|
|
|
|
|
|
|
|
|
| אי שביעות רצון מהשהות במלון |
נושא התלונה: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכבוד: מנהל האתר.
שלום רב!
אנו הורים לשלושה ילדים והחלטנו להתארח בתאריכים 9.4 ועד 12.4 ראשון-רביעי במלון מג'יק סנרייז בקיבוץ אילות.מלון שהומלץ רבות על ידי חברינו הקרובים.
ירדנו למלון בתקופה שהיא טרום פסח על מנת להתרחק מניקיונות הבית והבלגן שיש לפני פסח. כאשר הגענו למלון התקבלנו בברכה ומאוד יפה על ידי שירות הקבלה. שמחנו לראות שקיבלנו שני חדרים צמודים לנו ולילדנו ולובי קטן המפריד בינהם עם דלת חיצונית שניתן לסגור, אך כאשר התחלנו את הנופש קרו מספר דברים שהעיקו על השהייה שלנו ושל ילדנו.
ולהלן הפירוט:
1. ביום השני לשהייתנו הגענו מהברכה לכיוון החדר וראינו שכל דלתות החדר פתוחות. נבהלנו מאוד מיכוון שנעלנו את הדלתות לפני שיצאנו לברכה. יש לציין שהדלת הראשית סוגרת את הגישה לשני החדרים הצמודים וגם היא הייתה פתוחה. התקשרנו לקבלה ובררנו את המקרה. קיבלנו תשובה ממר שי בבני מהביטחון שהוא אשם בכך שהדלתות נשארו פתוחות וזאת עקב בדיקת דלתות שנעשתה לקראת בואם של האורחים הדתיים שאמורים להתאחסן במלון 10 ימים מערב פסח ולחץ מצד כולם לקראת ההכנות. הבהרנו לשי שמקרה זה לא יחזור על עצמו ושעליו לדעת שהדלתות חייבות להיסגר בנוסף דלת הלובי מכוון שיש בלובי דברים אישיים שלנו .בהמשך היום שוב חזרנו לחדר ושוב הדלת הראשית הייתה פתוחה והפעם ראינו ששי השאיר לנו בחדר צלחת עוגיות כשרות לפסח עם מכתב התנצלות מצידו, אך שוב כמובן ששכח לסגור את הדלת הראשית. מקרה זה גרם לילדנו לפחד כל פעם שיצאנו או חזרנו אל החדר וכן בזמן השינה הם חששו ולא היו רגועים כלל ולא ישנו היטב. חבל שמצב זה גרם וקילקל להם את הנופש.
2. מהרגע שהגענו למלון הבנו שיש הכנות רבות לקראת בואם של האורחים הדתיים שהזמינו את כל חדרי המלון. אנו שוב חוזרים ואומרים שהנופש שלנו היה טרום פסח ולא בפסח, כך שהיינו אמורים קבל שירות מלא על שהייתנו וזה לא נעשה. הגלידות היו רק גלידות קרח ולא חלב- גלידה אמריקאית וזאת על ידי הוראה שקיבלו במלון . לא הייתה שתיה כגון- בירות ומשקאות חריפים תוצרת הארץ שתיה שכיף לשבת בלובי ולהנות ממנה לא היו עוגות ועוגיות בזמן השהייה בלובי ובשעות האמורות לכך, אלא רק עוגיות של פסח. האוכל בחדר אוכל היה מכוון לאוכל כשר לפסח ולילדים שאוכלים בדרך כלל שניצל, צ'פס, שניצלונים, נקניקיות לא היה מה לאכול.
ביום שלישי ארוחת הצהריים הייתה ליד הברכה, חשבנו שיהיה כיף ושינוי אוירה, אך מהר מאוד ראינו שזה לא כך. הגענו ולא היה לנו מקום, המלצרים ניסו לארגן לנו מקום ישיבה, אך הושיבו אותנו בשמש היוקדת. ביקשנו שימשייה ומיד הביאו לנו. לאוכל חיכינו חצי שעה מכוון שהילדים רצו שניצל וכמובן שזה לא היה וכך היינו צריכים לחכות לשניצלים שיגיעו כחצי שעה.
מצב שהעיק על הארוחה מאוד.המלצרים היו בלחץ נוראי וראינו שקשה לפנות אליהם ולקבל שירות מלא.
3. תוכנית הבידור למבוגרים הייתה מאוד יפה ומובנת, אך ביום שלישי בערב ביום שבו היינו צריכים לראות הופעה של צוות הבידור " שיר לשלום" נאמר לנו שמשנים את המופע עקב הגעת מספר משפחות דתיות למלון והצוות קיבל הוראה לשנות את המופע לקריוקי.
כל האורחים שנשארו במלון התאכזבו מאוד , חלקם פנו לאשת יחסי הציבור וקיבלו תשובה שכל מי שיש לו טענה שיכתוב מכתב להנהלת הרשת.
