| החלפת מחשב כף יד - בעייה בהחלפת מוצר ויחס גרוע ללקוח |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 28 פברואר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| תל אביב |
כתובת: |
| קריון- קרית ביאליק |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה 16/02/2006 נרכש מחשב כף יד מסוג Tungestan-E2 בסניף אופיס דיפו באילת ע"י אחד מבני המשפחה שלנו כמתנה ליום ההולדת של אימי החל בשבוע לאחר מכן. לאחר קבלת המתנה ופתיחת המוצר התברר שהמכשיר אינו משמש גם כנווט GPS נייד ולכן רצתה אימי לשדרגו בסניף אופיס דיפו הקרוב לביתנו (סניף קריון -קריית ביאליק) למכשיר מדגם חדש יותר.
הבאנו את המכשיר לסניף הרשת כשבידנו האריזה המקורית הכוללת את כל חלקי המוצר לצורך שדירוגו אך נאמר לנו ע"י מנהלת הסניף , חנית, שאי אפשר החליף את המוצר מכיוון שעברו כבר 14 יום הניתנים להחלפת מכשירי חשמל הנקנים ברשת וגם מכיוון שהמכשיר כבר נפתח מאריזתו המקורית. המכשיר שקיבלנו אמנם נפתח מאריזתו המקורית, אך על האריזה לא היה מצוין בשום מקום (לפחות לא באופן בולט ונראה לעין) שפתיחת האריזה מסירה את האפשרות להחלפתו בסניפי הרשת. מה גם שקיבלנו את המכשיר כמתנה, ולא הייתה ברשותנו הקבלה שבה מצוין תוקף ההחלפה וההודעה על איסור פתיחת המוצר מאריזתו המקורית אם ברצוננו להחליפו. ברצוני לציין שכל הבעיה הייתה שהמוצר אכן נפתח והוצא מאריזתו המקורית אך המוצר הוחזר לסניף עם האריזה המקורית (עם כל תכולתה) במצב חדש בלי שנעשה בו כל שימוש ! . הדבר היחיד שהיה חסר, והיווה בעיה מבחינת מנהלת הסניף, הוא עטיפת ניילון נצמד שעטפה את אריזת הקרטון של המוצר (ניילון נצמד פשוט שאינו קשור כלל למוצר עצמו ). בנוסף התבקשנו להוכיח שהמוצר נקנה ברשת ולצורך כך הצטרכנו לבקש מקונה המתנה את הקבלה המאשרת את קניית המוצר ברשת ואת סכום הקנייה , דבר שכשלעצמו אינו נעים.
לאחר דין ודברים עם מנהלת הסניף, נאמר לנו שהיא לא יכולה לעזור לנו בנושא בשל חוקי ההחלפה הנהוגים ברשת אופיס דיפו בארץ. לאחר שראינו שאין ישועה ממנהלת הסניף, פנינו לשרות הלקוחות הארצי של הרשת.
מנהלת קשרי הלקוחות איתה דיברנו , נגה , אמרה שאכן אלו החוקים הנהוגים ברשת אבל היא תבדוק את הנושא ותחזור אלינו עם תשובה עוד באותו יום.
לאחר שלא חזרה אלינו עם תשובה תוך יומיים חזרנו אליה אנחנו בבקשה לברר מה נעשה בנידון. נאמר לנו שלפנים משורת הדין, היא תעשה לנו מחווה שבדרך כלל לא עושים, ונוכל להביא את המכשיר לרשת בכדי שיילקח לבדיקת מעבדה לברור אם לא נעשה בו כל שימוש. לאחר בדיקת המכשיר במעבדה , אם אכן יתברר שהמכשיר חדש אזי נוכל להביא אותו לסניף הרשת על מנת לשדרגו , אבל נקבל זיכו רק על סך 90% מערכו המלא !! ( בתירוץ הזוי שהם לא יוכלו למכור אותו במחירו המלא ברשת ).
הודענו לה שדבר זה לא מקובל עלינו, אך נאמר לנו שאין באפשרות הרשת לעשות יותר מכך עבורנו.
