| רכשית טלוויזית LCD |
נושא התלונה: |
| יום שישי 01 ספטמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| פ"ת |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
הנדון: רכישת טלוויזית LCD של חברת סמסונג
ביום שישי ה 25/8/06 רכשתי בחנות א.ל.מ שבקניון חולון טלוויזית LCD מתוצרת סמסונג דגם LA32R71, במחיר מלא של 7990 ש"ח.
הגעתי לאסוף את המוצר, עצמאית, שבוע לאחר מכן ביום שישי ה 1/9/06. לפני צאתי נאמר לי כי עליי לבדוק שהטלוויזיה יוצאת מהחנות שלימה וללא שריטות ואף לחתום על מסמך שמצהיר זאת.
רוני, איש המכירות שמסר לי את המוצר, פתח את הקרטון ויחד בדקנו שאכן המסך שלם וללא שריטות, לאחר הבדיקה רוני סגר את הקרטון עם נייר דבק בכדי שהקרטון לא יפתח.
אציין בשלב זה כי המוצר נרכש לרגל מעבר עתידי של דירה ששכרנו, אליה היינו אמורים להיכנס ב 1/9 ומסיבות אישיות לא נכנסנו לדירה האמורה ולכן כשאספתי את המוצר אל ביתי באותו יום שישי השארתי את הקופסא בצד סגורה.
לקראת סוף השבוע שלאחר מכן מצאנו דירה אחרת אליה נכנסנו ב 17/9/06 ומכיוון שאותו היום היה ממש עמוס ומבלוגן לא טרחתי לפתוח את המוצר אלא רק בבוקר שלמחרת. בבוקר ה 18/9/06כאשר פתחתי את הקופסא, גיליתי לתדהמתי כי חסרים הפריטים הנלווים למסך ולמעמד הקיימים – כבל הזנה, שלט, מטלית לניקוי המסך וברגים לחיזוק המסך למעמד. טלפנתי לא.ל.מ (10 בבוקר) ודיברתי עם מנהל המכירות בשם אורי, הודעתי לו על החוסר של הפריטים, התגובה הראשונית הייתה "לא יכול להיות ושאין דבר כזה" הסברתי לו כי בגלל עניין הדירה פתחתי את המוצר רק עכשיו ושאכן הפריטים חסרים ואין לי דרך להפעיל את הטלוויזיה. אורי אמר כי ידבר עם היבואן ויחזור אליי בהמשך היום. כעבור 3 שעות של המתנה חזרתי לאורי ושאלתי היכן הדברים עומדים, שוב חזר על דבריו שזה לא יכול להיות והפעם הוסיף כי חתמתי על המוצר לפני צאתו מהחנות. אמרתי לו, להגנתי, כי הסבירו לי שעליי לבדוק שלמות המסך ולא את שלמות שאר הרכיבים ולכן לא יכולתי לדעת מה חסר כי רוני לא אמר לי מה אמור להיות בזמן הבדיקה. אמר כי ישוב אליי עוד כשעה. אורי לא חזר אליי ולכן חזרתי אליו בשלישית, וזאת לאחר כמה נסיונות עקרים קודם לכן בהם היה עסוק, טען כי העניין עדיין בטיפול. בשלב זה דרשתי ממנו לכל הפחות כבל חשמל שלפחות אוכל להדליק את הטלוויזיה ולצפות בה ואת התפעול שלה אבצע ללא שלט דרך הכפתורים במסך עצמו. לאחר כשעה הודיע לי אורי כי אני יכול לסור לא.ל.מ ולקחת כבל בלבד (ללא שלט!), עד שיסודר הנושא של הרכיבים החסרים וכך עשיתי בשעה 18:00.
בבוקר המחרת 19/9/06 המתנתי לשיחת טלפון מאורי שיעדכן אותי לגבי נושא הפריטים החסרים אך לשווא ולכן החלטתי בעצמי להתקשר ליבואן "מיניליין" ולבקש את עזרתם. נציגת השירות, שאת שמה אני לא זוכר, הפנת אותי לחברת "רטפון" ,שהיא זו שמספקת את השירות הטכני למוצר, ושם נאמר לי כי אם מיניליין יאשרו אז אין בעייה. טילפנתי שוב למיניליין ודיברתי עם נציגת שירות בשם גלי, שהעלת בשיחת ועידה את רטפון (אולגה) ואישרה את שליחת הפריטים החסרים עם הטכנאי שיגיע אליי להדרכה ראשונית. תיאמתי עם אולגה הגעת טכנאי ביום המחרת, רביעי ה 20/9/06.
