| שירות לקוי |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 07 אפריל 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כשבוע וחצי הזמנתי משלוח ב-UPS מהארץ אל הורי שנמצאים בפרו. המשלוח היה צריך להגיע (על פי החברה) תוך שבוע, אלא אם כן יהיו עיכובי מכס. עקבתי אחר התקדמות המשלוח באינטרנט במהלך השבוע והיה מצוין כי הוא נמצא בהובלה. ביום רביעי- היום בו היה צריך להגיע, הבנתי שיש בעיה כשהסטטוס באינטנט לא השתנה. צלצלתי לחברה, הם ערכו בדיקה והתברר כי המשלוח אכן תקוע במכס של פרו. הם גם טענו שהיה זה באחריותי להבין שיש בעיה ולהתקשר לברר מה היא, למרות שהסטטוס שהיה מעודכן היה"בהובלה" ולא היתה לי שום דרך לדעת שיש בעיה עד יום רביעי בו עדיין לא היה שינוי... מאז ואילך, נכנסתי למירוץ נגד הזמן על מנת לשחרר את המשלוח. צלצלתי ל-UPS לפחות שלוש פעמים ביום והן הבטיחו לי שיחזרו אלי עם תשובות לאחר שיבררו מה הבעיה. כמובן שלא חזרו ונאלצתי אני להתקשר שוב ושוב. לאחר יומיים הודיעו לי שהמכס בפרו דורש מספר דרכון של הנמען. העברתי להם אותו. למחרת, כשעדיין לא חזרו לעדכן אותי למרות הבטחתם כי יעשו כן, צלצתי שוב והתברר שהמכס דורש מספר טלפון נוסף של הנמען. העברתי גם אותו. בינתיים נכנסה השבת וכמובן ש-UPS לא נותנים שירות. הבטיחה אחראית המשמרת כי תחזור אלי ביום ראשון אחר הצהריים עם תשובה. הפלא ופלא וביום א' בבוקר התקשרה בחורה והודיעה לי (בשלישית...) כי כעת המכס רוצים צילום של הדרכון של הנמען. הפכתי עולמות ולא הצלחתי להשיג את הצילום הנדרש. בינתיים, ה"נמענים" (הוריי) עוזבים את המלון ועתידים לחזור לארץ בעוד מספר ימים. החבילה כבר לא תגיע. לכן ביקשתי מ-UPS, ואני כבר מתוסכלת מאוד שישלחו אותה בחזרה לארץ וכמובן, בהתאם לנסיבות שיזכו אותי על סך עלות המשלוח. גם כאן היתה תשובה מאוד נוחה- ייקח למשלוח לחזור לארץ בין שבועיים לשלושה!!! (כמה נוח גם היה תירוץ- הר הגעש שהתפרץ. מענין שהטיסה של הוריי ביום חמישי דרך ספרד לא בוטלה...) בשלב זה, המזג החם שלי השתלט ודרשתי פיצוי על עוגמת הנפש. הגברת אחראית המשמרת הודיעה לי שהיא תזכה אותי בעלות המשלוח, אך אין באפשרותה לפצות אותי. בסך הכל, אני מעוניינת כי יחזירו לי את שווי החבילה ששלחתי (180 ש"ח) על מנת שאוכל להכין חדשה ולהעביר אותה להוריי כשיחזרו ולא ייאלצו להמתין לזו שתקועה בפרו שבועיים שלושה. ביקשתי ממנה לשוחח עם מי שאחראי עליה והיא הודיעה שאין בעיה. ביקשתי שזה יקרה היום. היא אמרה שאין בעיה. עכשיו אני ממתינה לטלפון מהם. למה יש לי תחושה שהוא לא יגיע??? ואם כן- לא יתנו לי את הפיצוי ההוגן שביקשתי? בכל מקרה- הטיפול בבעיה שלי היה לוקה בחסר בלשון המעטה, מזלזל, לא עקבי ואיטי להחריד. האם תוכלו לעזור לי לקבל מהם את שווי החבילה כפיצוי על עוגמת הנפש? תודה רבה, חמוטל
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| אילן נגר, מנהל פניות ל |
שם ותפקיד: |
גב' רגב שלום,
קיבלתי בתודה את מכתבך והצטערתי לשמוע על חווית השירות הלא מוצלחת שתיארת בהתייחס למשלוח מס' H7959139560, שאני מבין מפנייתך כי נשלח להורייך השוהים בפרו ומכיל שי שיועד עבורם.
