| שירות הלקוחות מתעלם לחלוטין מצרכנים |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
התקשרתי בשעה 17:55 לשירות לקוחות.
נאמר לי: "נציגינו מטפלים כעת בפניות קודמות. מיד נתפנה ותיענה בהקדם.
מספרך בתור: 4" לאחר-מכן נאמר: "מספרך בתור: 3"
ואז במשך 40 דקות(!!) נאמר: "מספרך בתור: 2", כמובן בתוספת המנטרה:
"נציגינו מטפלים כעת בפניות קודמות" ו - "מיד נתפנה ותיענה בהקדם".
אחרי כ-40 דקות ניתקתי, והתקשרתי היום (07.09) לשאול לפשר ההמתנה הארוכה, המייגעת, וחסרת המענה מאתמול.
נאמר לי ששירות הלקוחות פתוח עד 18:00.
כלומר, נפרוש לרגע מספר עובדות מקוממות:
1. לא נאמר לי בשום שלב שב-18:00 ייסגר שירות הלקוחות.
לא לפני 18:00, ולא כ-40 דקות אחרי!
2. עצם העובדה שהתקשרתי לפני 18:00 ועוד שמעתי את מונה ההמתנה
לתורי המיוחל יורד מ-4 ל-3 ול-2, אומר כי ההמתנה שלי הייתה אקטיבית.
כלומר, התקשרתי בשעה שהשירות אכן היה פעיל.
האמנתי שלפניי יש מישהו עם בעיה גדולה, ובנוסף נאמר לי על ידי ההקלטה
שרצה בקו שמיד איענה, ולכן המתנתי.. והמתנתי.. והמתנתי.. עד שנשברתי.
לא ברור מדוע לא נעשה אחד משני הדברים הבאים:
(א) האפשרות הפחות הוגנת, שגם היא לא קרתה -
המענה אחרי השעה 18:00 לא השתנה אוטומטית למענה שמקריא את
שעות הפעילות של מרכז שירות הלקוחות ולא יכולתי להבין בשום מצב
שאני יכול להמתין כל הלילה אבל זה לא יעזור לי כי הם סיימו לעבוד.
במקום, קיבלתי מענה שחזר ואמר ש"מיד איענה" וכאמור, שאני מספר 2 בתור.
(ב) האפשרות היותר הוגנת שלא קרתה -
שבשש ייסגרו את המענה לכלל הלקוחות פרט לאלו שהתקשרו לפני שש וטרם נענו. על-פי ההגינות וההיגיון, בגלל שהתקשרתי לפני השעה 18:00,
ובגלל שהמתנתי והייתי רק מספר 2 בתור (כלומר, היה רק בן-אדם אחד, יחיד ובודד קיבל שירות לפניי) - הם היו יכולים לענות לי ולדבר איתי,
ו/או במקרה הפחות אדיב -
לומר לי שהם סוגרים ולבקש ממני להתקשר מחר אם זה לא ממש דחוף.
בדיוק כפי שבמקום שנותן שירות (כמו לדוגמא אצל חברות הסלולר),
לא מגרשים את כל מי שנמצא בתוכו. פשוט סוגרים את הדלת ללקוחות חדשים,
ומסיימים את הטיפול באלו שבפנים.
אבל לא!
40 דקות של המתנה מייגעת הגיעו לקיצם רק כי נמאס לי להיות מספר 2
שמצפה (בזמן שניראה היה כנצח) לקבל מענה, שפשוט מיאן לבוא.
או בהמשלה לאותו מרכז שירות לקוחות של חברת סלולר מהדוגמא למעלה -
הרגשתי כמו עיוור שעומד בצד, ושומע שהוא נמצא במקום הנכון,
ואז בא אליו נציג ומציע לו עזרה להגיע למקום שבו הוא ימתין בישיבה.
העיוור נענה להצעה, ואילו הנציג, במקום להוביל אותו למקום,
מושיב אותו על כסא מחוץ למקום, סוגר אחריו את הדלת, נועל והולך הביתה.
וכל זה בזמן שאני חושב שאני עוד בפנים(!) וממתין שיקראו לי לדלפק.
פשוט בושה וחרפה של יחס.
|
|
|
|
|
