| עגמת נפש ויחס מחפיר של עובדי החברה |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 21 אפריל 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
חזרתי לפני יומיים מחבילת נופש לפראג שנרכשה באמצעות סוכנות אמריקן אקספרס (ספקית החבילה היא השטיח המעופף). את החבילה רכשתי כשלושה חודשים לפני היציאה לנופש, תוך בקשה מהסוכנות למצוא עבורי בית מלון ברמה של 3 -4 כוכבים ובמיקום מצוין - בעיר העתיקה. בתחילה הייתי מעוניינת בבית מלון מסוים ברמת 3 כוכבים, אך באמריקן אקספרס נאמר לי כי הוא בתפוסה מלאה, ולכן הציעו לי מלון טוב יותר, ברמה של 4 כוכבים ובמיקום מצוין. מבדיקה שעשיתי באינטרנט ומקריאה בפורומים של מטיילים, גיליתי כי על המלון הזה יש חוות דעת טובות, ולכן רכשתי חבילה שמלון זה כלול בה. מאחר שכבר עשיתי מחקר על המלון והחבילה כבר נרכשה, בניתי מסלול בהתאם למיקום בית המלון והתחבורה הציבורית הקרובה אליו, וכן הזמנתי הסעה לשיט מחברה צ'כית מהמלון בהתאם למיקומו. הכול תוכנן היטב מראש, ולכן גם הזמנתי את החבילה כמה חודשים לפני, בידיעה כי יש אפשרות להירשם בבית המלון שהומלץ על ידי הסוכנות. כמו כן עליי לציין כי גם שעות הטיסה שהוצעו היו אטרקטיביות (המראה מוקדמת, נחיתה בשעות הבוקר בפראג; המראה חזרה ארצה קרוב לחצות ונחיתה בשעות הבוקר).
כשבוע וחצי לפני הטיסה בדקתי במקרה בלוח הטיסות המתוכנן את הטיסה שרכשתי, והתברר כי ההמראה אוחרה בכמעט שלוש שעות, וכך גם שעת החזרה ארצה.כשהרמתי טל' לסוכנות אמריקן אקספרס נאמר לי כי לא יידעו אותם על כך מהשטיח המעופף, ומבדיקה שביצעו מולם נתגלה כי אכן הטיסה תתאחר. מהשטיח המעופף "טרחו" להודיע לי על כך רק יום לפני הטיסה (!), בשעה שהדבר כבר היה ידוע לפחות שבוע לפני; לולא טרחתי אני לבדוק ולהרים טל' לסוכנת הנסיעות שלי, הייתי יודעת על כך רק ערב לפני, וגם זה בסימן שאלה, כי במקרה הפעלתי את הנייד שלי. את ההודעה על השינוי בטיסה השאירו במשיבון של הנייד שלי כי הוא היה סגור. אך לא ראיתי בכך סימן לבאות (למרות שדי לא מצא חן בעיניי הדבר) כי אני נוטה לסמוך בעיקר על עצמי ולא על אחרים שיעשו את העבודה עבורי. אני תמיד טוענת כי יש לבדוק את נכונות הדברים בעצמך.
עיקר הזלזול מצד השטיח המעופף בא לידי ביטוי בעת הנחיתה בשדה התעופה של פראג, בזמן המפגש עם אלה האחראים על ההעברה לבית המלון. ה"חבר'ה" האלה (גיא וליאור ועוד אישה שאת שמה איני יודעת) פשוט אינם יודעים דרך ארץ מה היא. בעת שניגשתי לגבר הצעיר מביניהם כדי שיבדוק אם שמי ברשימה, הוא סימן את שמי ובנשימה אחת אמר כי לא יעבירו אותנו למלון שהזמנתי, אלא למלון אחר "משודרג", וזאת מכיוון שבית המלון שאני הזמנתי (שלושה חודשים מראש!!) בתפוסה מלאה, ובמקרה כזה מספקים מלון טוב יותר. כששמעתי זאת אני הגבתי כפי שכל אחד אחר היה מגיב - בכעס ובמחאה, והוא, במקום לנסות להרגיע אותי או לפחות לפייס את כעסי, כפי שאמור היה לעשות (וכך אמור לעשות כל אדם שתפקידו לספק שירות ללקוח זה או אחר), ענה לי בצעקות, בלעג ובזלזול. כששאלתי שאלות, כמו מדוע הדבר נאמר לי הרגע בעת הנחיתה ובהפתעה, ולא טלפונית כמה שבועות או ימים מראש, כי הרי הזמנתי את החבילה 