| לעג ועצבות מצד שירות הלקוחות |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בן 32, מתגור בבאר שבע כל חיי.
לפני מספר ימים, עוד כשהחל שבוע הספר,פניתי לחנות שבמרכז ביג בבאר שבע, על מנת לברר מחיר של ספר מסויים.
נאמר לי המחיר של הספר, והבהרתי שאינני מעוניין לקנות ספר במתנה, כלומר של אחד פלוס אחד, אלא ספר בודד אחד. בשעתו נאמר לי שהמחיר של הספר הינו 70 שקלים וארבעים אגורות.
בחרתי שלא לקנות, והלכתי לברר את מחיר הספר בשבוע הספר בעירי.
חזרתי לחנות היום, 22 ליוני, לאחר מספר ימים שבהם לא הייתי באותה חנות, ורציתי לקנות את הספר.
לפני ששילמתי עליו, שאלתי שוב את המוכרים לגבי העלות של הספר, ונאמר לי שהספר עולה 84 שקלים וארבעים אגורות.
הסברתי ואמרתי, שהמוכר אמר לי שהעלות היא 70.40 והמוכר (לא אותו אדם, אחד אחר) פשוט אמר שהוא מתנצל בשמו, שהוא טעה, ושזה ממש לא הסכום של הספר.
ברור לכולנו, גם לך הקרא, גם לי הקונה, וגם למוכר, שהבעייה היא לא המחיר, אלא חוסר האמון, חוסר האמינות, וחוסר היושר של המוכרים.
בנוסף, נאמר לי שמדיניות החנות היא, לרכוש שני ספרים המשתתפים במבצע של אחד פלוס אחד מתנ.
פה זה לא המקרה, מכיוון שהוסבר י שהמחיר, ויהיה אשר יהי, הוא לספר אחד בלבד, אותו ספר שרציתי לקנות.
שמו של הספר הינו בן החמאס, ושם המחבר הוא מסעב יוסף, בנו של חסן יוסף, מנהיג החמא
לטיפולכם ולתגובתכם שתעלה חיוך על פני, אודה מראש.
בברכה.
והנה התשובה שקיבלתי:
רועי שלום,
ראשית אנו מודים לך על פנייתך.
כנראה נוצרה אי הבנה בינך לבין אחד המוכרים בסניף.
אתה יכול לגשת לחנות עד סוף החודש ולרכוש ספר אחד מהמבצע ולקבל עליו 20% הנחה. (לפנים משורת הדין).
אם מדובר בספר מתקופת ההגנה, ניתן לקבל הנחה של 20% רק עד מחר, 26/6/14.
בברכה,
שרות לקוחות צומת ספרים
מה זה הדבר הזה? אני מדבר איתם על ספר אחד מסויים, והם עונים לי בוא קח אחר ב-20% הנחה שממילא הם נותנים? כלומר בלי קשר לנושא התלונה שלי, הם משחדים אותי בקניית ספר אחר שממילא יש עליו הנחה? שיטפלו בעובדים שלהם וייקחו אחריות על כך שהטעה אותי. יכל גם להגיד לי שהספר עולה ברבע מחיר ממה שאמר, או פי ארבע, זה עדיין לא הופך את זה לבסדר.
?
|
|
|
|
|
| מאירה ברנע מנהלת שרות לקוחות |
שם ותפקיד: |
לא הבנתי את מהות הבעיה. אמרנו ללקוח שהוא יכול לקבל ספר אחד ולא זוג כפי שהוא לא רצה, במחיר של 20 הנחה פחות. כלומר יותר זול מהמחיר שלטענתו העובד אמר לו בסניף. למרות שאף עובד לא זוכר מקרה כזה. לא ציינתי את שם הספר כי הלקוח בתלונה לא ציין את שם הספר. לא הגבלתי אותו לספר מסויים, אלא כפי שהוא ביקש - לרכוש ספר אחד בלבד ולא במסגרת המבצע הראשי של החנות.
אני עדין עומדת מאחורי התשובה שלי, שהוא יכול לגשת לסניף ולקחת ספר אחד ולא זוג כפי שהוא לא רוצה ולקבל עליו 20 הנחה. הגבלתי את התנאי הזה לספרים חדשים שאסור לי על פי חוק הספרים למכור אותם בהנחה לאחר התאריך 266. למרות שאם הספר היה במבצע הראשי, ברור שזה לא ספר המוגן בחוק. המתלונן ביקש שלא ניצור איתו קשר טלפוני אלא רק דרך המייל וכך עשינו. לפני שליחת המכתב המצורף, שלחתי לו עוד מייל עם שאלות, לנסות לבדוק באיזה ספר מדובר ומי העובד ששוחח עמו, אך לא קבלתי ממנו תשובה בחזרה.מכיון שלא רציתי שהנחות שבוע הספר יסתיימו, שלחתי לו מכתב תשובה נוסף מבלי לקבל את התשובות לשאלות ששאלתי אותו.
בהתחשב בעובדה שלא ניתן ליצור קשר עם הלקוח, שאף עובד בסניף לא זוכר את פרטי המקרה, וכמובן בתשובה החיובית שנתתי לו,שזולה הרבה יותר מהמחיר שכביכול העובד נתן לו העובד לטענתו אמר שעל ספר שעולה 84 ש"ח יש הנחה והוא יעלה 70.40, ואילו בתשובה שלי הוא יכול לקנות את הספר ב 67.2, אני לא מבינה את המהות של התלונה הזו. |
תגובה: |
| הפתרון כפי שנכתב בתגובה.הלקוח יכול לרכוש את הספר כבודד ב 20 הנחה. מכיון ששבוע הספר מסתיים מחר, הלקוח יכול לגשת לסניף עד לסוף השבוע 5.7. עד סוף השבוע. |
פתרון: |
|
|
