| גולדן טוליפ אילת- פסח 2006- מכתב תלונה |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 12 אפריל 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שמי תמר חזן ובחג הפסח האחרון בין התאריכים 12.4.06 עד 16.4.06 התארחתי עם בעלי, חמי וחמותי במלון הרשת שלכם.
כאשר הגענו למלון בערב חג 12.4.06 הכול נראה אופטימי אבל, לאחר קבלת המפתחות לחדרים גילינו כי קיבלנו את אחד החדרים מבולגן כולו, ולא רק זה אלא שגם שמו אותנו עם דלת מקשרת להורים, בשום פנים ואופן לא הסכמתי וירדתי לקבלה להחליף חדר, הבעתי בפני האחראי את מורת רוחי וכל מה שהוא יכול היה לעשות זה להתנצל על החדר המבולגן ולהעביר אותי לחדר אחר ללא דלת מקשרת, בהתחלה שמחתי והרגשתי שקיים שרות טוב ויחס הוגן במלון אבל, בארוחת החג המצב הגיע לשיאו.
אני ומשפחתי שומרי מסורת ומאוד היה חשוב לנו לעשות את החג עם חזן. לאחר בירור עם מרכז ההזמנות (3 פעמים) שבערב החג הארוחה תהיה עם חזן, 3 בחורות שונות ענו לי שבוודאי תהיה ארוחה עם חזן ואין לי מה לדאוג, גילינו למרבה ההפתעה כי הארוחה ללא חזן, לאחר שנכנסנו לחדר האוכל והושיבו אותנו בשולחן, שהיה פשוט קטן, צפוף ובעיקר עלוב לכל מלון אשר מכבד את עצמו, התגלה לנו במקרה לאחר כמה דקות ארוכות של ישיבה בחוסר מעש ורק במקרה שבעלי הלך לשאול את האחראי בחדר אוכל כי לא דובים ולא יער, אין בכלל חזן ולא היה אמור להיות, הרגשנו ממש מרומים, לאחר סיום הארוחה ניגשתי לאחראית יחסי הצבור במלון והתלוננתי בפניה על המקרה, כמו כן השרות בחדר אוכל היה פשוט קטסטרופה, המלצרים לא פינו את השולחנות, קערת הסדר הייתה ממש עלובה, והבלגן ששרר בחדר אוכל היה פשוט נורא.
אורטל, מנהלת יחסי הציבור במלון, לקחה את טענותיי ברצינות והייתה הרגשה כי באמת התייחסו אלינו, יום למחרת קיבלנו אפילו חולצות ושוקולדים מתנה, קצת מאכזב ונתן לנו הרגשה שמצאו שיטה להשתיק אותנו.
במהלך השהות במלון השרות בחדר אוכל היה ברמה של 2 כוכבים לא 4, אני אישית כמעט החלקתי על הרצפה כמה פעמים, השולחנות "רקדו" והפתרון אשר מצאו האחראים בחדר אוכל לתקן את השולחן היה עם חתיכת נייר מקופלת שנדחפה מתחת לשולחן, כמו כן לא בכל שולחן היו מלח ופלפל.
חשוב לי לציין את הדברים הקטנים האלו כי זה בסך הכול מה שקובע במלון, הדברים הקטנים, חשוב לי לציין כי החדרים הם דיי מוזנחים, מראה שבורה בארון ושקע הכבלים יוצא מהקיר, אין מספיק תאורה בחדר ובחדר אמבטיה ישנן מנורות שרופות שלא הוחלפו עדיין.
לאחר שהחליפו לנו את החדר עם הדלת המקשרת קיבלנו חדר ללא מגבות. אמנם השרות לאורח היו יעילים ומהירים אבל כל זה לא היה שווה כי ביום האחרון קיבלנו הרגשה שרוצים שנלך וכמה שיותר מהר.
היות ואני סוכנת נסיעות אני מרבה להסתובב בבתי מלון באילת והייתי כבר כמעט בכולם, מ- 3 כוכבים ועד 5 כוכבים דלוקס ואף פעם לא קיבלתי שרות כזה והרגשה כזו בנופש. כאשר הגיע היום האחרון כל מה שרציתי זה רק לברוח מהמלון ולא לרצות להגיע אליו בעתיד.
מאוד היה מוזר לי כל העניין היות והתארחתי במלון מג'יק נירוונה קלאב בים המלח וממש נהניתי.
בכדי שלא תחשבו שאני רק "מקטרת" הייתי רוצה לשבח את צוות הבידור במלון שהיה פשוט מצוין ונתן הופעות מהממות ברמה גבוהה.
אבל, ביחס לשאר הדברים האחרים במלון זה לא מפצה על השרות, והחוסר כבוד שנותנים לאנשים בשאר התחומים.
אישית אני לא מאמינה שאני אחזור אי פעם למלון אפילו כאשר יהיו לי ילדים בע"ה.
