אמקור, אם בשל חוסר המזל של קניית מקרר פגום למין ההתחלה, ואם בשל רמת השירות המאכזבת, חוסר המקצועיות וחוסר הסנכרון בין מוקד השירות לטכנאים ולהיפך.
בחודש דצמבר לשנת 2008 אותה תקלה בדיוק שבה על עצמה. הפעם חווית השירות עלתה על גדותיה והייתה מחפירה. ב-2 ביקורים שנקבעו לאחר התחננות של ממש (בתאריכים ה-17/12/08 וה-22/12/08) לא הגיע הטכנאי ומיותר לציין שאף נציג שירות לא הטריח עצמו להודיע לנו לפני או אחרי.
לבסוף, הגיע טכנאי מס' 3 (בתאריך ה-25/12/08) שקבע שהחיווט הגיע לא נכון מהמפעל. גוף החימום שב לפעול ולתומנו חשבנו שבזאת תמה הסאגה.
נציין כאן שאת הטכנאים האחרונים כולל אלה שלא הגיעו כלל, ללא הודעה, שלחה אלינו חברת קריסטל באמצעות מוקד חירום, ולא חברת אמפא, אע"פ שחברת קריסטל טוענת בתוקף שהיא מספקת השרות החל מינואר 2009 בלבד. מיותר לציין שעל כתב האחריות מופיע שמה של חברת קריסטל.
בסוף חודש אוקטובר לשנת 2009 הבעיה חזרה על עצמה ברביעית!!
הישנות התקלה מוכיחה לנו שהבעיה לא נבעה מחיווט לא נכון במפעל, אחרת לא הייתה חוזרת על עצמה.
ומכאן אנו למדים שבעל המקצוע האחרון שהיה אצלנו לא היה מיומן דיו לתקן תקלה זו, או שגרוע מזאת – בכוונה תחילה רימה אותנו בסיפוק הסבר מוטעה ומטעה במקום לטפל בשורש הבעיה. אם לא היינו מאמינים לפשטות הסברו, היינו דורשים החלפה של גוף החימום או בדיקה של טכנאי ראשי או ביטול עסקה עוד בתקופת האחריות.
כל השתלשלות העניינים מטרידה אותנו ואינה מניחה את דעתנו, בייחוד מאחר וקנינו את המקרר במיטב כספנו ומתוך אידיאליזם של מוצר כחול-לבן. אנא ענו לנו על שאלותינו:
1. הכיצד מקרר חדש כבר מרגע הפעלתו מכיל תקלה?
2. הכיצד 3 טכנאים שונים לא מסוגלים לטפל בבעיה שלכאורה נראית פשוטה?
3. מדוע נתקלנו ברמת שירות שהיא מתחת לכל ביקורת? שירות התשה של ממש.
4. מדוע אנו נאלצים להזמין טכנאי בפעם הרביעית על מנת לתקן את אותה תקלה שלא טופלה כיאות בתקופת האחריות? ולשלם עליה מחיר מלא של ביקור טכנאי ותוספת עלות על התיקון בהתאם לצורך שכנראה ישתנה "פתאום" לאור תפוגת האחריות. האם יחד עם קניית המוצר התחייבנו באופן לא פורמלי לספק פרנסה 3 פעמים בממוצע בשנה לטכנאי החברה, עבור אותה הבעיה!?
5. האם קריסטל מוכנה להצהיר שהיא מודעת לזה שהיא מספקת מוצרים עם תקלות, ושהיא עושה כל אשר לאל ידה (בעזרת הלגיטימציה שהיא נותנת למתן השירות הקלוקל) לפתור בעיות בצורה השטחית ביותר והחובבנית ביותר בתקופת האחריות ואולי אפילו לאחריה?
צר לנו, אך לא קבילה בעיננו התנערותכם מנותן שירות טכנאים זה או אחר. בכתב האחריות שיש לנו קריסטל מברכת אותנו על רכישת מוצרי חשמל מבית קריסטל, המוצר הינו באחריות חברת קריסטל וקריסטל אחראית. אנא קחו את האחריות והפסיקו להסתתר מאחוריי שם זה או אחר.
יתירה מזאת, ואם בכתב האחריות עסקנו, במפגש עם הטכנאים לא מולאו על ידיכם סעיפים שרשומים בתעודת האחריות: קריסטל לא תיקנה את התקלה כיאות, טכנאים לא סיפקו בכתב אישור תיקון, היענות לקריאת שירות ארכה יותר מ-7 ימי עבודה, וטכנאים לא הופיעו לביקורים שנקבעו מבלי להתריע בשום שלב.
לסיכום, חווית הקנייה והשירות של קריסטל גרמה לכך שספק רב אם נרצה להשתמש במוצריכם או שירותכם בעתיד, או להמליץ למי ממכרינו או מיודענו לעשות כן. פתרון שיניח את דעתנו:
1. פתרון שורש הבעיה ותיקון התקלה ע"י טכנאי מיומן ובכיר ללא תשלום נוסף וכפי שאמור היה להיעשות בתקופת האחריות.
2. התחייבות שתקלה זו לא תשנה.
3. מאחר ואתם מתנערים משירות הטכנאים הקודם והבעיה הייתה למין ההתחלה והפתרון שניתן היה שטחי וזמני ולמעשה "ביזבז" לנו את תקופת האחריות, אנו דורשים שתקופת האחריות תתאפס.
כפי שאנו רואים זאת, אחריות ואיכות לא נמדדות או תקפות לטווח זמן מסוים אלא נמדדות בטיב המוצר ובטיב השרות. כל עוד קריסטל והאנשים העומדים בראשה לא יהיו אחראיים לטיב, אנחנו – הצרכנים של מוצריכם ושירותיכם לא נמצאים בידיים טובות!
נבקש את התייחסות הנמענים הבכירים בקריסטל, שלצערנו נאלצנו לערב, וזאת מאחר ומוקד השירות שלכם מתנהל כחומה בצורה ולא מאפשר לדבר עם אחראי/מנהל, אלא מסתפק בעוד מערכה של התשה.
בכבוד רב,
תומר ושירלי רוטשילד
רח' ההדרים, ת.ד. 133
מושב עין ורד, מיקוד 40696
נייד: 0524-862525
העתקים:
מר דורון זינגר – סמנכ"ל תפעול, בפקס 03-9229505
מר אודי – מנהל פניות ציבור, בפקס 074-7222743
המועצה הישראלית לצרכנות - באמצעות אתר http://www.consumers.org.il/
משרד התמ"ת - מחוז תל-אביב והמרכז בפקס: 03-5125385
ארגון אמון הציבור: http://www.emun.org/ptrust/html/home/main.htm
איגוד הצרכנים בישראל – בפקס 03-5285229
צרכנות הוגנת אתר תלונה – באמצעות אתר http://www.tluna.co.il/
יחד זה כוח – ארגון צרכנים חברתי – באמצעות אתר http://www.yahad-ze-coah.co.il/
מערכת ידיעות אחרונות – מוסף ממון, בפקס 03-6082392
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| תיקון התקלה ע"י טכנאי בכיר ללא תשלום והתחייבות שבעייה זו לא תשנה. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