הטכנאי,אייל, הגיע ביום האמור וגילה שהטלוויזיה תקולה מכיוון שלא ניתן היה להיכנס לפונקציית התפריט של המכשיר ובנוסף שזה בכלל לא הדגם האמור לעיל אלא דגם מסוג LE32R71. אייל אמר לי כי יגיש דו"ח תקלה למחרת בבוקר והמליץ לי ליצור קשר עם הספק או היבואן. מכיוון שישנה תקלה במכשיר אייל לא השאיר את השלט ושוב מצאתי את עצמי ללא יכולת שליטה מרחוק על המכשיר.
התקשרתי מייד לאורי והוא טען כי עליי להתקשר למיניליין וזו אחריות שלהם.
בצהרי יום חמישי ה 21/9/06 משראיתי כי אף אחד ממיני ליין לא טורח להתקשר אליי יצרתי עימם קשר ודיברתי עם גלי משירות הלקוחות שאמרה כי רואה במחשב את דוח התקלה ושישלחו לי שלט אחר מכיוון שהשלט שאייל הביא עימו לא התאים כי לא ניתן היה להיכנס לפונקציית התפריט במכשיר. הסברתי לגלי כי היא טועה וקוראת את הדוח לא נכון מכיוון שגם דרך כפתור ה "MENU " במכשיר לא ניתן היה להיכנס וזו תקלה במכשיר ולא עניין תפעולי של שלט, אמרה כי תחזור אליי תוך כשעה כשתברר את הנושא בשנית. כמובן שהיא לא חזרה אליי ובשעה 16:00 טילפנתי אליהם שוב אך כל נסיונותיה של מורן מהמרכזייה להעביר אותי לגלי עלו בתוהו מכיוון שלא הייתה שם תשובה כך במשך 10 דקות עד אשר אמרתי לה כי אנסה שוב בעוד 10 דקות. התקשרתי ושוב ענתה לי מורן ושוב! לא היתה תשובה משירות הלקוחות , הסתבר שהם היו בהרמת כוסית לקראת ראש השנה, ולכן אמרתי למורן כי אנסה לפני חמש, השעה שבא מסתיים יום העבודה שם וכך עשיתי, הפעם גלי ענתה לי ואמרה כי הנושא בבדיקה ותשובה תהיה רק ביום שני, לאחר ראש השנה, ושהיא תיצור עימי קשר.
ביום שני ה 25/9/06 בשעה 11 משראיתי כי גלי לא חוזרת אליי , יצרתי קשר עם יפעת משירות הלקוחות שהסביר הלי כי גלי חולה ולכן לא חזרה אליי (רפואה שלמה, אבל לא יכול להיות שמכיוון שנציגה חולה לקוח לא יקבל שירות ואין העברת אחריות לנציג אחר).
יפעת בדקה את הנושא ולאחר 5 דקות של המתנה הבטיחה כי תחזור אליי בשלוש שעות הקרובות כי עוד אין לה תשובה כרגע. בשעה 14:20, כשיפעת לא חזרה אליי, התקשרתי שוב והפעם יפית מהמרכזייה אמרה לי כי יפעת עסוקה ושהיא היחידה היום בשירות הלקוחות ושאשאיר טלפון ויחזרו אליי. הסברתי ליפית כי יפעת הבטיחה שתחזור אליי תוך כשלוש שעות ולכן אני דורש שתיצור איתי קשר בעשר דקות הקרובות. בשעה שלוש, חלפו ארבעים דקות ויפעת לא חזרה אליי, התקשרתי שוב! והפעם יפעת הייתה פנויה והתנצלה על שלא חזרה כי יש לה עומס, שוב המתנתי חמש דקות בנסיונות שלה לברר את הנושא מה עושים עם המכשיר התקול שלי ואז פנתה אליי ואמרה כי צריכה ליצור קשר עם א.ל.מ ושהיא תחזור אליי הפעם, מבטיחה! ובאמת כך היה, לאחר 40 דקות חזרה אליי יפעת עם הממצאים הבאים: לאחר בירור עם א.ל.מ, נמצא כי המכשיר שנשלח אליי מלכתחילה היה אמור בכלל להגיע לבית מלון!! כלשהו ולכן לא היו בו הפריטים החסרים וכי יצרו איתי קשר ממחלקת הפצה ויתאמו איתי הגעת שליח והחלפה של המכשיר התקול במכשיר חדש עם כל האביזרים. ביקשתי ממנה שתזרז את המשלוח כמה שיותר מכיוון שבעצם יש לי טלוויזיה בבית כבר שבוע ואני לא נהנה מהצפייה בה כי לא ניתן לכוון אותה ושכבל ההזנה שלה הוא לא הכבל המקורי אלא כבל זמני שקיבלתי מא.ל.מ. יפעת הוסיפה את ההערה הנ"ל וביקשה ממני לחכות לטלפון מההפצה. עוד אמרתי לה כי לדעתי מגיע לי פיצוי מכיוון שהיא מודה שאכן הייתה טעות ובלי שום קשר לתקלה במכשיר זהו בכלל דגם שלא היה אמור להגיע אליי ואני כבר כשבוע עם מכשיר לא נכון ואף תקול, יפעת אמרה לי כי עליי ליצור קשר עם א.ל.מ וכי למיניליין אין קשר לפיצוי עתידי.