ההבטחות שאתם מפרסמים על המלון רחוקות מאות שנות אור ממה שמקבלים בפועל במלון, אבל כנראה שזה האופי של מלון שהכול כלול בו, גם היחס המזלזל.
קיימים עוד הרבה דברים קטנים אשר גרמו לי סלידה מהמלון, מחוץ לחדרים עמדו צלחות וכוסות כמה ימים עד שטרחו לקחת אותם, בימים הראשונים היו מנקים ליד הבריכה שאספו כוסות וניירות מהדשא ויום לפני הפינוי היה נדמה שכולם נעלמו.
אני חייבת לציין כי ה"מלצרים המזמרים", נטלי מיחסי ציבור ויעל הבחורה אשר עבדה בבר בבריכה היו האנשים היחידים הישרים והטובים במלון.
קשה לי להגיד כי אני אמליץ על המלון לזוגות ואפילו למשפחות, אין לי כל רצון כי הלקוחות שלי יצאו מאוכזבים אלא מרוצים ולכן עד שלא יחול שיפור במלון לא ארצה להתארח בו ולהמליץ עליו.
אני מקווה כי תלונותיי לא יפלו על אוזניים ערלות וכי תיקחו לתשומת לבכם שעד שלא תשפרו את המצב אתם עלולים להפסיד אורחים, והרי ברור שהמכירה מוצלחת רק כאשר הלקוח חוזר להתארח בפעם השנייה וחבל שאצלכם האורחים לומדים שהשרות לא כלול במלון גולדן טוליפ- הכול כלול.
אני ומשפחתי יצאנו בהרגשה כי המלון לא סיפק לנו את המינימום עבור המחיר ששילמנו וחבל כי המחיר לא היה זול בכלל.
מספר חדר: 263
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| גליה רינג, מנהלת פניות |
שם ותפקיד: |
לכבוד
תמר חזן
אנו מודים לך על כי בחרת לשהות במלוננו ועל כי הקדשת מזמנך להפנות לתשומת לבנו את הנושאים אשר לא היו לשביעות רצונך. שביעות הרצון של אורחינו הנה בראש סולם העדיפויות שלנו ואנו עושים כמיטב יכולתנו להנעים את זמנם ולענות על ציפיותיהם.
כמערכת השואפת למצוינות, ניתנת תשומת לב מיוחדת להערות והארות אורחינו אשר מהוות חלק נכבד מתהליך תמידי של שיפור רמת השירות והמוצר במלונינו.
צר היה לי לשמוע כי מצאת בשהותך במלון טעם לפגם.
באשר לנושא החזן בארוחת החג – הודעה על כך שלא יהיה חזן בארוחת החג יצאה לסוכנים כשבועיים לפני החג מתוך הבנת חשיבות העניין, אך במידה וקיבלת מידע לא נכון מהסוכן דרכו הזמנת וממרכז הזמנות שלנו אני כמובן מתנצלת על כך מעומק הלב. הרשי לי להבטיחך כי לא היה כאן נסיון כלשהו להסתרת מידע אלא טעות בתום לב.
במקרים בהם פונים אלינו אורחים במהלך שהותם בטענות כאלו ואחרות אנו נוהגים כמובן להעביר את הטענות למנהלי המחלקות הרלבנטיים במקום על מנת לפעול לתיקון מיידי של הדברים. בנוסף אנו נוהגים לשלוח לחדרי האורחים כאות של רצון טוב ועל מנת לשפר את תחושתם. במידה והתקבל אצלך הרושם כי התשורה נשלחה לחדר כנסיון "להשתיק" את טענותייך, הרשי לי להבטיחך כי לא זו הייתה הכוונה.
שמחתי לשמוע כי נטלי ממחלקת קשרי האורחים במלון עמדה איתך בקשר במהלך שהותך על מנת לבדוק כי המשך השהייה היה לשביעות רצונך.
שמחתי גם לשמוע כי זכית לשירות יעיל מצד השירות לאורח במלון וכי הופעות צוות הבידור היו לטעמך.
כאמור, אנו מתייחסים ברצינות רבה לפניות מצד אורחינו, והערותייך הועברו לטיפולם האישי של מנהלי המחלקות הרלבנטיים לצורך הפקת לקחים.
אקווה כי תמצאי שעשינו לשיפור השרות שלנו וכי ענינו על ציפיותייך כאורחת המלון.
כידוע לך, סיסמתנו ברשת מלונות פתאל היא "אנחנו מארחים באהבה".
צר לי אם בשהותך זו לא הצלחנו לתת לך תחושה זו, אך כולי תקווה כי בשהותך הבאה אצלנו אכן תחושי כך.
|
תגובה: |
| אני מקווה כי תינתן לנו הזדמנות נוספת לארח אתך במלוננו, וכאות לרצוננו הטוב נשמח להציע לך 15% הנחה בשהייתך הבאה אתנו. מכתב המאםפשר את מימוש ההטבה יישלח אלייך באמצעות המייל |
פתרון: |
|
|
