| חופשת משפחות בתאריכים 19 – 22 אוגוסט 2010 |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 19 אוגוסט 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
23 אוגוסט 2010
לכבוד:
אתר תלונה לצרכנות הוגנת
הנדון: חופשת משפחות בתאריכים 19 – 22 אוגוסט 2010
א;ג;נ
ברצוני לשטוח בשם כל המתארחים הנ"ל את תלונותינו הנובעות משהותנו במלון מג'יק פאלאס אילת בתאריכים : 19 – 22 אוגוסט 2010 .
חדרי המתארחים :
305 (משפחת מנחם)
309 (משפחת קשת)
311 (משפחת סג"ל)
313 (משפחת פרופטה)
הזמנו 4 חדרים דרך חברת "השטיח המעופף" כאשר למעשה כל חדר הוזמן לפי הרכבה של המשפחה המתארחת. נרשמנו בלובי המלון לצורך קבלת החדרים בין השעות 11:00 ל 12:00 בבוקר.
ראשית, הליך הקליטה בחדרים היה איטי ולקוי . החל מכשל אדמיניסטרטיבי בקליטת ההזמנה שלנו מחברת התיירות , דרך קושי בירוקרטי של פקידת הקבלה אשר לא ידעה לבצע את התיקון האדמיניסטרטיבי , ועד חוסר נכונות של פקידת הקבלה במתן פתרון לחוסר הלימה בין מבנה החדרים אשר הוזמנו לחדרים אשר הוכנו לקראתנו , כביכול .
שנית, עריכת החדרים כלל לא תאמה את ההזמנות שלנו , דבר אשר הביא לטרטור שלנו ע"י צוות המשק לצורך עריכת החדרים בהתאם.
לתדהמתי , כאשר קיבלנו את 4 החדרים בין השעות 14:00-15:15, החדרים לא היו ערוכים ומוכנים כנדרש. למשל - חדר 305 אשר אמור היה להיות ערוך לזוג +תינוק ערוך היה לזוג +ילד. חדר 309 אשר אמור היה להיות ערוך לזוג+2 היה ערוך לזוג + ילד. כאן החל מסע מרתק שלנו אל מול צוות המשק אשר "תיזז" והריץ אותנו במשך יותר משעתיים תמימות כאילו היינו עובדי המלון בעצמינו. אם בחדר 309 היו חסרים כלי מיטה לילד השני , נשלחנו באופן מפתיע לקבל אישור מהלובי ע"מ שהמשק יארגן לנו כר ושמיכה נוספים. כר ושמיכה אשר הגיעו אחרי כמעט 40 דקות , פרק זמן לא סביר. אם בחדר 305 לא היה לול, וצריך היה לסגור את מיטת הילד, שוב נתבקשנו באישורים מתאימים. (במשך 50 ד' לא היה לנו לול להשכיב את התינוק וכן את יתר הילדים היות והיינו עסוקים בריצות ברחבי המלון כבובות על חוט של אנשי המשק ולא יכולים להשאירם לבדם בחדרים). אני יכולה להניח כי אלו שעות עמוסות ביום של קבלת אורחים במלון, אך יחד עם זאת אין צורך להסביר את הקושי שלנו בהתמודדות עם הסיטואציה ברגע זה וכן 50 ד' להבאת לול לחדר בו מלכתחילה אמור היה להיות מוצב אחד כזה , אין זהו פרק זמן סביר). לכשהגיע סוף סוף הלול המדובר, הוא הגיע ללא שמיכה . ביקשתי לקבל שמיכה ובאופן מפתיע שוב נשלחתי ללובי לקבל אישור. זה כבר היה יותר מדי . חשבתי שאיש המשק לא מבין אותי בשל קושי בשפה וביקשתי ממנו להתלוות אלי . הראיתי לו את הלול אשר כרגע הביא לאחר שקיבל אישור, וביקשתי שמיכה באנגלית כמובן – בכדי להקל