מחוסר ברירה, הבאנו את המכשיר לסניף הרשת כדי שיילקח לבדיקה במעבדת הרשת ( המכשיר נלקח לבדיקה כשבוע וחצי לאחר פנייתנו הראשונה לסניף ) . מכאן ואילך החל מסע טרטורים טלפונים בין מנהלי הסניף ,עובדי המעבדה ומנהלת קשרי הלקוחות ,נגה , לביננו.
המכשיר נלקח לבדיקה ומאותו רגע לא שמעו מאף אחד מעובדי הרשת למרות שהובטח לנו שיחזרו אלינו עם תשובה. לאחר שבועיים קיבלנו טלפון מעובדי המעבדה בשאלה מדוע שלחנו את המכשיר לבדיקה ? מה הבעיה איתו ,כי לא נמצאה שום תקלה ? הסברנו להם שהמכשיר חדש ותקין ואין שום בעיה איתו והוא נשלח ע"י מנהלי הסניף לצורך בדיקת תקינותו ,דבר שלא אנחנו היינו אמורים להסביר למעבדה בתור לקוחות, אלא היה אמור להיות ידוע מראש למעבדה ע"י מנהלי הסניף.
לאחר שנמאס לנו משרות "הטלפון השבור" של הרשת, הרמנו שוב טלפון לאחראית קשרי הלקוחות הארצית, נגה , בשאלה מה קורה עם המכשיר ומדוע לקוח צריך לחכות כמעט חודש מרגע פנייתו עד לקבלת מענה הולם והחלפת מוצר שלא נעשה בו כל שימוש (דבר שאכן אושר ע"י המעבדה !) ???
נגה הבטיחה לחזור אלינו עם תשובה, והפעם חזרה. נאמר לנו שהמכשיר אכן תקין ומוכן ,אך הוא נמצא במעבדת הרשת בחיפה ואין לסניף איך להביאו מכיוון שאין להם רכב ואאלץ לחכות שבוע נוסף , אלא אם כן אסע אני לחיפה ואביא להם אותו !! שאלתי אותה מדוע אי אפשר לבצע את השדרוג בלי לקבל את המכשיר חזרה מהמעבדה?? (מכיוון שהוא תקין, ואינו בידי כבר למעלה משבועיים).אם זוהי מעבדת הרשת והמכשיר נמצא שם, אז מה הבעיה לשדרגו למוצר אחר ??? נאמר לי שהרשת מבצעת שדרוגים רק עבור מכשיר תמורת מכשיר .הודעתי לה שאין בכוונתנו לנסוע עד חיפה להבאת המוצר, דבר שהם אמורים לבצעו , ונחכה שהוא יגיע לסניף. הובטח לי על ידה שהמכשיר יגיע לסניף מקסימום ביום ראשון /שני הקרובים 26-27/03/2006 ובכך נסתיימה שיחתנו . בתאריך ה 26/03 הרמנו טלפון נוסף לסניף הקריות לבדוק האם המכשיר הגיע ונאמר לנו שהמכשיר לא הגיע עדיין כי אין איך להביא אותו אבל הוא יגיע עד סוף השבוע לסניף. ביום חמישי האחרון 30/03/2006 הרמנו טלפון נוסף לסניף ודיברנו עם אחראי המשמרת דודי, המכיר את הסיפור כבר מתחילתו. נאמר לנו שהוא מאוד מצטער אבל רק ביום ראשון או שני הקרובים , יגיע המכשיר לסניף. זה כבר עבר כל גבול והודעתי לו שזו חוצפה ממדרגה ראשונה לזלזל כך בלקוחות !! . כבר כמעט כחודש אנו מרימים טלפונים לכל מנהלי ואחראי המשמרת בסניף בכדי לסגור את הנושא הנ"ל ולמרות זאת לא עולה על דעת אף אחד ממנהלי הסניף לזרז את הנושא ולקחת את הדבר על אחריותו האישית בכדי לרצות את דרישות הלקוח ! בנוסף, מציעים לנו זיכוי על המכשיר רק בסך של 90% מערכו למרות שלא נעשה בו כל שימוש ! אותנו בתור לקוחות לא מעניינת הסיבה המצוצה מהאצבע שהמכשיר לא יוכל להימכר אחר כך, זו בעיה של הסניף ולא שלנו בתור לקוחות !! דודי הודיע לי שהוא מבין אותי ונורא מצטער אבל הוא רק אחראי משמרת והוא לא יכול לעשות דבר בנידון, זה מעבר לכוחו ונצטרך לפנות לממונים עליו. הודענו לו, שבתור לקוחות בעלי עסק פרטי, הקונים בסניף זה של הרשת כל שבוע בסכומים גדולים, יותר לא תדרוך כף רגלנו בסניף לצורך קניית ציוד משרדי לצורכי העסק.