אני בהחלט מצר על התחושה המתוארת ועל הרושם שנוצר, אשר אינו משקף את רמת השירות הגבוהה המאפיינת את פעילותינו ואת המאמצים הנעשים על מנת לאפשר את שחרורו של המשלוח ביעד.
כפי שציינת, המשלוח עוכב ע"י רשויות המכס בפרו מסיבות שאינם בשליטת חב' השילוח ועוד בטרם לשליחת המשלוח הובהר כי הצפי למועדי מסירה אינו כולל עיכובים שאינם בשליטת המשלח, דוגמת עיכובי מכס, ביטחון, כח עליון וכיו"ב.
המשלוח נדרש לשחרור בפרו בכפוף לחוקי המכס המקומיים והדרישות שציינת כולל הצורך במס' דרכון ובהמשך בנוסף גם צילום של הדרכון , אינן דרישות של המשלח כי אם של רשויות המכס אשר על פיהם החברות והנמענים מחויבים לפעול על מנת לשחרר את המשלוח ביעד. אכן, כפי שציינת, ניתן לבצע מעקב אחר המשלוחים הנשלחים ב - UPS באמצעות אתר האינטרנט שכתובתו www.ups.com ובנוסף ניתן לרכוש שירות מעקב בתשלום מינימאלי המתווסף לדמי המשלוח.
בניגוד לרושם שנוצר, נציגנו עומדים בקשר ישיר עם פרו, לעיתים אף מעבר לשעות הפעלות ובשעות לא שגרתיות , לאור הבדלי השעות בין המדינות, וכל זאת במטרה אחת, להבטיח שחרור מהיר של המשלוח על מנת שהורייך יוכלו לקבלו. לאור הבנתנו את חשיבות ודחיפות המשלוח, מעורבים בטיפול במשלוח, בין היתר, גם מנהלים בשירות עמם גם שוחחת וכפי שהובהר לך, אנו נכונים לעשות כל מאמץ אפשרי על מנת לסייע בשחרור המשלוח, ככל שהדבר תלוי בנו או להחזירו, אם תבקשי את החזרתו .
כאמור נציגנו עומדים בקשר ישיר עם נציגי UPS בפרו בניסיון לפעול לשחרור המשלוח ובהמשך לשיחתך עם נציגנו מהיום 19/04/10, נמסר לנו על ידך, כי יש באפשרותך להעביר צילום של דרכון של הנמענים. אנו בהחלט נפנה לפרו עם הניירת המבוקשת על מנת שימשיכו בהליכים לשחרור המשלוח ונציגנו ממשיכים לעקוב וידאגו לעדכנך בכל מידע בעניין.
בנוגע לפיצוי אליו התייחסת, ברצוני לציין כי מאחר ומדובר בעיכוב מכס שאינו בשליטת חב' השילוח, אזי אין מקום להחזר דמי הובלה במשלוח. אף על פי כן, לאור התחושה שתיארת, כפי שציינו אף שהחזרת המשלוח מפרו לישראל כרוכה בתשלום דמי הובלה עבור החזרה , תהא החברה מוכנה כמחווה שירותית ולפנים משורת הדין להחזיר את המשלוח לישראל ללא חיוב במידה ולא יתאפשר לשחררו ביעד ונתבקש להחזירו.
חשוב לציין כי אף שהצהרת במעמד ההזמנה כי המשלוח מכיר מעטפת ניירת UPS Express בפועל נשלח משלוח טובין במשקל לחיוב של עד 0.5 ק"ג שעלותו גבוהה יותר, ואף על פי כן אישרנו שלא לחייב אותך בהפרש הסכומים ע"ס 191.42 ₪, הנובע מהפרשי משקל וסוג משלוח.
חשוב לי שתדעי שאף שהעיכוב במשלוח מקורו לחלוטין בסיבות שהחברה איננה יכולה לדעת לצפות אותן מראש או לשלוט עליהן, כפי שגם נמסר לך מבעוד מועד, אנו מבצעים כל הזמן תהליכי למידה ובקרה ואלה מקיפים ויסודיים מעבר למכתב תשובה כזה או אחר ומתבצעים בשוטף.
אני שוב מודה לך על פנייתך ומבקש בהזדמנות זו לאחל לך ולבני משפחתך חג עצמאות שמח.
בברכה,
אילן נגר
מנהל פניות לקוחות
|
תגובה: |
| החברה נמצאת בקשר ישיר עם השולחת ותפעל בהתאם להנחיותיה. כמחווה שירותית אישרנו שלא לחייב את השולחת בדמי ההובלה עבור החזרת המשלוח מפרו לישראל, אם תבקש להחזירו. |
פתרון: |
|
|