על התקשורת. אמר שיקבל אישור ונעלם . ע"מ שלא לפספסו ומתוך מחשבה כי ישוב בזמן הקרוב, בחרתי לעמוד במסדרון ולהמתין לשובו. לצערי , המלון משיקוליו , בחר שלא למזג את המסדרונות (גם ביום זה בו היה עומס חום כבר של 50 מעלות בקירוב) כך שמצאתי את עצמי עומדת במשך דקות ארוכות ממתינה . אחרי 10 ד' עבר איש משק אחר. ביקשתי גם ממנו שמיכה , אמר בסדר ושוב – נעלם . אח"כ חזר איש המשק הראשון שחרר לעברי לי "yes , yes" ונעלם . ואז עברה שם אשת משק – אישה ממוצא רוסי – אינני יודעת את שמה בעוונותיי אך ברור לי כי מתיאורי זה בקלות תדעו מי עבדה במשמרת זו בקומה השלישית ממוצא רוסי . כאשר ביקשתי ממנה שמיכה לתינוק, היא שאלה לאיזה חדר. אמרתי את מס' החדר – 305 ונדהמתי לשמוע את תשובתה – "אני לא סידרתי את החדר הזה . אני לא אחראית על החדר – תפני אליו" והצביעה על אותו איש משק אליו כבר פניתי . הבהרתי לה כי לכלל לא מעניין אותי מי סידר/אחראי לחדר ושמבחינתי היא איש משק והיא תעזור לי לקבל שמיכה וכי כבר פניתי כבר אל שני אנשי המשק הללו שבאותה שעה עמדו במסדרון והיו עסוקים בסידור חדרים אחרים . התלוויתי אליה לחדר הציוד בקומה והיא הגישה לי שמיכה זוגית ענקית לכיסוי התינוק בלול הכ"כ קטן . שאלתי אם היא באמת מגישה לי עכשיו שמיכה זוגית ומצפה שאני אכסה בזה את התינוק שהרי הוא יכסה את עצמו בלילה ועלול להיחנק וכי אין זה בטיחותי . התשובה שקיבלתי זה שאין לה כאן שמיכה , אולי יש במחסן למטה ושאני ארד לבדוק. אני תוהה האם זהו תפקידו של אורח במלון לרדת למחסן ע"מ לארגן לעצמו את החדר. שלא לדבר על העובדה כי אין לי כלל ביטוח להסתובב באזור המחסן שהרי אינני עובדת המלון. לגבי חוסר התפקוד הבוטה של אנשי המשק בשלב זה , אני מניחה כי כתבתי מספיק . אם לצוות פתאל נדמה כי אנחנו עובדי המלון , וכי תקין לבקש מאיתנו להתרוצץ ברחבי המלון לקבל אישורים ולרדת למחסן, אזי בתום החופשה נשמח לקבל תלוש שכר . זה כבר היה השיא אשר הביא אותי להתקשר מהחדר בו נמצאת מיטת התינוק – חדר 305 אל שירות האורחים. הסברתי בכעס רב שאני דורשת שתגיע לחדרי שמיכת תינוק כעת, אני רוצה להשכיב את התינוק ברגע זה ואינני מוכנה להמתין עוד רגע קט אחד , אחרת אני אאלץ לרדת ללובי לצורך כך ואני כועסת מאוד , וברור כי הלובי עמוס כעת ולקוח כועס – זה לא מה שהלובי צריך כעת. בתוך מספר דקות הגיעה שמיכת תינוק. אמנם לחדר 311 – אבל בכ"ז – שמיכה. מזל שחדר זה שייך לקבוצה שלנו ...לצערי, רק לאחר שעה ארוכה במסדרון לא ממוזג ובטמפרטורה הנושקת ל 50 מעלות, וויכוחים וריצות אחרי אנשי המשק שלכם יכולים היינו להתפנות להיכנס לחדרים .
• שלישית, החדרים לא הוכנו כראוי , ולא נוקו כראוי . נאלצנו לרדוף אחרי צוות המלון לצורך ניקוי החדרים .
