| אסור לרכוש ברשת< |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 13 ינואר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| עזריאלי והרצליה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה-13/01/08, רכשתי בחנותך שבקניון עזריאלי, ארבעה זוגות נעליים.
זוג ראשון (דגםA53), נמצא בחנות בצבע חום וכדי להנות מהמבצע של "השני בחצי מחיר", הזמנתי את אותו המגף בשחור.
דגם נוסף (A56) מאוד מצא חן בעיני, אך בחנות לא נמצא במידה שלי. אותו הדגם מגיע בגרסת "עד הברך" ובגרסת "שלושת רבעי". כאמור, המגף מאוד מצא חן בעיני, אך כדי להזמינו אמרה לי גלית (המוכרת שטיפלה בי) כי עליי לשלם מראש. התלבטתי בין הצבע (שחור/חום) וגובה המגף (זה שמגיע עד הברך או הנמוך יותר). בהתייעצות עם גלית היא אמרה לי שהיא תשלח לסניף ארנה שבהרצליה את הדגמים בצבעים הנ"ל ושאבחר שם את הזוגות שאני רוצה. שילמתי מראש על ארבעה זוגות,יצאתי מהחנות בעזריאלי עם זוג אחד בצבע חום (דגםA53) בציפייה לקבל את אותו המגף בשחור, וכן עוד ארבעה זוגות :
A56 שחור עד הברך, A56 שחור שלושת רבעי, A56 חום עד הברך, A 56 חום שלושת רבעי, מתוכם אבחר שניים.
את הזוג הראשון לא ניתן היה להשיג בכל הרשת. הזוג השני הגיע אך יש בו פגם בעקב (לא סימטרי). הזוג השלישי אף הוא אזל בכל הרשת ולא ניתן להשיגו ואילו הזוג הרביעי הגיע, אך כאשר מדדתי אותו בסניף בארנה ראיתי שהוא אינו גבוה מספיק (רציתי את הדגם הגבוה ולא הייתי בטוחה בדגם של השלושת רבעי) וכי הוא לא מתאים לי. מכאן מתחילה ההתדרדרות. אני גרה בנתניה אך עובדת בקניון ארנה הרצליה קרוב לשלוש שנים. ידוע שבסניף גזית שבארנה, הצוות לא מאוד סימפטי וכי המנהלת לא שירותית במיוחד וזו אחת הסיבות שנסעתי לסניף בעזריאלי. ברצוני להביא מס' דוגמאות הממחישות את היחס המזלזל,הפוגעני והלא מקצועי שקיבלתי לאורך כל ההתנהלות שלי איתכם:
כאשר דורשים מהלקוח לשלם מראש על סחורה שטרם סופקה, הרשת מתחייבת לספק את הסחורה בשלמותה. במקרה שלי,הסחורה לא סופקה בשלמותה וזוג אחד אף הגיע פגום. מדובר ב"פאשלה" שלכם.כיצד נוצר מצב שהלקוח צריך לרדוף אחריכם ולהתחנן שתעמדו במילה שלכם?!.
מכיוון שמדובר בסוף עונה מסתבר שאין החלפות/החזרות באופן נחרץ וחד משמעי (אבל זה אתם שלא סיפקתם את הסחורה?!). כאשר אמרתי להם בסניף ארנה כי סיפקו מגף פגום ואחרי שדרשתי שידברו עם גלית, שאמרה לי מראש שבמידה ויש בעיה לפנות אליה, הם אישרו לי להחליף לדגם אחר. לא הייתי מעוניינת בדגם אחר, רציתי את המגפיים שהזמנתי. בסניף ארנה אמרו לי לחזור לאותו הסניף בו ביצעתי את הקניה. מדוע העובדה שמדובר בחנות זכיון צריכה להשפיע על הלקוח? האם לא מדובר ברשת לכל דבר?? עניין נוסף שראוי לציין הוא היחס שקיבלתי כאשר נכנסתי לחנות בארנה לקחת זוגות שלא שילמתי עליהם באותה החנות ( במילים אחרות, הפדיון הלך לחנות בעזריאלי ואילו החנות בארנה שימשה כמתווך בלבד). הצוות נתן הרגשה כ"כ לא טובה שהייתי צריכה עוד להצדיק את עצמי בפניהם ולומר להן ש"גלית אמרה שזה בסדר...".
נסעתי חזרה לחנות בעזריאלי. אחראי המשמרת אמר לי שלא ניתן לקבל זיכוי בסוף עונה וכי עליי לקחת משהו במחיר שווה. לאחר שמדדתי את כל החנות, לא מצאתי נעל שמצאה חן בעיניי וכן הרגשתי כי מדובר בטעות שלכם וכי הכי הוגן שתבטלו את העסקה על הנעליים שלא סופקו.לא ציפיתי לכך מכיוון שאין דבר כזה בארץ, אך תיארתי כי לפחות אקבל זיכוי והתנצלות לאחר שאילצו אותי (מסיבות שלא מעניינות את הלקוח) להגיע עד הסניף בעזריאלי. לא דובים ולא יער.קיבלתי טלפון של שירות לקוחות.
במשך כשבועיים התקשרתי ונדנדתי יום יום, 10:30-15:00, למס' שהביאו לי של שירות לקוחות.לבסוף ענו לי. בתשובה לטענתי שמאוד קשה ליצור עימם קשר, ענו לי כי אכן הייתה בעיה אך זה טופל. הסברתי לפקידה את הבעיה שלי. אני מביאה כאן ציטוט של אותה הבחורה בשירות לקוחות :
"במקומך,לא הייתי משלמת מראש.למה שילמת מראש על סחורה שלא ראית ולא מדדת? פעם הבאה אל תעשי את הטעות הזאת". נשארתי ללא מילים. הבנתי שאין עם מי לדבר. אותה פקידה אמרה לי שהיא תראה מה אפשר לעשות ויחזרו אליי בהקדם. לאחר מס' ימים השאירו לי הודעה בתא קולי לחזור לשירות לקוחות. מאז אני מנסה לתפוס אותם.
כאשר מתקשרים לשירות לקוחות אין מענה, בכל שעות היום, בכל יום במשך מס' שבועות.לאחר מס' צלצולים שולחים אותי למענה הקולי המודיע "נא לא להשאיר הודעה", וכי השירות פועל בימים א-ה 10:30-13:00.לאחר מכן נמסר למאזין כי התא הקולי מלא ואין אפשרות להשאיר הודעה.
האם כך מתנהלת רשת שמכבדת את עצמה ואת לקוחותיה?
אני מרגישה שגזלתם את כספי וזלזלתם בי כלקוחה וכבנאדם. אינני יכולה לתאר עד כמה פגעתם בי ואת מידת עגמת הנפש והתסכול שהבאתם עליי.
|
|
|
|
|