מאחר והיינו באזור הקריות באותו יום ,הגענו בכל זאת לסניף בכדי לשוחח אישית עם מנהלת הסניף. ביקשנו לשוחח איתה על הנושא ושטחנו בפניה את כל גלגולי הסיפור בשנית. נאמר לנו שאין מה לעשות, המוצר נמצא במעבדה ואין מי שיביא אותו לסניף. לתשובתה זו הזכרנו לה שישנו בארץ שרות משלוחים / מוניות שאפשר להשתמש בו על מנת לפתור את הבעיה ולרצות לקוח שכמעט חודש מחכה לשדרג את המוצר. חנית טענה שהרשת לא עובדת עם שרות משלוחים ,וברוב חוצפתה הוסיפה שאם הדבר היה תלוי בה היא לא הייתה מאפשרת לנו להחליף את המוצר כלל !
לסיכום,
כל התנהלות הרשת ויחסה ללקוח הינה לקויה ודורשת שיפור משמעותי ודחוף ביותר !! .
בימנו התחרות על הלקוח גדולה ואף לקוח (ובמיוחד אני ) לא יוציא את כספו שוב במקום שלא נותן לו שרות טוב לשביעות רצונו . אינני יודע מדוע, אבל נדמה לי שבגלל שהרשת הינה רשת גדולה בעלת סניפים רבים בארץ ובעולם מרשים לעצמם מנהלי הסניפים (בייחוד חנית) להתייחס ללקוחות כמובנים מאליהם ביחס מזלזל כאילו לא משנה לה אם יחזרו לקנות בסניף או לא ( דבר שלבסוף יגרום ללקוחות לא לחזור אליהם). רשת אופיס דיפו הינה רשת עולמית אך בכל סניפיה בחו"ל ניתן ואפשר להחזיר מוצרי חשמל ולקבל עליהם החזר כספי מלא בכלל בלי לספק הסבר להחזרת המוצר ( לדוגמא בארה"ב ) , למעט ישראל !!
דבר נוסף ותמוה הוא שלא ביקשנו בכלל החזר כספי, אלא רק זיכוי על מנת לשדרג את המכשיר למכשיר אחר שיקנה באותו סניף של הרשת !! אינני מבין כלל את ההיגיון העקום שלא מאפשר ללקוח לבצע שידרוג וקנייה בסניף ע"י קבלת זיכוי למכשיר אחד והוספת סכום כסף נוסף הדרוש לשידרוג למחשב כף יד אחר !! הדבר אמור להיות אינטרס של הרשת לגרום ללקוח לבצע רכישה בסניפיה .
אנו דורשים פיצוי כספי מלא ( 100%) על מחשב כף היד שנרכש ולא כפי שהוצע לנו (90% ) , בכדי שנוכל לשדרגו למכשיר מדגם חדש יותר , כפי שתכננו לפני כחודש . בנוסף על כך, אנו סבורים שמגיע לנו פיצוי , לא מלפנים משורת הדין, אלא כפי שמגיע לנו על כל עוגמת הנפש שנגרמה לנו והטרטורים הטלפונים האינסופיים שהצטרכנו לבצע לכל גורם ברשת. אנו מציעים לרשת אופיס דיפו לבצע בדק בית מדוקדק בסניפיה ברחבי הארץ ולבצע רענון לכל עובדיה לגבי טיב השרות שהם אמורים לתת ללקוחות הבאים לסניפיה .
ברצוננו לציין שתלונה זו מועברת גם למועצה הישראלית לצרכנות. אם לא יתקבל מענה הולם / תגובה ראויה מטעם הרשת , כזו שתספק אותנו כלקוחות קבועים בחברה, לא נהסס לפנות גם לעיתונות למדורי הצרכנות עד לקבלת תגובה הולמת .
בכבוד רב,
חזי אגא
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| זיכוי מלא (100%) על המכשיר הנרכש והתנצלות על עוגמת |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
