| אירוח במלון מג'יק סאנרייז |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 11 אוקטובר 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
| קיבוץ אילות |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
האירוח התחיל ברגל שמאל... הגענו למלון בשעה 6 בערב, נאלצנו להמתין בתור לצ'ק-אין במשך 25 דקות, כאשר פקידת קבלה אחת מנסה להשתלט על העניינים. לאחר קבלת החדר (הפקידה אמנם התנצלה על ההמתנה הארוכה) ביקשנו סיוע בהעברת המזוודות לחדר, שהיה מרוחק מאוד מאזור הקבלה. בעלי נשאר בלובי להמתין ואני התקדמתי עם שתי פעוטות לכיוון החדר. ההמתנה לשירות הסעת המזוודות ארכה 40 דקות תמימות, במהלכם בעלי מתזכר את הפקידה לשווא. גם תלונתו שהועברה למנהלת המשמרת והובטח ש"תבדק" לא נענתה. מיותר לציין, כי כל התוכניות של הילדה הגדולה עוד להספיק להגיע לבריכה וכ"ד נגוזו וסף התסכול של כולנו עלה. אך בזה לא תם סיוט פרק ההתארגנות. לאחר קבלת החדר ואורוחת הערב, הבחנו, כי במיטות חסרות שמיכות ובאמבטיה חסרים כוסות למים. פנינו, כמוקבל, לקבלה וכמובן נענינו שמיידית יטופל. בנוסף, גילנו, כי בזמן העדרותנו מהחדר נאספו ע"י החדרנית המגבות (לא ברור למה, הרי רק עכשיו הגענו...), והחדשות לא הובאו במקום. גם עם הסוגיה הזו פנינו לקבלה והובטח טיפול מהיר. הדגשתי, כי אני ממתינה לציוד על מנת להשכיב הפעוטות לישון. ההמתנה ארכה שעתיים (!!!!), בהמלכם פניתי מס' פעמים לקבלה וכל פעם הובטח כי יטופל מיידית. בלית ברירה, נאלצתי להביא מגבות שהיו במקרה ברכבי על מנת להשלים מקלחות והתארגנות ערב של הבנות. הציוד הושלם רק בשעה 11 בלילה, כאשר כולנו כבר הינו מוטשים במיטות. על אף שביקשתי מאחראית המלון ליצור עימי קשר באשר לסוגיה, היא הבטיחה "לשעות שיעורי בית ולהתקשר" - מה שלא קרה... לצערי, גם הסוף של החופשה היה כרוך באי הנעימות. הבת שלנו ללקתה בדלקת עין חריפה ובהמלצת חובש המלון (שפעל במהירות וללא דופי) היא פונתה לביה"ח. פניתי לקבלה לבדוק האפשרות של פינוי מאוחר יותר של החדר - הבקשה שלא נענתה. בנתיים, בהמלצת הרופא, החלטנו להקדים את יציאתנו מהמלון על מנת להשלים הבדיקות הנדרשות באזור מגורנו. שוב פניתי לקבלה, עדכנתי באשר למצב ושאלתי האם ניתן לקבל ארוחת צהרים ארוזה לבנות, מאחר ולא ננצל אותה במלון. נעניתי, ש"עכשיו אנחנו באמצע לחץ, מדוע לא פנית אלינו אמש?" הסברתי, את המצב ונעניתי ב"אין מה לעשות". אלו למעשה היו מילות הפרידה של מלון מאיתנו. מיותר לציין, כי במהלך כל הבוקר, בו הילדה שהתה בבדיקות בביה"ח, אף אחד מצוות המלון לא טרח להתקשר אלינו ולהתעדכן במצבה...
עלי לציין, כי זו הפעם הראשונה שבחרתי לנפוש במלונות פתאל וזו היתה גם הפעם הראשונה לחופשה משפחתית עם הבנות הקטנות. לאור היחס ורמת השירות שקיבלנו במלון במהלך חופשתנו הקצרה, לא בטוח שאבחר פעם נוספת באופציה.
בברכה.
|
| בזבוז זמן, ונזק כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| אתי בן נפתלי - מנהלת פ |
שם ותפקיד: |
גב' רפאל,
אני מודה לך ולבני משפחתך על בחירתכם להתארח במלון מג'יק סאנרייז קלאב אילת ועל שהקדשת מזמנך והבאת לתשומת לבנו את אשר לא היה לשביעות רצונכם. צר היה לי לקרוא כי מצאתם טעם לפגם בשהותכם במלון ועל אי הנוחות שנגרמה לכם.
המתואר בפנייתך אודות התנהלות צוות המלון וארגון חדרכם, אינו תואם את רמת השירות והאירוח הנהוגה במלונותינו ועל כך, נא קבלי את התנצלותנו הכנה.
הצטערתי לקרוא כי בתך חשה ברע בעת שהותכם במלון ועל שנזקקתם לטיפול רפואי בבית חולים. מקווה ששבה לקו הבריאות.
מנהלת קשרי אורחים במלון מבקשת למסור התנצלותה האישית על שלא יצרה עמכם קשר בעת שהותכם בבית החולים, תרענן נוהלי העברת המידע במלון בתיאום עם קצין הביטחון, למניעת הישנות מקרים דומים.
ברשת מלונות פתאל, מושקעים מאמצים רבים בהדרכת עובדים ובהטמעת תפיסת השירות של החברה על מנת להעניק לאורחינו אירוח באהבה. כמערכת השואפת למצוינות, ניתנת תשומת לב מיוחדת להערות והארות אורחינו, המאפשרות תהליך מתמיד של שיפור רמת השירות והמוצר במלונותינו. כחלק מהתייחסות זו, הועברה פנייתך על כל הערותיה לתשומת לב וטיפול הנהלת המלון. אשמח אם תאפשרי לנו הזדמנות להוכיח שלמדנו והשתפרנו בביקורך הבא.
|
תגובה: |
מכתב מפורט נשלח לכתובת ביתך.
גברת רפאל, אני מתנצלת שנית ומודה לך על פנייתך. נשמח להמשיך ולארח אותך ואת בני משפחתך במלונותינו תוך הנאה מלאה. אקווה כי רשמייך בעתיד יעידו על מאמצינו הכנים והמתמידים לשיפור.
|
פתרון: |
|
|
