|
|
|
|
|
|
|
|
|
| רמת השירות |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 13 נובמבר 2005 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| ים המלח |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
התחתנו ביום ג' ה- 08.11.05 החלטנו לצאת לירח דבש קצר אחרי כל הלחצים של החתונה ובחרנו במג'יק נירוונה ים המלח כמקום המתאים לנו ביותר למנוחה, מכיוון שאנו מכירים את מלונות ברשת פתאל ומכירים את רמת השירות ואיכות המלונות.
זו פעם ראשונה שהגענו למלון זה והופתענו לגלות שרמת הציפיות שלנו היתה גבוהה מדי.
הגענו ביום א' 13.11 קיבלנו חדר ללא דברים בסיסיים כמו:פינת קפה, מקרר לא פועל, מזגן על קירור בלבד רצפת המרפסת מקולפת, חדר שלדעתנו לא ראוי לאיכלוס נופשים. החלטנו להתפשר ולא להרוס לעצמנו את הנופש ולנסות "לזרום" וירדנו לאכול צהריים, ציפנו לארוחה ברמת מלונות פתאל ומה שקיבלנו זו ארוחה שלא מתאימה למסעדת פועלים. ארוחה קרה ותפלה, שולחנות ריקים מאדם ולא מפונים. כשעלינו בערב להתקלח, היה חוסר במוצרי רחצה, ביקשנו שיביאו לנו לחדר, הגיע עובד המלון, על ידית הדלת היה שלט "נא לא להפריע". עובד המלון הקיש בדלת, ביקשנו שלא יפתח, בכל זאת לא חיכה לתשובה ופתח למרות שידע שיש אורחים בחדר.
למחרת ירדנו לארוחת בוקר, חשבנו שאולי בבוקר הארוחה תהיה ברמה גבוהה יותר. כמובן שגם הפעם התאכזבנו. בארוחת הבוקר הגישו סוגי גבינות, חביתיות קרות, ירקות ועוגה תפלה ואפילו שתייה חמה לא הוגשה לשולחן. שוב נושא פינוי השולחנות חזר על עצמו בזמן שעובדי המלון ישבו לאכול יחד עם האורחים בחדר האוכל.
ברור לי שאנחנו וחברנו לא נחזור שוב למלון זה וחבל כי ידוע לנו מה רשת פתאל יכולה להציע לנופשים.
נשמח לקבל תגובה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| לשיקולכם. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
מג'יק נירוונה קלאב שירות לקוחות
, תגובה:
|
| גליה רינג, מנהלת פניות |
שם ותפקיד: |
מר בוארון שלום רב,
ראשית ברצוני להודות לך על כי בחרת לשהות במלון מג'יק נירוונה קלאב ועל כי הקדשת מזמנך להפנות לתשומת לבנו את הנושאים אשר לא היו לשביעות רצונך.
שביעות הרצון של אורחינו הנה בראש סולם העדיפויות שלנו, ואנו עושים כמיטב יכולתנו להנעים את זמנם ולענות על ציפיותיהם. כמערכת השואפת למצוינות, ניתנת תשומת לב מיוחדת להערות והארות אורחינו המאפשרות תהליך מתמיד של שיפור רמת השירות והמוצר במלוננו.
צר היה לי לשמוע על הקורות אותך במהלך שהותך במלון.
באשר לנושא כניסה לחדרים – בכל מלונות הרשת קיימת הנחיה חד משמעית לפיה לפני כל כניסה לחדר כלשהו יש לנקוש על הדלת, להודיע באיזו מחלקה מדובר ולהמתין למענה לפני הכניסה. ייתכן כי כשאורח נמצא במקלחת או לא שומע את הנקישה בדלת ייכנס עובד לחדר בלי להיות מודע שבכך הוא מפריע לאורחים המצויים בחדר. במקרה כזה עליו להתנצל ולצאת במהירות האפשרית. במידה ומוצב על הדלת שלט "נא לא להפריע" העובדים מונחים שלא לנסות כלל להכנס לחדר. במידה וקרה אחרת, אין הדבר תואם לנהלי המלון.
שמחתי לשמוע כי גב' מורן עמר, מנהלת קשרי האורחים במלון, התנצלה בפניך בעניין זה, ואני מצטרפת להתנצלותה.
שמחתי גם לשמוע כי לאחר שפנית לגב' מורן עמר ושטחת בפניה את טענותיך
ביום העזיבה, בחרה גב' עמר להעניק לך ולזוגתך 50% הנחה על טיפולים בספא, על מנת לשפר את הרגשתכם.
כאמור, אנו מתייחסים ברצינות רבה לפניות מצד אורחינו, והערותיך הועברו לטיפולם האישי של מנהלי המחלקות הרלבנטיים לצורך הפקת לקחים.
מר בוארון, כידוע לך, סיסמתנו ברשת מלונות פתאל היא "אנחנו מארחים באהבה".
צר לי אם בשהותך זו לא הצלחנו לתת לך תחושה זו, אך כולי תקווה כי בשהותך הבאה אצלנו אכן תחוש כך.
|
תגובה: |
בהתייחס לנאמר לעיל, אני מקווה כי תינתן לנו הזדמנות נוספת לארח אתך במלוננו, ואשמח להעניק לך 15% הנחה בשהייתך הבאה במלון מג'יק נירוונה קלאב.
מכתב באמצעותו תוכל לממש הצעה זו יישלח אליך באמצעות הדואר.
תוקף ההזמנה עד לתאריך 20/11/2006.
|
פתרון: |
|
|
|
