| חווית שירות מזעזעת ברשת נעלי אלדו |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
לפני כשבועיים הגשתי מכתב תלונה לשירות הלקוחות של נעלי אלדו על זוג נעליים אותם רכשתי לערב החינה שלי, דבר אשר גרם לצערי לחתכים עמוקים ברגליי ולעוגמת נפש דווקא בימים טרום חתונתי. ביקשתי להחזירן ולשמחתי חזרה אלי טובה, מנהלת שירות הלקוחות של הרשת באישור ובבקשה לגשת לאחד מסניפי הרשת. עוד ציינה טובה כי במידה ותתעורר בעיה יש לאמר למנהל הסניף כי תיקשרתי עמה ושאם יש בעיה יש ליצור עמה קשר.
בעודי אדם עובד ניגשתי ביום שישי העוקב לסניף רחובות וביקשתי להחליף את הזוג ומשום שטובה לא נמצאת במשרד ביום שישי, התבקשתי לחזור ביום חול. שלחתי לטובה מייל ובו עדכון והיא הבטיחה לשוחח עם הסניף טרם פנייתי בשנית. ביקשתי ממנה לעשות כן עם סניף ראשון לציון, שם אני מתגוררת.
ניגשתי לסניף ראשון לציון וחוויתי את אחת מחוויות השירות המזעזעות שידעתי. קיבלה את פניי מוכרת צעירה (מורן?) תוך כדי לעיסת מסטיק ובכינוי חיבה של "ממי ומתוקה" למרות שלא ראיתי אותה מימיה. כמובן שאותה מנהלת שירות לקוחות לא עדכנה אותה מראש והיה צורך ליצור עמה קשר טלפונית (מה היה קורה אם לא הייתי מגיעה בשעות הצהריים? קרוב לודאי שהייתי מתבקשת לבוא פעם נוספת).
לעיקרו של עניין – הפתרון שהוצע לי היה מתן מדבקות סיליקון בתואנה "שהכל בסדר עם זוג הנעליים, אף אחד לא התלונן לפניי ולכן אין סיבה להחלפה".
מספר שאלות בבקשה:
1. מדוע טורטרתי פעמיים לסניפי הרשת מבלי ליידע אותי כי לא הנעליים לא ניתנות להחלפה?
2. אם לקוחה מלינה על פציעה, מדוע עובדה זו אינה בעלת ערך עבורכם ועבור טיב תקן האיכות של מוצריכם?
3. מדוע אמינותי מוטלת בספק? (ציטוט של המוכרת בחנות "הנעליים נראות לי בסדר גמור, אין איתן שום בעיה"...)
4. מדוע רשת נעלי אלדו מעדיפה להפסיד לקוחה ותיקה שבודאי היתה מכפילה את ערך הנעליים ברכישה חלופית, עבור אירוע שזה?
5. היכן אמנת השירות "בסטנדרטים גבוהים" לה אתם מתחייבים באתר הרשת?
מיותר לציין כי לא קיבלתי מענה לשאלותיי אלו ממנהלת החנות – מיטל – והופניתי בזלזול לתבוע אם רצוני בכך.
עוגמת הנפש שנגרמה לי, הן בחתכים בערב מסיבת החינה שלי והן בטרטור הכפול לסניפי הרשת לשווא הינה רבה. היו בטוחים שלא אכנס בשערי הרשת בעתיד.
בברכה, עינת
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החזר הנעליים + פיצוי על עוגמת הנפש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