4. עקב הגעתם של האורחים הדתיים למלון כל עובדי המלון היו בהכנות לקראת בואם. כל החלונות הפונים לכיוון הברכה נסגרו על ידי בד וכן המעלית השקופה, מצב זה גרם לאי נעימות גדולה מצד כל הסובבים.
5. חדר האינטרנט היה מיועד לילדים והיה פתוח בזמנים המיועדים לכך, אך מתוך 4 עמדות מחשב פעל רק מחשב אחד ומתוך 4 עמדות פליסטיישן פעלו 2 . כאשר פנינו לקבלה נאמר לנו שמצב זה קיים כבר הרבה זמן ושיש צורך לקרוא לטכנאי. עד סוף שהייתנו במלון אף אחד לא תיקן את המחשבים.
ברצוננו לסכם את כל הנאמר לעיל במספר שאלות-
1. מדוע לא נאמר לנו מראש שיהיו הכנות כל כך גדולות לקראת בואם של האורחים הדתיים וזאת ארבעה ימים לפני?
2. מדוע האוכל היה כשר לפסח 4 ימים לפני החג ובלי להודיע מראש לאורחים שמגיעים?
3. האם הכסף ששילמנו לנופש זה פחות טוב מהכסף שמשלמים הדתיים? האם לא מגיע לנו שירות טוב כמו ההכנות הרבות שהיו לקראת בואם?
4. מדוע הוחלט לבטל את המופע של צוות הבידור? האם לא היה ניתן לכסות בבד את הכניסה ללובי על מנת שאנו וכל שאר האורחים נהנה ממופע יפה? יש לציין שאף משפחה דתייה לא הייתה נוכחת בלובי בזמן הקריוקי , כך ששינוי ההופעה לא שינה מאומה.
5. האם משפחה כמו המשפחה שלנו שיוצאת לנופש פעם בשנה , לא ראויה לקבל שירות מקסימלי???
6. מטרת הנופש הייתה להתרחק מכל הבלגן, נקיונות והכנות לקראת הפסח, אך מהרגע שהגענו למלון לא הופסקו הנקיונות והסדר והבלגן במלון.
חבל שהיינו צריכים להגיע למצב בו אנו מתלוננים על נופש שהיה אמור להיות כיף מכל הבחינות.
מקווים שתתיחסו ברצינות למכתב.
בברכה- משפחת קיסילביץ
העתקים-
-מנהל כללי רשת מלונות פתאל מר דוד פתאל
-מנהל מלון מג'יק סנרייז בקיבוץ אילות
|
|
|
|
|
|
|
|
|
מג'יק סאנרייז קלאב שירות לקוחות
, תגובה:
|
| גליה רינג, נמהלת פניות |
שם ותפקיד: |
משפחת קיסילביץ שלום רב,
אנו מודים לכם על כי בחרתם לשהות במלוננו ועל כי הקדשתם מזמנכם להפנות לתשומת לבנו את הנושאים אשר לא היו לשביעות רצונכם. שביעות הרצון של אורחינו הנה בראש סולם העדיפויות שלנו ואנו עושים כמיטב יכולתנו להנעים את זמנם ולענות על ציפיותיהם.
כמערכת השואפת למצוינות, ניתנת תשומת לב מיוחדת להערות והארות אורחינו אשר מהוות חלק נכבד מתהליך תמידי של שיפור רמת השירות והמוצר במלונינו.
נושא השירות לאורח הוא הנושא הראשון במעלה מבחינתנו ברשת, ואנו משקיעים מאמצים רבים כדי להביאו לרמה גבוהה ולתת לאורחים תחושה של אירוח חם ואוהב.
צר היה לי לשמוע כי מצאתם בשהותכם במלון טעם לפגם. ברור לי כי ציפיותיכם מהחופשה היו גבוהות מאוד, ובהחלט ניתן להבין כי נגרמה לכם אי נוחות, ועל כך אני מתנצלת.
מכתבכם, על כל הנקודות המצוינות בו, הועבר כמובן לבחינתם של מנהלי המחלקות הרלבנטיים לצורך למידה, הפקת לקחים ותיקון הליקויים המוזכרים במכתבכם.
הנני תקווה כי למרות אשר ארע נזכה לראותכם שנית במלוננו, מוכנים ומזומנים לתת את השרות המרבי כתמיד.
בברכה,
גליה רינג
מנהלת פניות אורחים
העתק:
מר דוד פתאל, מנהל כללי
מר גדי פריבר, מנכ"ל מלונות הרשת
מר שרון אלון, מנכ"ל מלון מג'יק סאנרייז קלאב
|
תגובה: |
שמחתי לשמוע מנכ"ל המלון, מר שרון אלון, בחר להעניק לכם חוויה מתקנת של לילה אחד בהמשך לשהייתכם במלון. הגב' לילי יעקובי, מנהלת קשרי אורחים במלון, דאגה להוציא לכם את המכתב ביום 16 באפריל.
|
פתרון: |
|
|
|
