| תלונה על שירות לקוי |
נושא התלונה: |
| פרץ יגאל |
שם/כינוי: |
| שבת 27 דצמבר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אל מנכ"ל מג'יק סאנרייז קלאב
מאת פרץ יגאל
רחוב דוד המלך 22
אופקים
טלפון :0503212824
הנדון :תלונה של שירות
התארחתי במלונכם בתאריכים 27/12-29/12 ליומיים
זוהי פעם שלישית שאני מתארח במלון מג'יק סאן רייז והפעם רמת השירות הייתה כה ירודה עד כי לא נראה לי כי אני אגיע שוב.
נתחיל בהגעה, יום לפני שהגעתי התקשרתי למלון לברר אם אני רשום דיברתי עם אדם בקבלה בשם ארטיום ובררתי איתו לגבי ההגעה תשובתו של ארטיום הייתה ואני מצטט "החדר שלך מוכן כבר אין שום בעיה" ידוע לי יום ההגעה שלי הוא ביום שבת ולכן חשבתי כי יש בעיה אולם תגובתו של ארטיום הבהירה לי או כך חשבתי כי יש לי חדר כבר פנוי ואני יכול להגיע מתי שאני רוצה,( בשיחה מאוחרת עם ארטיום נאמר לי ואני מצטט "נכון אמרתי את זה אולם התכוונתי לזה שהחדר מוכן כבר במחשב" אבל זה יותר מאוחר).
הגעתי למלון בסביבות 11:00 ואז הובהרה לי אי ההבנה של ושל ארטיום ונאמר לי שבשבת קבלת חדרים בסביבות השעה 17:00 , הסברתי לארטיום שבהתאם לשיחה איתו אתמול הגעתי הוא התנצל ואמר לי שאני אקבל חדר עד 15:00 ולא כמו כולם. ודבר נוסף שאני רשום v.i.p ולכן אקבל גם חדר קרוב לבריכה. לאחר השיחה עם ארטיום לקחתי את הילדים לאכול ארוחת בוקר ולהעביר את הזמן עד השעה 15:00 זמן קבלת החדר על פי ארטיום .
ב 15:00 התייצבתי בקבלה לשם קבלת החדר ושם נאמר לי שוב ע"י ארטיום כי אי אוכל לקבל חדר החל משעה 17:00 וגם זה לא בטוח כי קבלת חדרים רק מצאת השבת, העמדתי אותו על טעותו כי נאמר לי על ידיו שאני אקבל חדר ב15:00 ולא כמו כולם ב 17:00 ארטיום אמר לי מצטער ובזה סיים את תפקידו ואצטרך לחקות עד צאת שבת.
בקשתי את המנהל והעבירו אותי למנהל הקבלה בחור בשם זאב שלא התייחס בצורה מכובדת אלי, ולא רואה את טובת וחשיבות הלקוח כנר לרגליו תגובתו ואני מצטט "אתה לא שלמת לי אלה לשטיח המעופף גש אליהם מבחינתי אני לא צריך לתת לך טיפול" הסברתי לו כי זה שאני שלמתי לסוכן נסיעות במקרה דנן השטיח המעופף זה לא אמור לגרוע מרמת השירות , לא היה עם מי לדבר זאב היה מבוצר בעמדתו ורק לאחר ויכוח הסכים לתת לי אישור שלא יגבה ממני דמי ביטול אם אני מבטל את העסקה דבר שלא רציתי אותו אבל נראה כי זאב החליט שיש לו אולי מספיק לקוחות וניתן לוותר עלי (דבר זה פגע בי אישית), אמרתי לזאב כי בשיחה טלפון לפני הגעתי עם ארטיום נאמר לי כי החדר מוכן וגם ארטיום אמר לו את אותו דבר אולם ארטיום הוסיף כי הוא התכוון מוכן במחשב, תגובתו של זאב כי ארטיום הוא לא סמכות וכל שאלה שהייתה לי הייתי צריך לבקש אותו ולא את ארטיום, הסברתי לזאב כי אני כלקוח שמקבל מידע מפקיד הקבלה לא אמור לוודא את זה עם מנהל הקבלה אבל את זאב זה לא עניין.
לאחר השיחה עם זאב (ולהזכירכם אני עדיין ללא חדר )נפגשתי עם מיקי מנהלת בקשרי לקוחות זה תפקידה נדמה לי) הייתי מאוד נסער היא ניסתה להרגיע אותי וסיפרתי לה את כל מה שקרה עד כה כולל תגובתו של זאב כי בגלל שהזמנתי מהשטיח המעופף הוא לא רואה מחויבות להתייחס אלי, מיקי דאגה לי לחדר (בשעה 16:30) והבטיחה לי כי כבר עכשיו היא מטפל בזה,(לדעתי זה היה רק להרגיע אותי כי בשיחה עם מר ישראל סמנכ"ל המלון הוא לא ידע על מה מדובר) ואורלי פקידת הקבלה הביאה את המפתח לחדר של מיקי.
