| ביטול טיסה |
נושא התלונה: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
26.11.2008
לכבוד :
השטיח המעופף
פניות הציבור
הנדון : תלונה כנגד חברת "השטיח המעופף"
1. בתאריך 1.11.2008 ביצענו הזמנה דרך אתר האינטרנט של "השטיח המעופף" לתאריכים 13-16.11.2008 לחופשה באנטליה שבטורקיה . לאחר ביצוע ההזמנה התקשרנו לנציג שירות לוודא את קבלת ההזמנה שמספרה: 541377, לאחר אישור ההזמנה, הנציג אמר כי הכרטיסים ישלחו אוטומטית לדוא"ל שעדכנו ע"ש: אבי ליברמן, קיבלנו אישור לשעות הטיסה ליציאה ולחזרה מהארץ, שעת המראה מנתב"ג בשעה 7:00 בבוקר ב 13.11, ושעת המראה מאנטליה בשעה 14:50 בצהריים ב 17.11, ובנוסף אישור כי התקבל תשלום בסך:2629 ₪ כולל מע"מ בשלושה תשלומים בכ"א של אבי ליברמן כאשר החיוב הראשון ירד מכ"א האשראי כבר ביום למחרת ההזמנה שביצענו.
2. בתאריך 10.11.2008 לאחר בדיקה באתר האינטרנט גילינו להפתעתנו כי חברת התעופה שעימה היינו אמורים לטוס השתנתה מHONUR AIR"" לחברת התעופה "BEST AIRLINES". באותו היום התקשרתי בשעה 17:15 לנציגת שירות בשם אוליסיה,כאשר שאלתי אותה מה פשר השינוי וכי למה לא מודיעים לנו אמרה שאין זה משנה וכי אנו יכולים לעלות לטיסה עם הכרטיסים האלקטרונים שבידינו וניתקה את השיחה מבלי להקשיב לשאלתי הבאה. כאשר התקשרתי שוב אותה נציגה ענתה לי ללא רצון לתת לי מענה ואמרה :"מה זה משנה לך, תיסעי וזהו". כששאלתי אותה שאם במידה ואני עולה לטיסה הזאת ואומרים לי שהכרטיסים אינם תואמים ואנו עלולים להישאר בארץ, ענתה נציגתכם: "מה את רוצה ממני,זה מה יש", כשלבסוף עשתה עמי איתור צורך, שאלה אם ברצוני לקבל את הכרטיסים המעודכנים לדוא"ל של אבי ליברמן,ושלחה אותם. מאוחר יותר עודכנתי כי נציג שירות שלכם התקשר באותו בוקר לאבי ליברמן ועדכן אותו לגבי השינויים, וביצע שליחה חוזרת לדוא"ל. אם נציגת השירות שלכם הייתה בודקת פניות קודמות לאותו יום, הייתה חוסכת ממני זמן המתנה ארוך, לחץ ועצבים.
3. בתאריך 12.11.2008 לקראת השעה 19:00 בערב התקשרנו מספר פעמים למוקד השירות של "השטיח המעופף" לוודא את שעות הטיסה העדכניות אך ללא מענה, רק בשעה מאוחרת ענה לנו נציג שירות שאמר לנו ששעות הטיסה לא השתנו, וכי שעות הטיסה נשארו כפי שביצענו בהזמנה מלכתחילה, ונאמר בבירור ששעת ההמראה מנתב"ג היא בשעה 7:00, ושעת ההמראה מאנטליה חזרה בראשון היא ב 14:50 בצהריים.
4. בשבת, 15.11.2008, הגענו ללובי במלון על מנת ולבדוק את שעת הטיסה חזרה לארץ, והופתענו לגלות ששעת הטיסה הוקדמה לשעה 9:30 בבוקר במקום 14:50 בצהריים כמתוכנן. כמו כן שמנו לב ששמותם של חלק מהאנשים שהיו איתנו באותו מלון והגיעו איתנו באותה הטיסה לא הופיעו ברשימת הנוסעים לטיסה שהוקדמה.
