| הנדון:שירות כושל ומבזה בסניף רשת "מחסני חשמל" בעפולה |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| עפולה יהושע חנקין 16, מתחם רמי לוי, א.ת עפולה |
כתובת: |
| עפולה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ביום ה' ה-7.6.2012 בשעה 20:00 לערך נכנסנו לסניף של רשת "מחסני חשמל" בעיר עפולה בה אנו מתגוררים כיום בכדי לקבל הצעת מחיר על מס' מוצרי חשמל (מקרר, כיריים, תנור, טלויזיה, מדיח כלים ועוד מס' מוצרים קטנים יותר) עקב מעבר לביתנו החדש בעוד כחודש. לרגל סיום הבניה החלטנו כי זהו הזמן לבצע סקר מחירים של מוצרי חשמל חיוניים ולבצע רכישה של מוצרים שילוו את המשך חיינו המשותפים יחד.
בתקופה האחרונה הזדמנו מס' פעמים למקום (כ-4 פעמים) בכדי לערוך סקר מחירים ולקבל המלצות בנוגע למכשירי החשמל השונים. בזמן הגיענו פגשנו מוכר בשם "שלו" אשר נתן לנו שירות לפני מס' ימים בנוגע לכיריים אינדוקציה. פניתי אליו בחיוך, הסברתי שבחרנו לקנות דגם כיריים אחר ושאלתי האם יוכל לתת לי ולבן זוגי הצעת מחיר כוללת. המוכר שלו ענה לי בארשת פנים רצינית שאם ברצונינו לזכות בשירות עלינו להשאיר במקום 100 ש"ח בכדי לקבלו מאחר וכבר היינו בחנות מס' פעמים, צחקתי שכן בטוחה הייתי כי מדובר בבדיחה וכך גם בן זוגי. אז שלו הבהיר עצמו ואמר כי הוא אינו מתבדח, שהמחירים של המוצרים מותבעים עליהם ואין סיבה שיתן שירות מאחר ואלו מחירים אחרונים, שלו הוסיף ואמר שנסתובב לבדנו במקום. מיד לאחר שסיים את דבריו התחיל לדבר עם אישה מבוגרת שבדיוק סיימה את רכישתה במקום, המתנתי לצידו שיסיים לדבר ואמרתי לו שאני חייבת להגיב על דבריו, שזכותי המלאה להכנס לחנות כמה שארצה ולקבל את מלוא השירות, שלו חזר על דבריו שאלו מחירים אחרונים ואני מוזמנת להסתובב לבד עם בן זוגי. מוכר נוסף נעמד לידינו, הוסיף ואמר שגם הוא סייע לנו בעבר. השבתי כי אין אני צריכה להרגיש מבוכה להכנס לסניף מחסני חשמל ואין זה משנה כמה פעמים אזדמן למקום.
מאותו הרגע חשתי בושה וכלימה, הסתובבנו אני ובן זוגי ברחבי החנות, הבטנו במוצרים מבלי לדעת מה מומלץ ואילו דגמים קיימים, מבלי שנוכל לשאול שאלות או לקבל יעוץ הוגן בנוגע למוצרי החשמל. חשתי השפלה ושכבודי נרמס, כל אותה העת שהסתובבנו בחנות, רוב נותני השירות התגודדו ליד הקופות, הציגו הצגות זה לזה וצחקו בקול, אך לתת שירות היה מעל ליכולתם. ברצוני לציין כי לא על כל המוצרים הוצגו המחירים (לדוגמא: מקרר LG דגם 829 בתצוגה ומקרר סמסונג שניצב לידו) על אף שבחוק להגנת הצרכן רשומה חובת הצגת המחיר (סעיף 17ב') ולנו כמובן שלא היה במי להוועץ.
לאחר סיור לא פרודוקטיבי במקום, עזבנו את החנות כאשר בפתח בן זוגי עוד טרח לומר תודה למוכר, על אף יחסו הבזוי, לא יכולתי לשתוק והשבתי כי אין על מה לומר תודה ושאנו יוצאים בבושת פנים מהמקום, אחד המוכרים )כמדומני מנהל המשמרת) זרק לעברי את השאלה "מדוע" אך לא טרח לבוא ולברר מה פשר הדברים.
עד כמה שידוע ומוכר לנו, על המוכרים בחנות לתת שירות לכל מי שיחפוץ בכך, לענות על שאלות הצרכן גם אם הוא בוחר שלא לבצע רכישה או סגירת עסקה במקום, על כך הוא מקבל שכר ועל כך גם הצרכן משלם בזמן סגירת העסקה בבית העסק. באמנת הרשת רשום ואני מצטטת: "היועצים פועלים במסירות ומקצועיות בכדי להתאים את המוצר ללקוח לפי צרכיו ורצונותיו" באתר של אלקטרה האמנה כוללת את הציטוט הבא: "ברשת מחסני חשמל מועסקים מעל ל-600 עובדים, הפועלים במסירות ובמקצועיות בכדי לספק את צרכיו ורצונותיו של הצרכן הישראלי בתחום מוצרי החשמל והאלקטרוניקה. עובדי הרשת עוברים הדרכות מקצועיות ומכירים כל מוצר על בוריו. מערך שירות הלקוחות המקצועי של מחסני חשמל פועל שישה ימים בשבוע באדיבות ובמסירות, כל זאת כדי לשמור על שביעות הרצון של הלקוחות גם לאחר רכישת המוצר", בחוזה העסקי של קבוצת "אלקטרה מוצרי צריכה" אף נכתב: "להמשיך ולהיות חברת השירות מס' 1 בסטנדרטים גבוהים באופן משמעותי ביותר משאר החברות בתחום", צר לי להתריס מנגד כי לא כך הדבר, ההיפך הוא הנכון, עצלותם וחוצפתם של נותני השירות הם שפוגעים בשם הרשת כולה . המקרה המוצג לעיל אינו מציג סטנדרט גבוה וגם לא בינוני של מתן שירות, זהו ביטוי לאי-מתן שירות ותו לא.
אנחנו חשים כלימה וכעס רב על היחס לו זכינו, שנינו באים מרקע של מתן שירות וברור לנו כי צורת ההתנהגות של המוכרים במקום מביישת ומבזה את שם הרשת כולה. לי ולבן זוגי ברור כיום שגם אם מחירי רשת מחסני חשמל יהיו המחירים הזולים ביותר, כף רגלינו לא תדרוך שנית ברשת זו ולו מפאת כבודנו שנפגע בביקור האחרון. לביתנו החדש נעבור לאחר קניה ברשת אמינה שתתן לנו את המחיר הטוב ביותר כמו גם שירות הולם ומכבד.
אנו יכולים רק לקוות שמכתבנו זה יענה על ידי הנהלת הרשת ושנושא מתן השירות המביך, המשפיל והמבזה בסניף "מחסני חשמל" בעיר עפולה יבדק ויטופל בקפידה. אנו זועמים על היחס ונכונים לפנות עם הסיפור לעיל לאמצעי התקשורת ולו בכדי שאף צרכן נוסף לא יחוש את התחושה איתה יצאנו מהרשת, תחושה מרה שכנראה תלווה אותנו עוד זמן רב.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| מענה על הפתרון שניתן להתייחסות הבזויה שהופנתה כלפינו |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
