| תרמית במכירת מוצרים + טיפול ופיצוי לא הולמים בבעיה |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 16 אוגוסט 2005 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| מדינה מילאנו - קניון עזריאלי |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
נכנסתי עם חברתי למדינה מילאנו בקניון עזריאלי וביקשתי לקנות צללית מסוימת וכך עשיתי.
למחרת חזרה חברתי לחנות וביקשה לקנות את אותה הצללית. כאשר המוכרת הביאה מהמלאי את הצללית - בדקה חברתי את מספרה וגילתה שאינו זהה למספר הצללית אותה בחרה. כאשר שאלה את המוכרת לפשר הדבר ענתה לה זו: "מה זה משנה לך, זה אותו הגוון". מיד התקשרה אליי חברתי כדי שאבדוק את מספר הצללית אותה רכשתי אני - ולתדהמתי גיליתי כי גם לי נמכרה צללית אחרת ולא זו שרציתי.
כאשר פנינו להנהלת החברה (מנהלת השיווק - נעמי) הובטח לנו שיעור איפור מקצועי (נאמר לנו ששיעור כזה עולה 150 ש"ח ללקוחות).
נקבע לנו שיעור איפור בחנות החברה בקניון גבעתיים. אני קיבלתי את ה"שיעור" ראשונה - אשר התגלה כביזיון מוחלט. כ - 20 דקות בלבד, כאשר המאפרת "מחפפת" ואינה משקיעה בי השקעה מעבר להשקעה אשר הייתה בכל לקוחה אחרת שנכנה לחנות (לא איפרה אותי איפור מלא, לא הסבירה מה ביצעה) - האם על דבר כזה נדרשים לשלם 150 ש"ח??????? זוהי גזלה בפני עצמה.
בנוסף - את הצללית שנמכרה לי "בעל כורחי" ביקשתי להחליף, ונאמר לי שהצללית שרציתי במקור אזלה כבר מן המלאי. החזר כספי סרבו לתת לי ולכן נאלצתי להחליפה במוצר אחר, שכלל לא רציתיו.
פניה נוספת למנהלת השיווק לאחר ה"פיצוי" לכאורה - התקבלה בתגובה צוננת של "זו הבעיה שלכן - זה הפיצוי שאנו מציעים ותו לא".
איך ייתכן שחברה כזו מרשה לעצמה למכור מוצרים ללקוחות במרמה, רק כדי "לבצע את המכירה" בתקווה שהלקוחות התמימים לא ישימו לב לתרמית.
|
| בזבוז זמן + כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי הולם / פיצוי בצורת מוצרי החברה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| נעמי וולפנר, סמנכ"ל שי |
שם ותפקיד: |
| הצטערתי מאד לקבל את התלונה של עדי, כסמנכ"ל שיווק אשר דואגת באופן אישי לטפל במקרי הכשל השירותי של החברה, אני מסרבת לתת יד ומקום לסחטנות אישית, מנטלית וצרכנית. כחברת איפור בינלאומית אנו מציעים לשוק מעל 100 גוונים של צלליות, אשר לעיתים נבדלות זו מזו בחצי טון, כמו במקרה לעיל. יחד עם זאת לאחר שעדי הסבה את תשומת ליבי לשרות שקיבלה, שמחתי להזמינה ל"חוויה מתקנת" בסניף אחר אשר נחשב כ"ספינת הדגל" שלנו ברמת השירות והמקצועיות של העובדות בו. סדנת איפור קצרה ללקוחה הינה סדנא באורך של כשעה אשר מקנה ללקוח את מיומניות האיפור הבסיסיות החל ממריחת ממייק אפ בצורה אחידה, דרך הצללת הפנים ועד איפור עינים בסגנונות שונים. במקרה דנן, הלקוחה התעקשה לעבוד רק על העינים ולא לגעת באזור אחר. למותר לציין שהלקוחה הגיעה עם עוד חברה, שהשתתפה בסדנא (ללא תשלום כמובן). כסמנכ"ל שיווק אני שמחה לעמוד מאחורי כל התנהגות של עובדי , לתקן, ולגבות במידת הצורך. במקרה הנדון אני בטוחה שהעובדות עשו הכל כדי להשביע את רצון הלקוחה, אבל כנראה שידע ומידע אינן פיצוי מספק ללקוחה, אלא זהו פתח לדרישה לקבלת מתנה ו/או כסף. במקרה הזה עם כל הצער והרצון כנראה שלא נצליח לשמר את הלקוחה, אך תמיד נעשה הכל כדי ללמוד ולתת הרגשת וואו ללקוחות שרוצים באמת לקבל את החוויה והשירות שאנו מציעים. |
תגובה: |
לפנים משירות הדין, הלקוחה מוזמנת להגיע עם המוצר (סגור ולא משומש) לכל אחת מהחנויות ולקבל את כספה חזרה.
יום נעים |
פתרון: |
|
|