ביום המחרת, יום שלישי ה 26/9/06 יצרו איתי קשר מהמחסן ותיאמו איתי החלפה רק ליום חמישי!! 28/9 בערב. הסברתי להם כי לדעתי היו אמורים לפעול מהר יותר, אך ללא הועיל. באותו יום שלישי יצרתי קשר עם אורי מא.ל.מ שהיה מאד מופתע מהעובדה כי המכשיר נשלח אליי בטעות ופעם ראשונה שהוא שומע כי הדגם הזה היה אמור להישלח בכלל לבית מלון והגיע בטעות לבית לקוח "רגיל" וכמובן שזרק את האחריות על מיניליין כי הוא היבואן ואת המכשיר קיבל ממנו.
ביום רביעי ה27/9/06 דיברתי ,שוב, עם יפעת ממיניליין והסברתי לה עד כמה אני מאוכזב מכל הסחבת שנוצרה וכי את הבדיקה הזו היו יכולים לעשות כבר ביום יומיים הראשונים כשהרמתי דגל והתרעתי על העובדה כי הדגם הזה אינו תואם את הדגם שרכשתי ובנוסף האכזבה מהעובדה שאני הנפגע היחידי ושגם היבואן וגם א.ל.מ מטילים את האשמה זה על זה וזרקים אותי מהאחד לשני! יפעת אמרה לי חד משמעית כי לא מגיע לי פיצוי וכי עצם העובדה שאספתי את המכשיר עצמאית מהחנות האחריות עליי וניתן לי שירות, ואני מצטט, "עילאי" ומיניליין עשו מעל ומעבר. אמרה זו הרגיזה אותי מאד מכיוון שהדגם שהגיע אליי אינו הדגם הנכון ובנוסף תקול חשמלית ולא קיים בו נזק פיזי ולכן אין קשר לעובדה שאספתי את המכשיר עצמאית ושדבריה לא תואמים את המציאות והחלפת הדגם היא מחובתו של היבואן ואין כאן עניין של שירות יוצא דופן או עילאי כהגדרתה. מכיוון שכך הדבר ועדיין מישהו כאן פישל מגיע לי פיצוי. אציין כי תוך כדי ההסבר שלי אליה שמתי לב כי אין תגובה מהצד השני ואז התברר כי חצי מדבריי נאמרו לאוויר כי יפעת בחרה לשים אותי בהמתנה מבלי להודיע לי על כך, מה שעוד יותר תסכל אותי והוכיח את טענתי כי לא נעשתה כאן איזושהי אקסטרא שירותית. כאשר יפעת חזרה אליי מההמתנה היא שוב אמרה חד משמעית כי לא מגיע לי פיצוי ולכן ביקשתי לשוחח עם האחראי עליה. יפעת העבירה אותי לבחור בשם איציק שטען כי הפנייה שלי הגיע אליו רק אתמול והוא טיפל בה מיידית, כששאלתי אותו מדוע הפנייה אליו הגיע רק אתמול כשהנושא נמשך כבר שבוע לא הייתה לו תשובה לכך. לשאלה נוספת לגבי הדגם השגוי אמר כי, אכן זהו דגם שמסופק למוסדות ומכיוון שקורים מקרים בהם דגם מסתבר כמוצלח ומבוקש אז מוציאים אותו לשוק הפרטי וכך היה אצלי, יש לציין כי תשובה זו סותרת את תשובתה של יפעת כי הדגם נשלח אליי בטעות.