5. בשעה 18:15 באותו ערב התקשרתי לגולן, הנציג המקומי שלכם באנטליה וביקשתי תשובות לפשר השינוי והוא ענה לי בגסות ש"אין מה לעשות, שמדובר בטיסות צ'רטר וכי חברת "השטיח המעופף אינה מחויבת לשעות הטיסה לפי החוק העולמי". כששאלתי אותו מדוע נציג השירות אמר לי מספר ימים קודם לכן שלא יהיו כל שינויים בטיסה,ענה כי אין ביכולתו לעשות דבר וכי אם יש לי שאלות שאפנה למוקד השירות של "השטיח המעופף" בארץ. ראוי לציין כי הנציג המקומי היה בלתי נסבל וחסר סבלנות כלפיי בניגוד לפעמים קודמות בהן נסעו דרככם לאנטליה והוא היה שירותי מעבר למצוין. כנראה רק אם לוקחים את האקסטרות שאתם מציעים שם ללקוחות, רק אז אתם יודעים "להצטיין".
6. בסביבות השעה 20:20 באותו ערב התקשרתי למוקד השירות של "השטיח המעופף" לאחר המתנה ארוכה של מעל לעשר דקות, ענה לי נציג שירות בשם אלכס, ששמע את טענותיי לגבי כל הנושא של שעות הטיסה, ובמקום לנסות ולעזור לי או להרגיע אותי כי הייתי מאוד כעוסה ונסערת, הוא פשוט הרים את טון הדיבור שלו חזרה, זלזל בי ובדברים שהעלתי בפניו, עשה ממני צחוק, לא ענה לצרכים האמיתיים שלי, לא נתן פיתרון רציונאלי לבקשתי וגם הוסיף כי "אין מה לעשות, הנציג המקומי הוא זה שמחליט בסופו של דבר מי נוסע ומתי מגיע לטיסה שלו, מדובר בטיסות צ'רטר ואין לי איך לעזור לך". ראוי לציין דברים נוספים ,כגון: הנציג אלכס ענה לשיחות אחרות בזמן שיחה עימי, לא הקשיב למילה מדבריי, העביר אותי להמתנה ע"מ ש"ארגע" לדבריו, מעבר לכך כאשר ביקשתי לדבר עם מנהל מעליו כי איני מוכנה להמשיך לדבר עם נציג שירות שאינו מקשיב , טען כי הוא נמצא במוקד לבדו ואין מי שיחזור אלי והציע בשיא חוצפתו כי אזמין טיסה אחרת דרך "הדקה ה-90" אם לא מתאים לי לחזור בשעה המעודכנת. בנוסף אמר כי מוקד השירות נסגר בשעה 21:00 בערב ולאחר מכן אף אחד לא יענה לי כי הוא הולך הביתה. כשהבין כי לא אנתק עד שאקבל פיתרון,הוא העז לנתק את השיחה בעצמו לאחר יותר מ35 דקות. כאשר התקשרתי במיידי שוב, ענה אותו נציג , אלכס , וכששמע שזו אני העביר אותי ישירות להמתנה מבלי לעזור לי. אנו רוצים להבין מדוע אתם מעסיקים נציג שירות כזה, שמעבר לעובדה שלא ענה על שאלותיי גם העז להתחצף, לזלזל בי ולנתק לי את השיחה בפנים? זה הנציגים שאתם מעסיקים שאמורים לייצג את השם שלכם? בושה וחרפה!!!
7. לאחר שהבנתי כי לא אקבל מענה מנציגי השירות הגרועים שלכם, התקשרתי שוב לגולן, המדריך המקומי, שצעק עליי שאני משוגעת ושאני לא מבינה כי שעות טיסה משתנות. כשאמרתי לו שפניתי לנציג השירות בארץ לבקשתו טען כי לא אמר לי כלל לפנות לנציג שירות וכי אינו קובע את שעות הטיסה של לקוחות החברה.ראוי לציין כי הנציג המקומי גם זלזל ודחה בשקרים ונבזיות גמורה את טענותיי ואמר שלכל מי שטס בטיסה של שעה 7:00 בבוקר ביום 13.11.2008 הוקדמה הטיסה לשעה 9:30 בתאריך 16.11.2008, וניתק את השיחה. בניסיון נוסף להשיגו לא היה מענה.