קבלתי את חדר 1914 שהוא רחוק מהבריכה דבר שארטיום הבטיח לי כי החדר יהיה בקרבת הבריכה , בשיחה עם ארטיום אמרתי לו על מיקום החדר הוא חשב שאני בחדר אלף ארבע מאות ו...(לא זוכר את ההמשך) צחק ואמר לי גם זה קרוב. שאלתי את ארטיום מה זה אומר v.i.p והוא אמר לי שהמיני בר מלא בדברים שונים, תגובתי על כך הייתה לא רק שהמיני בר לא מלא אלה גם בקבוקי מים לא היו ואני קניתי לילדי בקבוקי מים, ארטיום אמר שיטפל בכך מיד ויהיה בסדר. כמובן לא קרה כלום לאחר השיחה עם ארטיום ועדיין המיני בר היה ריק.(גם כאן חזר התהליך יהיה בסדר מטפלים מיד אבל לא קרה כלום ואולי גם לא היה טיפול – אבל ברמת התוצאה לא היה טיפול), לא פניתי לארטיום יותר בנושא זה למרום שלא חל שום שינוי , הרגשתי נודניק ואני לא אוהב להרגיש כך.
לאורך כל שהותי במלון יומיים ליתר דיוק לא נכנסו לנקות את החדרים או לארגן מיטות, כריות למיטת הילדים ופוכים לא היו והייתי צריך לבקש מספר פעמים, וגם אז רק כשביקשתי מהחדרנית שבמקרה הייתה במקום קבלתי ולא בגלל שחייגתי לשירות ללקוח.
ביום עזבתי את המלון פגשתי את מר ישראל סמנכ"ל המלון שטחתי בקצרה את טענותיי כלפי המלון , מר ישראל רשם והבטיח לי שיחזרו אלי במהרה לגבי טענותיי.
לגבי איכות האוכל לא היה לי שום טענה ואת זה אמרתי גם למר ישראל.
מאז לא קבלתי טלפון מאף גורם של המלון.
לסיכום
זוהי לא חופשתי הראשונה ברשת בכלל ובמלון בפרט, ובטח לא האחרונה, אולם יחס צונן ומנוכר לא זכיתי אף פעם,
לאחר חופשה זו אני לא רואה את עצמי מתארח במלון זה, מלון שלא שם את הלקוח כדבר הכי חשוב וחבל שכך,
חבל שרשת שהמנטרה שלה היא לשים את הלקוח בראש סדר העדיפות שלה בביצוע נכשלה,
על החתום
פרץ יגאל
העתקים
מנכל מלון מג'יק סאנרייז קלאב קיבוץ אילות
מנכל מלונות פתאל מר דוד פתאל.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| אתי בן נפתלי - מנהלת ק |
שם ותפקיד: |
אני מודה לך ולבני משפחתך על בחירתכם להתארח במלון מג'יק סאנרייז קלאב אילת ועל שהקדשת מזמנך להפנות לתשומת לבנו את אשר לא היה לשביעות רצונך המלאה.
צר היה לי לקרוא כי מצאת טעם לפגם בשהותך במלון ועל אי הנוחות אשר נגרמה לך במהלך שהותך בו.
המתואר בפנייתך אודות התנהלות צוות המלון, אינו תואם את רמת השירות הגבוהה אליה אנו שואפים בכלל רשת מלונות פתאל ובמלון מג'יק סאנרייז קלאב בפרט, ועל כך אנא קבל את התנצלותי הכנה.
אנו מייחסים חשיבות רבה לפניות אורחינו וכחלק מהתייחסות זו, הועבר מכתבך על כל הערותיו, לתשומת לב וטיפול הנהלת המלון, למניעת הישנות מקרים דומים. אשמח אם תאפשר לנו הזדמנות להוכיח שלמדנו והשתפרנו בביקורך הבא.
|
תגובה: |
כמחווה של רצון טוב ומתוך כוונה לתת את מיטב השירות, בחר מנכ"ל המלון להעניק לך הטבה.
מכתב מפורט ישלח לביתך בימים הקרובים.
מר פרץ, אני מתנצלת שנית ומודה לך על פנייתך בתקווה להמשיך ולארח אותך ואת בני משפחתך במלונותינו. אקווה כי תמצא שעשינו לשיפור השירות שלנו וכי ענינו על ציפיותייך כאורח המלון.
|
פתרון: |
|
|
