|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שרות קלוקל |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 16 נובמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ברשותי מזה 5 שנים מיני בר של חברת נביעות . החברה המתיימרת להיות שירותית צינה בפני כי אוכל להחליף את המיני בר מידי 3 שנים . בעקבות האמור פניתי אליהם לפני כשנתיים בבקשה להחלפת המיני בר . מכוון שלא היה במלאי מיני בר השונה משלי ומתאים לדרישותי נאמר לי כי אפנה במועד מאוחר יותר מכוון שעתידים להגיע מכשירים חדשים . לפני כחודשיים פניתי בשנית זאת לאחר שראיתי פרסומת לגבי המיני ברים החדשים של החברה . ביקשתי כי הנ"ל יותקן בביתי במקום המיני בר הקיים . נאמר לי כי הנ"ל אינו קיים עוד במלאי . לאור האמור ביקשתי כי יציינו את שמי ברשימת הממתינים . נאמר לי כי לא קיימת רשימה כזאת וכי אדרש לפנות בעתיד למוקד השרות על מנת לוודא האם הנ"ל הגיע למלאי . במקביל ביצעתי בירור מול מוקד המכירות . שם מתברר כי המכשיר קיים במלאי לאספקה מידית . אך אני כלקוח קיים הרי פחות חשוב מלקוח עתידי . כנראה שלא למדו להשכיל בחברה שלקוח קיים חשוב לא פחות (ואולי אף יותר) מלקוח פוטנציאלי עתידי . כשפניתי במקרה זה למוקד שרות , הבטיחו לי כי יחזרו אלי בתשובה ביום המחרת . ובמפתיע ( או שלא ? ) חלפו יום , יומיים ואף אחד לא חזר . התקשרתי פעם נוספת ( כרגיל ) ונאמר לי כי יחזרו אלי בתשובה . ביום המחרת חזר אלי נציגי מקשרי לקוחות ואישר כי אכן קיימים ברים חדשים מהדגם המתבקש במלאי , אך אלו בתוספת תשלום חודשי של כ- 30 ש"ח ( במוקד מכירות נאמר אחרת - אך אלה הרי ללקוחות חדשים שהחברה חפצה ביקרם ) . נשאלת השאלה , מדוע הדבר לא נאמר מלכתחילה ? למה לטרטר את הלקוח הלא חשוב ? . פתרונות לנ"ל לא קיבלתי ונאמר לי כי אין מה לעשות עוד וזהו המצב . האם זהו השרות שמתיימרים בחברת נביעות להנחיל ללקוחותיהם ? האם זהו השרות שאנו מבקשים לקבל . יש לציין כי מדובר בלקוח המשלם מידי חודש בין 100 ל- 120 ש"ח ובעבר אף יותר . לאור האמור , הנני מבקש התנצלות אישית מהנהלת החברה על הזלזול בלקוחות , אספקת מיני בר חדש ללא תוספת תשלום , פיצוי כספי ומעל להכל להתחיל להתייחס ללקוחות כאל לקוחות ולא כאל דבר הברור מאליו. כמו כן לא לשכוח הלקוחות לעיתים מצביעים ברגלים כאשר קיימים מתחרים ( וקיימים ) .
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| התנצלות , אספקת המוצר הנדרש ופיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
נביעות שירות לקוחות
, תגובה:
|
| אורית זכרוני, אחראית פ |
שם ותפקיד: |
לאחרונה השיקה נביעות את קולקציית הברים החדשה ומאפשרת לכל לקוחותיה, חדשים כוותיקים, ליהנות ממגוון הפתרונות שהיא מציעה. כנהוג בשוק, נביעות גובה מלקוחותיה תשלום עבור החלפת הבר, הנובע מהעלויות שיש לחברה בעקבות ההחלפה.
בשיחה שערכתי עם מר שחמורוב, התנצלתי בפניו על העיכוב בתיאום החלפת המתקן שברשותו למתקן מדגם חדש ומעוצב. הסברתי ללקוח שבהתאם למדיניות החברה וכמקובל במשק, שידרוג נביעות-בר לדגם חדש ומעוצב תלוי בתשלום סמלי.
חברת נביעות מכירה בחשיבותם של לקוחותיה הותיקים והנאמנים ועל כן אנו פועלים נמרצות כדי לחדש את מלאי המתקנים החדשים שמיועד ללקוחותינו הותיקים.
אני שמחה שהגענו לפתרון המקובל על מר שחמורוב והוא החליט להמשיך ולהנות מהמים המינרלים הטבעיים של נביעות גם בעתיד.
|
תגובה: |
אני שמחה שהגענו לפתרון המקובל על מר שחמורוב והוא החליט להמשיך ולהנות מהמים המינרלים הטבעיים של נביעות גם בעתיד.
|
פתרון: |
|
|
|
