| יחס מזלזל ממנהלת סניף מצפה ספיר |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| ארצי |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
מצ"ב מכתב שאנו מנסים לשלוח לבנק הפועלים אך לא מצאנו כתובת מתאימה לתלונה
07/12/2008
לכבוד
בנק הפועלים
מרכז לטיפול בפניות לקוחות/ דוברת
הנדון: טעות, עוגמת נפש,עלבון ובזבוז זמן מצד מנהלת סניף מצפה ספיר – אורית גרנט
ראשית, ברצוננו למקד את התלונה בנושאים הבאים :
חוסר טיפול מתמשך של עובדות סניף הבנק ומנהלתן בטעות שנגרמה על ידן
התעלמות מפניות חוזרות ונשנות של הלקוחות לתיקון הטעות
חוסר מענה בסניף בשעות הפעילות
לכשיש מענה ניתנת הבטחה לחזור אך זאת בכל המקרים לא קרה, לא על ידי עובדות הסניף ולא על ידי מנהלתן
זלזול של מנהלת הסניף באומרה ללקוח "בשביל שלושת אלפי השקלים שלכם לא אפסיק את החופשה שלי..." מה גם שהנתונים הללו אינם נכונים.
פניה להנהלת המחוז זכתה להבאת גירסתה של המנהלת (שכמובן הכחישה) אך לא לטיפול כלשהו מצד הנהלת המחוז לגבי חוסר השרות, פיצוי על הטעות והתנהגותה הלא שרותית של מנהלת הסניף
סניף הבנק, על אף שהטעות נעשתה על ידו אף דאג לחייבנו בעמלה?!!!
גוף לא יכול לבקר את עצמו במיוחד כאשר המבקר הוא מקביל בארגון לנשוא התלונה.
להלן העובדות במלואן:
א. הננו לקוחות בנק הפועלים מאז נערותנו וילדותנו ומעולם מעולם לא היתה לנו כל בעיה עם מנהל סניף הבנק או מי מנהליו כולל מנהלי סניף מצפה ספיר שאנו נמנים עם ראשוני לקוחותיו. איננו מהלקוחות המתלוננים לשם התלונה ולבטח איננו מהלקוחות הבעייתיים מבחינה תזרימית מה שגורם לבנק להנות מהיותנו לקוחותיו זה שנים רבות. עובדה זו ניתן לבדוק ללא כל בעיה בכל נתוני חשבונותינו ומנהלי הסניפים לאורך השנים שראו בנו לקוחות מצויינים.
ב. ביום 10.11.08 הופקד במעטפת שרות בסניף מצפה ספיר בצור יגאל שמספרו 228, שיק על סך 9,240ש"ח בחשבון 85853 בבעלות רביטל דואק. בסניף זה יש לנו חשבון נוסף מיום הווסדו שמספרו 8484.
ג. באותו יום גילינו כי נפלה טעות על ידי עובדת הסניף שהקלידה את הנתונים ולמרוות שעל גבי מעטפת השרות כתוב בבירור סכום של 9,240ש"ח ולמרות שעל גבי השיק במספרים ובכתב מצויין תשעת אלפים מאתיים וארבעים ש"ח, זו בחרה להקליד סכום של 924ש"ח בלבד.
ד. נמנע במסגרת התלונה מלציין את ההשלכות של הטעות לגבי תזרים המזומנים שלנו כי לעניות דעתנו כל בר דעת מבין את העניין והשלכותיו.
ה. פנינו מיד אל הפקידה בבנק ששמה שמחה והיא הבטיחה לטפל בטעות.
ו. מאז פנייתנו ובמשך חמישה ימים לא תוקנה הטעות. לכל הדעות לא ניתן להאשימנו בלחץ או התלהמות כי חמישה ימי עסקים זה זמן די והותר לטיפול בתקלה מעין זו.
ז. גם ניסיון לבדיקת הסטטוס דרך מוקד 24/7 של הבנק עלה בתוהו לטענת נציג המוקד רק הסניף יכול לטפל בעניין.
ח. בבוקר יום ו' 14.11.08 יצרנו קשר טלפוני נוסף עם הסניף, אז ענתה פקידה בשם יפה שהבטיחה לחזור אלינו. לצערנו לא חזרה, מה שנתגלה בהמשך כדפוס חדש בהתנהלות הסניף החל מהמנהלת ועד למי מהעובדות עימן היינו בקשר.
