|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שרות לקוי |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 06 ספטמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 4/9/06 הוזמן טכנאי להחלפת גומיית הדלת של מכונת הכביסה.
השרות תואם ל-6/9/06 בין 10:00 ל-14:00 עם התראה מראש של חצי שעה.
הטכנאי הנכבד שאול מתקשר אלי בשעה 8:00 ומוסר לי שהוא בדרך אלי, מיד אמרתי לו שאינני בבית ותואם לי שרות בין 10:00 ל-14:00 עם התראה של חצי שעה מראש.
הטכנאי אמר לי שהוא יגיע ב-10:00 פלוס מינוס.
ביקשתי ממנו שיתקשר ב-9:30 ויעדכן אותי האם לצאת מהעבודה לכיוון הבית כדי שלא אפסיד שעות עבודה יקרות. הוא סירב לעשות זאת וטען כי אינו משוחח בטלפון בבית לקוח. לגמרי במקרה אותו טכנאי היה אצלי לפני חודש וביצע מספר שיחות בזמן מתן השירות.
פניתי למוקד השירות וביקשתי שיבדקו איתו האם הוא אכן מגיע ב-10:00 ויודיעו לי.
אף נציג לא חזר אלי עם תשובה ועל כן נסעתי הביתה היות והטכנאי אמר שהוא יגיע בשעה 10:00. המתנתי מספר שעות עד הגעתו.
הטכנאי לא הגיע וכאשר פניתי למוקד השירות הוא טען שאני ביטלתי את השירות של השעה 10:00 ועל כן הוא המשיך ללקוחות אחרים.
כמובן שלא ביטלתי את השירות, רק התקשרתי לוודא את שעת הגעתו, הטכנאי איננו דובר אמת.
התנהגותו של הטכנאי מחפירה,הוא אינו כיצד מתנהגים ללקוחות והרגשתי היא שהוא פשוט מנסה להקשות על הלקוח שהוא אדם עובד בדיוק כמוהו.
במוקד השרות מבטיחים לעדכן אך לא חוזרים ללקוח והיה עלי להתקשר מספר פעמים עד שקיבלתי תשובה על מועד הגעת הטכנאי. כמו כן יש לי הרגשה שאין תיאום בין הטכנאי למוקד השירות,חודש קודם לכן נתקלתי במצב דומה.
לצערי מקרה זה מחזק את עמדתי שאין לרכוש מוצרים של תדיראו אמפא המצריכים שירות היות והשירות לא ניתן ברמה טובה מספיק.
|
| שיפור היחס ללקוח. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
אמפא שירות לקוחות
, תגובה:
|
| מעין גלית, מנהלת פניות |
שם ותפקיד: |
פנייתה של גב' מנור נבדקה ונמצא כי טכנאי החברה יצר עימה קשר טלפוני בשעות הבוקר בכדי להגיע אליה מוקדם יותר מהשעה שנקבעה. מכיוון שגב' מנור לא יכלה לקבלו, הודיע הטכנאי כי יגיע לקראת השעה 10:00 בטווח השעות שתואם מראש. גב' מנור לא נענתה בחיוב לשעה שהוצעה ע"י הטכנאי וכתוצאה מכך נוצרה אי הבנה. ברגע שפנתה הגב' מנור למוקד השירות הנושא הוסדר והשירות ניתן בטווח השעות שנקבע מראש בין 10:00 - 14:00.
הנושא טופל על ידנו מול הגב' מנור לשביעות רצונה. |
תגובה: |
| מתן שירות בשעות שנקבעו מראש. |
פתרון: |
|
|
|
