| מוקד שירות לקוחות גרוע |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 26 אוקטובר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
ביום שישי 24/10 פתחתי תקלה אצל בחורה בשם פרי במוקד השירות של תדיראן אמפא על תקלה במקרר שבדירתי. פרי הייתה נחמדה מאוד ותיאמה לי שירות טכנאי ליום ראשון 26/10 בין השעות 8:00-12:00.
נלקחו ממני כל הפרטים וכמובן מספר כרטיס האשראי שברשותי.
ביום ראשון משעה 8:00 אני מחכה בדירתי לטכנאי. בשעה 10:00 התקשרתי למוקד השירות לוודא כי טכנאי אמור להגיע לדירתי, טיפלה בי בחורה בשם מירב ואמרה לי שאכן אמור להגיע טכנאי בין השעות 8:00-12:00 והוא צריך להתקשר כחצי שעה לפני ההגעה לדירתי.
בשעה 11:45 כשראיתי שהטכנאי לא מגיע ולא יצר קשר, התקשרתי שוב למוקד השירות, ענתה לי בחורה בשם קארין ולדבריה התקלה שנפתחה עבורי הינה "תקלה דחופה" ולא תואם לי מועד הגעת טכנאי. לדבריה היא דיברה עם הטכנאי והוא יגיע כשיוכל. כשאמרתי לה שלפני כשעה וחצי אישררתי עם מירב כי אמור להגיע טכנאי - אמרה כי לא יתכן שכך נאמר לי ואין לה רישום כי בוצעה שיחה כזו. ביקשתי לדבר עם מנהל - אך היא סירבה להפנות אותי למנהל. ביקשתי שיצור עימי קשר מנהל - אך לא יצרו עימי קשר. לדבריה ברגע שהטכנאי יסיים את הביקור הנוכחי יצרו עימי קשר.
השירות במוקד הלקוחות לוקה בחסר, איני מאמינה כי פרי ומירב שיקרו לי אלא הבחורה השלישית, קארין, כאשר ראתה שהטכנאי אינו עומד במועד ההגעה הודיעה לי כי כלל לא תואם לי מועד שירות. אינני יודעת אם מדובר במדיניות מכוונת או בהחלטה נקודתית של אותה המוקדנית.
בשורה התחתונה - הטכנאי, בחור מקסים בשם חיר, הגיע בשעה 12:15 ללא התרעה מוקדמת. טיפל בתקלה בצורה טובה ביותר. אולם עוגמת הנפש של ההמתנה למוקד (זמן המתנה ארוך) והשירות הקלוקל של המוקדניות הביא לבזבוז זמן יקר.
לציין כי הזמנת השירות מבוצעת באשראי מראש - כך שגם אם רציתי לבטל את ההזמנה, היא חוייבה מראש.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| זיכוי על חלק מדמי השירות לאור זמן ההמתנה הרב לטכנאי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