ט. בסביבות השעה 11:00 הרמנו טלפון פעם נוספת כשהפעם ענתה הפקידה שמחה, כן זו שקיבלה את הפניה חמישה ימים קודם לכן ולא עשתה מאום לטפל בתלונה. גם הפעם טענה כי תחזור אך דרשנו בתוקף כי תיתן לכך עדיפות ותטפל בכך לפני השעה 12:00 עת סיום יום העבודה בסניף (בצור יגאל הסניף פועל בימי שישי). בנוסף, התרענו כי נאלץ להגיע לבנק פיזית לוודא מתן עדיפות אם זו לא תחזור טלפונית עד לשעה 11:50. ואכן לא חזרה.
י. עם הגיעי (רביטל) לסניף הבנק בחרה שמחה להכניס אותי לחדרה של מנהלת הסניף אורית גרנט שזוהי פגישתנו הראשונה מאז כניסתה לתפקיד. התנצלתי כי אנו נאלצות להכיר במסגרת ארוע המהווה כשל תפקודי, שרותי וניהולי של העובדות וכי אני דורשת שהטיפול יעשה מיידית וכי יתוקן הסכום בחשבוני בהתאם לשיק המופקד.
יא. מנהלת הסניף הפצירה בי כי לא הייתי אמורה לחכות את כל הימים הללו ולכשראיתי כי הנושא לא מטופל הייתי אמורה לפנות אליה. תמהתי שמנהל סניף רואה בעצמו את הכתובת הראשונה לבעיות בתפקוד של עובדיו אך הבטחתי שכך אעשה. אורית גרנט ביקשה לתת לה אפשרות להסדיר את הנושא עד ליום א' 16.11.08 וזאת תוך הבטחה שהאחריות מרגע זה היא שלה והיא אחראית לכך שבמהלך יום א' תחזור אליי שמחה פקידת הסניף לאשר לי כי הנושא טופל ונסגר כיוון שהיא תורנית הסניף שאינו עובד ביום א'.
יב. ביום א' 16.11.08 לא נתקבל שום טלפון והאמינו לי כשהבנק רוצה להשיג מי מלקוחותיו במקרה אחר, הוא יודע יפה לעשות זאת. אגב מעולם לא נאמר או נטען שהיה נסיון כזה.
יג. ביום ב' עם פתיחת הסניף בסביבות השעה 9:00 בבוקר ענתה שמחה לטלפון וכשנתבקשה להעביר את השיחה למנהלת נאמר כי היא לא נמצאת וכי היא, שמחה תטפל בנושא ותחזור אליי תוך מספר דקות. כאמור, וכדפוס חוזר, סניף הבנק בצור יגאל לא חוזר בטלפון ללקוחותיו כפי שהוכח לא פעם במקרה זה.
יד. לאחר מספר דקות פניתי טלפונית לגברת אורית גרנט מתוך הבנה שלא רק שאני סמכתי ונתתי את האפשרות שביקשה לטפל ביום א' בנושא לא בוצעה, הגברת שוהה בחופשה באילת ולא דאגה לממש את הבטחתה והיתה זו ככתובת שנכתבה על הקרח. מבחינתה כפי שהוכח, עובדותיה והיא נוהגות באותו אופן של הבטחה וחוסר טיפול תוך טרטור ויצירת עוגמת נפש וזלזול בלקוח כשהטעות היא חד משמעית של סניף הבנק. באותו מעמד דרשתי לפצותנו בגין הנזקים שנגרמו עקב העכוב.
טו. לא זאת בלבד, גם היא הבטיחה לחזור לאחר בדיקה ו....כן כן גם היא לאורך כל יום ב' ולאחריו לא חזרה.
טז. כפי הידוע לנו, הטיפול נעשה רק במהלך יום ב' וחבל שצריך להביא לקוח שמעולם לא נרגז בכתלי הסניף למצב שהוא צריך להתרגז ולרעום על חוסר הטיפול ותיקון הטעות באופן שיניע את גלגלי הטיפול בבנק שנושא את הסלוגן "להיות ראשון זה מחייב".
יז. רק ביום ג' 18.11.08 נראה שבוצע התיקון.
יח. כיוון שידענו שמנהלת הסניף שוהה בחופשה היינו סבלניים עד מאוד ולא הטרנו אותה או מי מנציגיה לקבלת פיצוי כפי שהובטח. עם זאת, ציפינו כי הפעם מנהלת סניף הבנק אליו אנו שייכים ונאמנים זה שנים, תתעלה מעל עצמה, תקח אחריות ותמצא את הדרך להתנצל על עוגמת הנפש והטעות הנגררת ללא כל טיפול.