3 חודשים מראש, ומוזר הדבר שרק הרגע ידוע על התפוסה המלאה של בית המלון, לא הוא ולא חבריו טרחו לענות לי על השאלות, וכששאלתי מה בדיוק השדרוג וכמה כוכבים המלון שרוצים לתת לנו במקום זה שהוזמן, הוא (שאני חושבת שגיא שמו), ענה לי בלעג "7 וחצי כוכבים" ומיד אח"כ, כשלא שתקתי לו ,טרח לענות לי "4 כוכבים". כשתמהתי מה בדיוק כאן השדרוג, הרי המלון שהזמנתי גם הוא 4 כוכבים ובמיקום מצוין, אותו בחור התרעם עליי וכך גם הבחורה שהייתה עמו והגבר השני ששמו ליאור. מכיוון שהתנהגו בחוצפה ובזלזול, ולא התכוונתי לוותר להם ולשבש את תכניותיי שתוכננו 3 חודשים מראש, התקשרתי מהנייד שלי לסוכנות הנסיעות אמריקן אקספרס וביקשתי שידברו עם הנציגים של השטיח המעופף, אך אלה, גיא וליאור והאישה שאיני יודעת את שמה, סירבו בכל תוקף לדבר עמם והסירוב הזה נעשה בצעקות, בגסות רוח ובתנועות ידיים בהמיות, בתואנה שהם לא רוצים (!) לדבר איתי, ושאני "מפסידה" את השדרוג (כאילו שאני יכולה להשוות בין 2 בתי המלון) ושהם "יציעו", אותו למישהו אחר, ושיורידו אותי ואת אמי (שגם לא הרגישה לא טוב כל העת, אך הדבר לא הזיז להם) בבית המלון שהזמנתי ושאם הוא בתפוסה מלאה - זו בעיה שלי בלבד (!). מי שמע כדבר הזה? ממתי סוכנות נסיעות מתנערת מאחריות, רק בגלל שלקוח כועס או מרים את הקול? מה גם שהם שיחקו אותה נעלבים כשאמרתי להם שמשהו כאן מריח לי לא טוב, שמנסים לתחמן אותנו...איזה עלבון, אילו תנועות ידיים והרמת קול...במיוחד מצד הבחור שאני סבורה ששמו גיא.
בסוף מה התברר - כנראה ניסו לתחמן אותנו. במלון שרציתי היה חדר עבורנו, והמלון לא היה בתפוסה מלאה... קיבלנו את החדר בדיוק בשעה שכולם מקבלים את החדרים, ב14:00 (אנחנו הגענו 20 דק' קודם), וכשביקשנו את חדר המלון ביום האחרון עד לשעה מאוחרת בלילה (מכיוון שגם אמי וגם אני חלינו ולא יכולנו לעזוב את המלון ב12:00 בצהריים ולהתחיל לשוטט ברחובות), נענינו בחיוב ולא נאמר לנו שהדבר אינו אפשרי מכיוון שהמלון בתפוסה מלאה.אבל מה התברר - שאני ואמי היינו הישראליות היחידות במלון הזה, או אז הבנו למה רצו לתת לנו מלון "משודרג" אחר; החברה כנראה רצתה להקל עליה את ההעברה; לחסוך את הנסיעה לבית המלון המסוים הזה כדי לאסוף שתי נשים...הרי קל יותר לאסוף קבוצה גדולה של אנשים...
אז מה הנזק? אי היידוע על עדכון שעות הטיסה (אולי גם זה תחמון מצדם - לפרסם שעות אטרקטיביות לא נכונות על מנת שירכשו את החבילה); העצבים שסיפקו לי ולאמי על הדקה שנחתנו בפראג; היחס המזלזל וגס הרוח; בזבוז הזמן, העצבים והמילים שבזבזתי עליהם, וגם עצם הידיעה שרק למען נוחיותם שלהם או מסיבה אחרת לא ברורה, לא רצו לספק לי את מה שבעצם שילמתי עליו 3 חודשים מראש. מיותר לציין כי אני ואמי איבדנו את האמון בחברה הזאת; ביום העזיבה מבית המלון חששנו שלא יטרחו לאסוף אותנו, אבל הם הגיעו, באיחור של דקה אמנם, אבל הגיעו, לא גיא ולא ליאור, בחור אחר קצת יותר חייכן, אבל עדיין לא גילה אדיבות יתר. כנראה עובדי החברה הזאת לא סובלים מתכונה זו.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| התנצלות ופיצוי על עגמת הנפש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