עוד הוסיף ואמר כי מי שעשתה את הטעות זו א.ל.מ מכיוון שלא.ל.מ יש מחסן הפצה משלהם ובכל יום מיניליין מעבירה אליה 2 משאיות שפורקות סחורה והטעות של הדגם כביכול בוצעה במחסן שלהם ולא במיניליין. בסיכום דבריו אמר איציק כי השירות שניתן לי היה מעולה ושהלוואי ואתקל בשירות כזה כל הזמן ולא מגיע לי פיצוי!
התקשרתי לא.ל.מ ומכיוון שאורי לא היה, דיברתי עם רוני שהיה היחידי עד כה שבאמת הבין אותי ואת העובדה כי נעשתה כאן טעות אבל מכיוון שהוא איש מכירות פשוט הוא לא יכול לפצות אותי ושאורי, מנהל המכירות, צריך להגיע כל רגע והם יצרו איתי קשר לבדוק מה ניתן לעשות. לשאלתי מהיכן הגיע המוצר נשבע לי רוני כי הוא הגיע ישירות ממיניליין ולא מהמחסן שלהם וזו הסיבה גם שעברו 3 ימים עד שהמוצר הגיע לחנות. כמובן שלא אורי ולא רוני חזרו אליי.
ביום חמישי ה 28/6/06 בוצעה ההחלפה אלא ששוב ציפתה לי הפתעה לא נעימה, יפעת לא טרחה לציין בהזמנה כי אין ברשותי שלט וכבל והנהג אמר כי לא יוכל לבצע את ההחלפה מכיוון שהוא חייב לאסוף גם שלט אחרת זו אחריות שלו, גם כשיצר קשר עם האחראי עליו זו ההוראה שניתנה לו ורק לאחר שאני שוחחתי עם האחראי ואמרתי לו כי אין ברשותי שלט ושזה באישור יפעת וגלי היה מוכן להשאיר אצלי את המכשיר בשעה טובה.
ביום שישי ה 29/9/06 הגיע טכנאי מחברת "רטפון" בכדי לבצע התקנה והדרכה למכשיר, אני טורח לציין זאת מכיוון שכששמע איזה דגם קיבלתי ומהיכן רכשתי את המוצר אמר כי למיטב ידיעתו את דגם ה LE32R71 מוכרים ברשת סקאל ולא בא.ל.מ. דבריו מחזקים את דבריהם של אנשי א.ל.מ כי המכשיר הגיע ממיניליין ישירות ושכנראה הטעות שם.
ברצוני לציין כי גם אם יסתבר שהטעות נעשתה במיניליין, א.ל.מ לא יכולים להתנער מהאחריות שלהם לעובדה שהם לא טרחו לראות איזה דגם הם מוציאים לי לעומת מה שרשום בהזמנה ובנוסף, אי הבדיקה של הפריטים החסרים במעמד איסוף המכשיר. ומעל הכל העובדה כי בכל פעם שיצרתי קשר לא התייחסו אליי מספיק ברצינות ולא החזירו לי תשובה טלפונית, למרות הבטחותיהם החוזרות ונשנות!!!
בעקבות האמור לעיל אני מצפה לפיצוי הולם:
• על הטעות שנעשתה.
• על זריקת האחריות הן של היבואן והן של הספק מהאחד לשני כאשר אני נופל בין הכסאות.
• על שיחות הטלפון שבוצעו על חשבוני והזמן שבזבזתי בשיחות ובהמתנה למענה.
• על המתנה כפולה לטכנאי (שני מכשירים שהיו ברשותי) ולהחלפה,
• מעל הכל, על עוגמת הנפש הגדולה שאף אחד לא מודה שאכן נעשתה לי כאן.
במקרה אני עובד בעבודה שבה אני נוסע המון ואת השיחות ביצעתי מהרכב והיה לי זמן "לרדוף" אחרי הנושא, מה היה קורה אילו הייתי עובד בעבודה בה איני יכול לנהל שיחות טלפון?! נושא למחשבה.
לטיפולכם המהיר אודה.
המעורבים בעניין הם:
רוני – איש מכירות בחנות א.ל.מ בקניון חולון.
אורי – מנהל מכירות בחנות א.ל.מ בקניון חולון.
גלי – נציגת שירות לקוחות במיניליין.
יפעת – נציגת שירות לקוחות במיניליין.
איציק – מנהלם של גלי ויפעת.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