8. ביום א 16.11.2008 בהגיענו לשדה התעופה של אנטליה גילנו שוב כי "עבדו עלינו בעיניים" וכי מלבדנו ועוד 2 זוגות מבוגרים ועוד 3 חבר'ה צעירים שזכרנו שהיו איתנו בטיסה ביום ה', אף אחד אחר מהנוסעים שהיו איתנו על אותה הטיסה ביום ה' לא היו בשדה התעופה איתנו. וכמובן שראינו שיש טיסה בשעה 14:30 חזרה לארץ, שבמקרה גם היתה הטיסה עם מספר הטיסה שהיה לנו על כרטיסי הטיסה שקיבלנו מכם כמה ימים לאחר ההזמנה. עקב כך הבנו כי בעצם שינו לנו את שעת הטיסה , והועברנו מהטיסה של 14:30 לטיסה של 9:30 בגלל אנשים אחרים. אין דרך אחרת להסביר את העובדה שמתוך טיסה שלמה רק תשעה אנשים חזרו בטיסה של 9:30 בבוקר במקום השעה המקורית 14:50.
9. באותו יום בשעה 11:00 בבוקר התקשר אבי ליברמן אל נציגת השירות שלכם וביקש לדבר במיידי עם מנהל בכיר. הנציגה בשם חלי שענתה לו טענה שהיא מנהלת ושהוא יכול להיעזר בה. אבי ביקש ממנה הסברים ופיצוי על העוול שנגרם לנו עקב החלפת הטיסה שעשיתם לנו בשיא חוצפתכם ומבלי היכולת בכלל להודות בכך או להסביר לנו מדוע. היו לנו מספר הזמנות שביצענו ונאלצנו לבטל למרות שכבר שילמנו עליהן מראש כמו התור לחמאם או הרכב שהשכרנו והיה לנו עוד מספיק זמן לנצל אותו אם לא הייתם מחליפים לנו טיסה. וכמובן על השיחות הארוכות שביצענו מטורקיה לארץ בעקבות כך. הנציגה אמרה לו כי אין מקום לפיצוי וכאשר אבי אמר לה כי תצפו לתביעה משפטית מולנו צחקה וניתקה את השיחה.
10. באותו יום בשעה 15:30 התקשרתי שוב בחוסר אמונה שימצא פיתרון לתלונותינו הרבות כלפיכם, נציגת שירות בשם אבישג הבינה אותי סוף סוף והעבירה אותי ישירות ליפעת, שלטענתה היא מנהלת חדר הזמנות. יפעת ענתה ברצינות גמורה לשאלותיי אך יחד עם זאת הרגשתי שגם היא חיפשה דרך להוריד אשמה ממנה ו"לנפנף" אותי לשלוחה אחרת כי היא לא הכתובת לתלונותיי.כשהעלתי בפניה את נושא החלפת הטיסה וכל הענין, טענה כי סביר מאוד שהטיסה שלנו שונתה עקב בקשה של לקוחות אחרים אשר ביקשו לשנות את שעת חזרתם ארצה, וכי יש מקום לפצות אותנו. הסברתי לה שמראש בחרנו בדיל הזה כי ראינו ששעת החזרה ארצה היא בשעה מאוחרת ולא בשעת בוקר מוקדמת, אחרת לא היינו בוחרים בדיל הזה או מזמינים דרך החברה שלכם. בסופו של דבר יפעת מסרה לי את מספר הפקס של פניות הציבור של "השטיח המעופף,, והסבירה כי עלינו לכתוב מכתב ולהסביר בו את כל התהליכים שקרו ע"מ לקבל פיצוי הולם.
11. לסיכום, נגרם לנו עוול גדול עקב הביטולים של הזמנות שביצענו ,שמעבר להפסד הכספי שהיה לנו, גם איבדנו את כל החשק וההנאה שהיתה לנו בחופשה הקצרה הזו שנהרסה בגללכם ובגלל הנציגים שאתה מעסיקים בארץ ובחו"ל., הגענו לשדה התעופה ללא כסף בשביל לקנות משהו לשתות או לאכול. השיחות הארוכות שביצענו מחו"ל ובארץ על חשבוננו עלו כסף רב (ויש חשבוניות לכל דבר), חוסר הסבלנות של נציגי השירות של "השטיח המעופף" גרמו לנו לאכזבה רבה מהשירות שלכם, במיוחד שזו לא הפעם הראשונה שאנחנו טסים דרככם. מעולם לא נתקלנו באטימות מעין זו במהלך כל שיחה מולכם. ביצעתם שגיאה ואנו מצפים כי תתקנו אותה בהקדם. נכון לרגע זה איננו ממליצים ולא נמליץ לאף אדם ממכרינו להזמין אי פעם חופשה או טיסה דרככם. הפכתם בעינינו ובעיני כל מי ששומע על העוול שגרמתם לנ
|
| כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