גם בחדרים חיכו לנו הפתעות לא נעימות. בחדר 311 – את האמבט והשירותים לא ניקו כלל . באסלה היו מס' שיערות ראש בהירות של הגברת אשר התארחה קודם לכן בחדר . לי יש שיער שחור ובנות אין . על הרצפה באמבט היה מכסה של דאודורנט, דלת האמבטיה נפוחה מרטיבות ובבסיסה פטריית עובש, השטיח בחדר מלא פירורים, מתחת למזנון שאריות יצירה של הילד אשר התארח בחדר זה לפנינו . כאשר ביקשנו לסובב את מיטת הילד בחדר (כי היא מוקמה מול היציאה למרפסת בצורה חלמאית) נדהמנו לגלות תחת המיטה כמויות אבק שלא יביישו טירה נטושה , קליפות גרעינים וחטיפים אשר נפלו עם הזמן לאורחי החדר, על אחת השידות ליד המיטה שאריות אוכל אשר נדבקו למשטח הזכוכית ושוב אבק. במרפסת, ניצבו שני כסאות פלסטיק – האחד שבור בבסיסו. למזלי , הבחנתי בכך טרם שימוש בכיסא . אילו הייתי מחזיקה את תינוקי בידי ויושבת על הכיסא הזה , אזי היתה לי כאן יופי של תביעת נזיקין את המלון . וזו גם היתה מנת חלקן של החדרים הנוספים. בחדר 309 היו פירורים על המצעים – מה שגורם לחשוב כי הסדינים רק נמתחו אך כלל לא הוחלפו וכן פילטר מזגן סתום מלכלוך אשר מסיבה זו לא קירר את החדר. בחדר 313 שתן סביב האסלה וטיפות שתן על האסלה עצמה (מצ"ב צילום) , מזגן, פילטר סתום מלכלוך אשר מסיבה זו לא קירר את החדר, מאזור הפילטר מטפטף מים (מצ"ב צילום), ריח עובש (מסריח) בחדר אמבטיה, דלתות רקובות עם פטריות בעץ (זה עדיין בחדר ניתן לגשת ולראות) ,שטיח מלוכלך שלא נוקה כמו שצריך תקופה ארוכה מאוד. מצאנו את עצמנו שוב רצים אחרי אנשי הצוות – אחד שיבוא לשאוב , שני שיבוא לנקות פעמיים עם אקונומיקה את חדר השירותים כאשר עם אותה מברשת מנקה בתוך האסלה וגם את קרש הישיבה (אותה מברשת) ולקינוח מיבש את כל האסלה עם מגבת החדר !! , איש מזגנים שבא לשטוף את הפילטר וכיוב', ברגע שבקשנו כריות מאנשי השירות חדרים בקומה הם שלחו אותנו ברוב חוצפתם למחסן לקחת את הכריות. (מזל שלא בקשו שננקה את החדר) רק בשעה 30 : 18 בערב קבלנו חדר שניתן להתגורר בו . פקעה סבלנותנו . אנו הגענו לנופש שילמנו עליו ממיטב כספינו. ברור לנו כי לא רכשנו את המלון , אך יחד עם זאת לא לחינם בחרנו בחופשה במלון ברמה של 5 כוכבים מרשת מכובדת . זאת ע"מ ליהנות מן החופשה . בחרנו שלא להסתכן ולבחור במלון בעל דירוג פחות או לחילופין רשת פחות מוכרת וכל זאת מתוך עקרון ההסתמכות . והתבדינו . ומשפקעה סבלנותנו מהמתנה לעובדי המשק, שוב התקשרנו לשירות הלקוחות בבקשה שיגיע לכאן מנהל . אחרי 10 ד' בקירוב הגיעה אותה עובדת משק רוסייה אשר שלחה אותי למחסן להביא שמיכה – הבהרתי לה כי איתה כלל אינני מעוניינת לשוחח וכי אני מבקשת מנהל . או אז הגיע עובד נוסף שאינו דובר את השפה , ללא תג שם . בשלב הזה אני כבר הייתי נסערת עד מאוד ושוב היה כאן קושי בשפה . בעיני, אם יש לכם אורח שבתוך שעתיים שלוש של שהות התעוררו כ"כ הרבה כשלים איתו והוא כבר הספיק להתלונן ולהתלונן (קל וחומר כאשר מדובר ב 4 חדרים) , אזי זהו הזמן והמקום שיתפנה אליו איש צוות בכיר דובר השפה שיכול לטפל בבעיותיו ולא להעמיק את הנזק אשר כבר נגרם לו . וזה בכלל מבלי להתייחס לסלוגן של הלקוח תמיד צודק . המלון הצליח בפרק זמן קצר יחסית ליצור 13 לקוחות מטורטרים וחסרי שביעות רצון . לקוחות מאתגרים אם תרצו – בעיני , זהו הזמן להפגין את השירותיות ואת האירוח באהבה שחברת פתאל מתיימרת לחרוט על דגלה.
תלונתנו למנהל הקבלה לעניין מצב החדרים - הבנו כי אם ברצוננו לקדם את העניין , עלינו לרדת אל הלובי את מנהל הקבלה בכבודו ובעצמו וכך עשינו. כמובן שבשלב זה כבר הספיקה לנו החופשה ברשת פתאל והיינו מוכנים נפשית למצב של עזיבת המלון וחזרה הבית. ירדנו שני נציגי החדרים אל מנהל הקבלה והשתדלנו להגיע מאופקים על אף שבעינינו , צוות המלון עבר את כל גבולות הטעם הטוב כבר בשעות הראשונות של החופשה. כמובן שנאלצנו להמתין כרבע שעה בקירוב . אלי, מנהל הקבלה, נדהם לשמוע את הטענות החמורות אשר העלינו . ביקשתי ממנו שיתלווה אלינו ע"מ להיווכח במצב המתואר, אשר טרם טופל , אולם תשובתו היתה שאם הוא יעלה עימנו אזי זה יתפרש כאילו
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
