|
|
|
|
|
|
|
|
|
| אי לקיחת אחריות וזילזול בתלונת לקוח |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 14 יוני 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| www.ibooks.co.il |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
ב- 14/06/2006 הזמנתי 2 ספרים דרך אתר האינטרנט של חברת "סטימצקי". ב- 16/06 קיבלתי אישור במייל שההזמנה נשלחה לביתי (חייבת לציין שזה היה מהיר במיוחד) בציון הספרים שהזמנתי והכתובת שלי.
ב - 25/06 לאחר שלא קיבלתי אפילו פתק אחד רשום בתיבה שקרא לי לבוא ולאסוף את הספרים מהדואר, כתבתי להם מייל ובו ביקשתי לדעת את סטטוס המשלוח והברקוד. באותו היום קיבלתי מייל (לא מנומס במיוחד - לא שלום ולא להתראות, פשוט הדביקו לי את המידע שכתוב באתר רשות הדואר לגביי סטטוס החבילה כמו שהוא) לפיו החבילה הגיעה לסניף דואר שלא קשור למקום מגוריי הנוכחי. בשלב זה אציין שהחלפתי מקום מגורים לפני כחודשיים ובמועד הזמנת המוצרים הזנתי את הכתובת המעודכנת בשדות הרלוונטיים + הוספתי להם הערה שישימו לב לכתובת החדשה. עניתי להם שהם כנראה שלחו בטעות לכתובת המגורים הקודמת שלי ושאם לא אקבל את הספרים עד תום ימי האספקה, אני מעוניינת לבטל ההזמנה.
לא קיבלתי שום תשובה במייל ולכן לאחר כיומיים יצרתי איתם קשר טלפוני. הצגתי את כל מה שקרה בפני הנציגה שענת לי ואמרתי לה שוב שאם אני לא אקבל את הספרים עד תום 10 ימי העסקים שהם מתחייבים להם, אני מעוניינת לבטל. היא מבחינתה פסלה את האפשרות שהם שלחו לכתובת הקודמת שלי (למרות שהסניף שמוצג באתר רשות הדואר אליו הגיע החבילה הוא במקום מגוריי הקודם), ואמרה שהיא לא יכולה לשלוח אלי שוב את הספרים לכתובת העדכנית עד שלא יחזרו הספרים שנשלחו בפעם הראשונה. אמרתי לה שזה זמן המתנה רב מדיי ואני מעוניינת לבטל. גם במקרה הזה התשובה שקיבלתי היא שאזוכה רק כשהספרים יחזרו.
עד היום (ה-15/07) לא זוכיתי למרות שראיתי שהספרים חזרו אליהם לפני מספר ימים.
בנוסף אציין שהיחס ורמת הדיבור של הנציגה היה מתחת לכל ביקורת והיא גם לא טרחה לזרז את החזרת הספרים אליה בעזרת פקס פשוט לסניף רשות הדואר בו חיכתה החבילה למשיח שיבוא ויצילה.
|
| כלכלי |
סוג הנזק : |
| זיכוי מיידי ונסיון בסיסי לגרום ללקוח לכבד שוב את ה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
סטימצקי שירות לקוחות
, תגובה:
|
| ערבה קליין, מנהלת אתר |
שם ותפקיד: |
לאחר בדיקתי את הענין עד תומו, אלה העובדות:
הלקוחה אכן הזמינה את הספרים בתאריך האמור והם נשלחו אליה תוך מספר ימים. בשל טעות טכנית במערכת, הספרים נשלחו לכתובת שגויה, דבר שאנחנו עדיין מנסים לברר מהי סיבתו. הבירור לאן נשלחו הספרים ארך לא מעט זמן מכיון שהיינו צריכים לבדוק את הנושא מול דואר ישראל, וזו מערכת מסורבלת ביותר, ולקח לפקידים שם זמן רב מאד לתת לנו תשובות. משלוח פקס לא היה מזרז את העניינים, נהפוך הוא. הנציגה דיברה עם רשות הדואר ישירות בנסיון שלא לבזבז זמן מיותר.
לצערי, בשל מקרים לא מעטים בעבר בהם לקוחות הבטיחו שהחבילות בדרכן חזרה אלינו אך לא עשו כן, איננו יכולים לזכות לקוחות בטרם קיבלנו חזרה את החבילה או בטרם קיבלנו אישור מרשות הדואר שהיא בדרכה חזרה אלינו.
נציגת שירות הלקוחות של אתר האינטרנט טיפלה בלקוחה באדיבות ובסבלנות לאורך כל הדרך ואף התנצלה בפניה מספר פעמים.
רק בתאריך 13.07.06 (יום חמישי) קיבלנו אישור מרשות הדואר שהחבילה בדרך אלינו. הזיכוי נעשה ביום העבודה שלאחריו, ב - 16.07.06 (יום ראשון). |
תגובה: |
| אנו מוכנים לפצות את הלקוחה, אם תהיה מעוניינת בכך. |
פתרון: |
|
|
|