יט. לא רק שלא זכינו לטלפון (שזו כפי שנתגלה לאורך כל המקרה מדיניות הסניף שלא להוציא שיחות ללקוחות גם שזה נדרש), לכשהגענו לסניף ביום ו' 28.11.08 כעשרה ימים לאחר תיקון הטעות במטרה לשוחח עם מנהלת הסניף באוירה נינוחה לישור ההדורים במסגרת הסניף נדהמנו כי זו נקטה בגירסה שלא לקחה בחשבון את מהלך כל ההתנהלות הקלוקלת שלה בכך שלא רק שעובדותיה לא טיפלו בטעות אלא אף היא לאחר הבטחותיה לא נקטה שום מהלך. היא התכחשה לכך שהצליחה בהתנהלתה הקלוקלת להציף בנו זעם רב והוא תוצאה חד משמעית של התנהלותה. יש להבין כי לקוח שאין לו הסטוריה של מעורר בעיות לכשהוא מגיע לזעם זו תוצאה של חוסר שרותיות מזוויעה.
כ. ניסינו להסביר לה שמטרתנו היתה ללבן את הדברים בשש עיניים אך לכשהגיבה כי "בשביל שלושת אלפי השקלים שלכם לא אפסיק את החופשה שלי..." הבנו כי אין באורית גרנט ולא היכולת המינימלית לשרת לקוחות ובטח ובטח לא לנהל סניף שירות. הבנו שעל מנת שלקוחות נאמנים וראויים נוספים לא יפגעו עלינו לפנות לממונים לתיקון העוול שנעשה במסגרת מינויה של אורית גרנט למנהלת הסניף. אגבף באותו מעמד הודענו לה כי אנו מצטערים שלא הבאנו עימנו מכשיר הקלטה כי אנו בטוחים שהיינו מזעזעים כמה ממנהלי הבנק ביודעם כי הם מכוונים אך ורק ללקוחות שהסכומים בחשבונותיהם הם בעשרות אלפי שקלים ומעלה.
כא. ביום א' 30.11.08 פנינו טלפונית להנהלת מחוז שרון של בנק הפועלים. הופננו למפקח בשם איציק רוזנבלט אשר כפוף למנהל המחוז בדיוק כפי שכפופה אורית גרנט מנהלת הסניף.
כב. יומיים לאחר הפנייה חזר אלינו טלפונית המפקח מר איציק רוזנבלט וטען שביקר בסניף והביא בפנינו את גירסתה של מנהלת הסניף שהעדיפה לשקר ולטעון שלא נאמרו הדברים על ידה. המפקח טען כי היא העבירה את האחריות לטיפול הסניף השני (סניף קרית אונו) ושעמדו עימנו בקשר לדווח לנו כל העת כי הנושא מטופל. כאמור – לא היה ולא נברא! מבדיקה שעשינו אנו הטיפול בסניף קרית אונו (שאגב גם זאת לא מענייננו אלו נהלים םנימיים של הבנק ומבחינתנו האחריות הבלעשית הי של סניף מצפה ספיר) נעשה רק ביום ב, כאורית שהתה באילת והופרעה בשיחת טלפון על ידנו, יום אחרי הבטחתה כי הנושא יטופל.
כג. פנייתנו למפקח לא היתה במטרה להשמיע בפנינו את גירסתה של מנהלת הסניף אלא לבדוק את העובדות ולנקוט באמצעים הראויים לכל ארגון שרות. אנו מבינים כי ממעמדו הוא מוגבל ונתון לפוליטיקות פנים ארגוניות ולכן לא נותר לנו אלא לעורר את הנהלת הבנק והמפקח על הבנקים במטרה שרמת הניהול והשרותייות ללקוחות לא בעייתיים ולקוחות נאמנים שנגרם להם עוול וטעות על ידי הבנק עצמו יטופלו כראוי.
כד. המפקח סרב לתת לנו את תוצאות בדיקתו בכתב, מה שגרם לנו תמיהה רבה, שהרי יש משהו להסתיר אם הכל כשיר?
כה. לא זאת בלבד, ביום ו' 5.12.08 גילנו לתדהמתנו בתיבת הדואר שלנו כי על הטעות שעשה הבנק לא זו בלבד שלא פוצנו אף נשלחה לנו הודעה בדבר חיוב עבור עמלה בגובה 9.70ש"ח. האם עלינו לשלם על טעותו של הבנק? האם לא די בעלויות שנכרכו סביב שיחות הטלפון, הזמן שהושקע מעבר לזלזול לו זכינו? האם שוב אנו נתקלים בכשל ניהולי של מנהלת הסניף בו יד ימין לא יודעת
|
|
|
|
|
