| שירות גרוע ויחס משפיל |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 23 דצמבר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| ארצי |
כתובת: |
| 648- קרית מלאכי |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ברצוני להביע את מורת רוחי ואת חוסר שביעות רצוני, מההתנהלות המחפירה ומחווית השירות השערורייתית שלה זכיתי יחד עם עוד עשרות לקוחות בסניף בנק הפועלים הממוקם במרכז המסחרי שבקרית מלאכי.
בתאריך 23.12.10 בשעה 16:32 נכנסתי לסניף הנ"ל, וזאת על מנת לקבל קוד שימוש בעבור כרטיס אשראי שברשותי. עלי לציין שאיני תושב המקום וכי נאלצתי להגיע במיוחד מתל אביב על מנת לבצע פעולה זאת, על אף שאימי שהינה תושבת המקום ומיופת כוחי בחשבון זה, הגיעה לסניף ונתבשרה כי אינה יכולה לבצע בשמי פעולה זו (אציין כי בעבר בוצעה על ידיה פעולה זהה עקב מגוריי בחו"ל, ושבשום שלב לא הוצעה אלטרנטיבה מלבד הגעתי לסניף באופן אישי). אך לא כאן טמון הביסוס לתלונתי. שכן, עברו 82 דקות תמימות מרגע הגיעי לסניף הבנק ועד לרגע שבו זכיתי לקבלת השירות המיוחל ונראה כי לא הייתי היחיד וכי גם עשרות הלקוחות ששהו בתורי ההמתנה המתינו פרקי זמן דומים ולא נראו מופתעים מזמן ההמתנה המופרז. נראה היה כי הם בניגוד אלי היו כבר למודי ניסיון.
אציין שאיני נמנה עם האנשים הפוקדים את הסניף לעיתים קרובות ועקב חוויתי המפוקפקת איני מצר על כך. ראוי גם לציין שאני לקוח של הסניף כ- 15 שנים. סניף שאליו הצטרפתי בשל היותי בן המקום ובשל היחס האישי והחם שאליו זכיתי ככזה, ובו נשארתי גם בעת העתקת מקום מגוריי בדיוק מאותה סיבה. אך נדמה שהשנים עשו את שלהם והחמימות שכל כך אפיינה את עובדי הבנק התחלפה בניכור,חוסר אכפתיות ,התנשאות וזלזול משווע בלקוחות.
אין ספק, מתן שירות טוב איננה משימה פשוטה, ודאי לא כאשר הלקוח הוא ישראלי. ועדיין צוות הסניף כולו כשל כישלון חרוץ כאשר לא השכיל לתגבר את מערך כח האדם ולתדרך את נותני השירותים כי עיסוקיהם האישיים, מענה לשיחות אישיות בפלאפון והתעלמות מפניות של קהל הלקוחות אינם מצביעים על מקצועיות ואינם ראויים בעת מתן שירות ולא משנה מי הלקוח. מקוממת אף יותר מכך,היא העובדה שלמרות שצוות העובדים מודע היה לחוסר ההגיון שבזמני ההמתנה, לא נעשה דבר על מנת להנעים ולהיטיב את שהות הממתינים. דבר שיכול היה להעשות באמצעות הוספת מקומות ישיבה, הקצאת סדרן להכוונת לקוחות בתוך הכאוס שיצרה מערכת התורים הממוחשבת וכן, אפשר גם להציע שתיה קלה לעשרות הממתינים שנפל בחלקם לבזבז מעל לשעה מסדר יומם לטובת הצגת תכלית של הבירוקרטיה והסחבת במלוא תפארתן.
צוות הבנק יכול היה גם לגלות מעט אמפתיה כלפי קהל הלקוחות המתוסכל ולסייע כשניתן (באמת שאין צורך להפנות אשה מבוגרת ממוצא אתיופי לעמוד בתור נוסף אחרי שהמתינה מעל שעה בתור הלא נכון וזאת בשל חוסר הבהירות וחוסר הסדר שצוות הסניף עצמו יצר).
אציין שראיתי גם ראיתי בחיי שירות רע מהו. אך חווית 82 הדקות שבה זכיתי הצליחה להתעלות על כל שירות גרוע שנתקלתי בו אי פעם. ודווקא בעסק שכל מהותו היא מתן שירות. חוויה זו היא בעצם זו שמביאה להחלטתי לסגור את חשבוני בבנק ולעבור לבנק מתחרה שבוודאי ידע לעניק לי חווית שירות טובה יותר.
אחרי הכל, כל שירות יהיה טוב יותר מזה שלו זכיתי. אני רק מקווה שיתר הלקוחות האומללים שזוכים ליחס מחפיר מדי יום ביומו ישכילו לעשות כמותי.
עלי לציין שעם יציאתי מהבנק שבו הייתי לקוח מאז גיל 16,חשתי בתחושה קשה כי נעשה כאן עוול לציבור שלם שאין לו אלא להסכים ולקבל יחס שכזה. חשתי כי תחושת הביתיות והיחס האישי הכל כך חשובים שבגינם בחרתי להיות לקוח של הבנק נפגמו באחת.
למען הלקוחות שלא עולה בידם לעבור לבנק אחר, הייתי רוצה להאמין שהנהלת סניף בנק הפועלים בקרית מלאכי תשכיל להבין שעליה לשפר בדחיפות ובאופן משמעותי את השירות שהיא מעניקה ללקוחותיה אם היא מעוניינת לשמר אותם.
אולי ראוי לתזכר את הנהלת הבנק כי עסק שלא מכבד את לקוחותיו, לא ראוי שיכבדו אותו.
|
| בזבוז זמן |
סוג הנזק : |
| שיפור מיידי של התנהלות הסניף |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
