| אכזבה מרמת שירות ירודה וחוסר פיצוי הולם לאחר היתקלות בבעיה בעודי בח'ול |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 19 מאי 2016 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| בן יהודה 32 תל-אביב |
כתובת: |
| ראשי |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
בתאריך 2016\4\5 הזמנתי דרככם חופשה זוגית לרומא לרגל יום הולדתה של אשתי מיותר להגיד שזאת הייתה הפתעה גמורה ושהיא לא ידעה מזה כלום עד יום לפני הנסיעה. בטלפון דיברה איתי נציגת השירות ויטוריה. ביקשתי מלון נחמד הממוקם במרכז העיר. הדגש שלי היה על סדר וניקיון. ויקטוריה הציעה את מלון Trinita' dei Monti ROME ותוך כדי ההזמה בחנתי את המלון באינטרנט, ולפי תמונת החדר ואכן היה נראה כי הוא עומד בסטנדרטים שלי.
בתאריך המיועד 2016\5\19 הגענו למלון, ולאחר צ'ק אין קצר נכנסנו לחדר שהיה בגודל של קופסת גפרורים, התיק שהבאנו איתנו חסם כל אפשרות לזוז בחדר, במרכזו הייתה מיטת נוער שאינה מתאימה לזוג, השידה הייתה שבורה, מרצפות שבורות וזזות במקומן, דלת הכניסה שבורה ולא אטומה לרעשים מבחוץ ושיא השיאים היה חדר האמבטיה – כיור שבור, מקלחון שבור וכל הקירות היו מכוסות בעובש שחור ופטריות. יצאנו החוצה ל"חדר האוכל" בגודל של לא יותר 3?3, הדלפק היה שבור ומטונף ובכיור עדיין היו כלים מארוחת הבוקר, למרות שהגענו למלון ב-13:00.
מזועזעים מרמת הסניטריה הירודה ומאוכזבים מאוד, ומאחר ושילמנו כסף רב בעבור החופשה ( 4735 ₪), התקשרנו לשירות לקוחות, ובשיחה שערכה כמעט שעה, הסברנו לנציגה מורן את המצב ושלא כך תכננו את החופשה. וביקשנו ממורן להחליף את המלון והיא טענה כי אין מה לעשות מאחר וכל העסקה נעשתה מול ספק ויש 100% תשלום על דמי ביטול. בשיחה, מורן טענה כי מלונות ברומא זה "ככה", ואם ביקשת 4 כוכבים קיבלת 3 כוכבים. אין לי בעיה עם מספר הכוכבים, אך יש לי בעיה קשה מאוד עם רמת סניטריה ירודה ופטריות ועובש בשירותים. מורן הציעה להעביר אותנו מלון, אך דרשה מאיתנו מחיר מלא. כמובן שביקשתי פיצוי הולם, אך מורן סירבה בתוקף, מאחר ואנו ברומא ונמצאים בעמדת נחיתות אל מול נציגת השירות, הסכמנו לשלם ואמרנו למורן שברגע שנגיע לארץ נתבע את כספינו חזרה. מאותו הרגע נגמרה הנחמדות.
ביקשתי ממורן להחזיר לי שיחה על מנת לחסוך בכסף. היא טענה שאין ביכולתה להוציא שיחות לחו"ל. לאחר שיחה עם מנהל המשמרת, מורן הודיעה לנו שנוכל לעבור למלון אחר רק בתנאי שנחתום על ויתור תביעה. כמובן שסירבנו בתוקף וביקשנו לדבר עם המנהל. מורן טענה שהוא לא נמצא ולא יכול לדבר אתנו ושאין ביכולתה לעזור לנו יותר עד שלא נסיר את איום התביעה. כל שביקשנו זה החזר כספי בעבור המלון. במהלך השיחה מורן טענה כי אופיר-טורס לא יודעים על מלונות יותר מאיתנו, ואנחנו אלה שבחרנו את המלון. אמרתי למורן שאני רואה בחברה כגוף מומחה ולכן פניתי אליכם, אחרת יכולתי לבצע את החופשה בעצמי (וכנראה לחסוך עוגמת נפש רבה).
רחוקים מארץ ונמצאים במלון מטונף, עומדים בפני שירות לקוחות ירוד, מצאנו את עצמינו בודדים. בסוף השיחה עם מורן אמרנו שזאת חוצפה שהחברה משאירה אותנו כך בחוסר אונים ואז מורן ניתקה לנו את השיחה (כמעט 45 דקות של שיחה). התקשרנו שוב, הפעם ענתה לנו מור. מהקול ההססני שלה ומהשאלות שלה, הבנו שלא רוצים לדבר אתנו. בסופו של דבר, מור הייתה מוכנה לשמוע שוב את הבעיה. חזרנו על הכל מול מור, וגם אז הוסבר לנו שנוכל לעבור למלון על חשבוננו בתנאי שלא נתבע את אופיר-טורס. כמובן שלא הסכמנו. נאלצנו בעצמנו לחפש מלון אחר ברומא דבר שלקח כשעתיים ואין ספור שיחות טלפון על חשבוננו.
בקשתנו היא לקבל פיצוי בעבור המלון שהוזמן דרך אופיר-טורס. אין שום סיבה שנשלם בעבור שני מלונות במיוחד כאשר לא קיבלנו מענה הולם ממכם תמורת הכסף ששולם.
אציין שאנחנו לקוחות חוזרים, וחבל שבפעם הזאת יצאנו פגועים ומאוכזבים.
אודה להתייחסותכם.
ברק בנג'ו
|
| החזרת התשלום עבור המלון הירוד שהוצע ע'י אופיר טורס |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| אורי גל, מנהל שימור לקוחות |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
נבהיר כי כפי שאף מר בנג'ו מספר, מדובר בבית מלון ברומא שהוא בדק עצמאית באינטרנט ואישר, ועל כן האחריות היא עליו.
אכן במהלך שיחה טלפונית עמו ועם אשתו, נאמר לו שבית המלון נמצא בדמי ביטול מלאים, ואין אפשרות להחזר כספי, ואז החלו לדרוש פיצוי ולאיים בתביעה. מכיוון שכך, הוצעו בתי מלון חלופיים, אך נכון כי מנהל מחלקת ההזמנות התנה את החלפת בית המלון בחתימה על כתב סילוק תביעות. יודגש כי מורן לא ניתקה את השיחה, אלא היא נותקה מעצמה, או על ידי הלקוחות. כמו כן, מור לא היססה בתגובתה, ושוב הבהירה ללקוחות כי העברה לבית מלון חלופי כרוכה בתשלום נוסף ובחתימה על כתב סילוק תביעות, כלומר העבירה שוב את החלטתו של המנהל האחראי והזוג בנג'ו לא הסכים לכך. מכיוון שכך, בית המלון שהוזמן מלכתחילה לא בוטל. |
תגובה: |
| הזוג בנג'ו החליט לעבור למלון חלופי על דעת עצמו ולא קיבל את הצעות אופיר טורס למעבר למלון אחר ולחתימה על כתב סילוק תביעות. בני הזוג בנג'ו פעלו בניגוד לעקרון הקטנת הנזק, לכן איננו רואים את תלונתם כראויה לפיצוי. |
פתרון: |
|
|
