|
|
|
|
|
|
|
|
|
| דחיה של פריט להחזרה ויחס מזלזל מצד המנהלת |
נושא התלונה: |
| שבת 07 אוקטובר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| קריון |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הגעתי לסניף זארה בקריון על מנת להחליף מידה בעליונית שרכשתי כמה ימים לפני.
הגעתי לקופה עם העליונית והקבלה וביקשתי להחליפה- בשל כתם דיאודורנט לבן שבתחית שרוולי החולצה המוכרות אמרו כי הן צריכות את אישור המנהלת על מנת לקבל את הפריט בחזרה.
חיכיתי והמנהלת הגיעה אחרי כמה ד', היא אמרה שהיא לא נתקלה בכזו חוצפה שאני באה לבקש להחליף פריט שנראה בצורה הזאת ושזאת פעם ראשונה שהיא "נתקלת" בדבר כזה ואיך יש לי את הזכות בכלל לבוא ולבקש להחליף.
אני רוצה לציין כי לא מדדתי את העליונית בחנות אלה רק בבית והגעתי וראיתי שהיא גדולה עליי, אני לא יודעת לומר האם כתם הדאודורנט הוא שלי או לא אבל האם זה הגיוני שמוצר הגייני שכולם משתמשים בו ומכתים בגדים בצורה כזו או אחרת יגרום לפסילת הפריט?! אם בחורה מודדת משהו בחנות ולא רכשה אותו והוא הוכתם בכתם לבן המוצר לא ראוי למכירה יותר?!
אני רוצה לציין גם שאני קונה המון בזארה וטיב ואיכות הבגדים הוא מעולה ואין לי שום תלונות לגביו- אבל תמיד כשאני מגיעה לקופה עם פריט שיש עליו כתם מיד המוכרת שולפת מגבון לח ומנקה אותו. מה גם שצבע העליונית הוא חום כהה וודאי שיראו את הכתמי דיאודורנט בבירור, על בגד בהיר לא היו רואים זאת.
אני החזרתי בגד שלא נלבש במצב שהוא נקנה עם התווית פרט לכתם הלבן המינורי.
המנהלת פשוט התייחסה בזלזול לפנייה שלי ואף הרימה את קולה, היא אפילו לא סיימה לשמוע את דבריי ופנתה לעיסוקיה בזמן שאני מדברת תוך כדי שבמילותיה היא קראה לי חצופה וציינה שלא נתקלה בדבר כזה מעולם.
אשמח לדעת מדוע מחזיקים מנהלים שלא יודעים להתייחס בצורה נאותה ללקוחות ולא יודעים כיצד ללבן בעייה עם לקוח שלא מרוצה ורוצה להחליף פריט שהוא קנה כמה ימים לפני. שלא נדבר שזכות מימוש ההחלפה היא עד חודש ימים.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| בדיקה מול סניפים אחרים מה עושים במצב כזה בדיוק, הע |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Zara שירות לקוחות
, תגובה:
|
| שני גל מנהלת שירות לקו |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לגב' אברמוביץ' על פנייתה.
כחברה הרואה במתן שירות איכותי ערך עליון, חשוב לנו לתת לך את השירות הטוב ביותר ואנו משקיעים מאמצים ומשאבים רבים כדי להבטיח לך שירות מקצועי, יעיל ואיכותי.
אנו מייחסים חשיבות ראשונה במעלה לשביעות רצונך מהשירות הניתן לך כלקוחה ולכל היבט הקשור בשירותים הניתנים על ידינו ומפיקים לקחים מכל פניה.
מדיניות ZARA / Pull and Bear כפי שמצויינת בשילוט בקופות החנויות ועל גבי חשבונית הקנייה, הינה לאפשר החלפת פריטים בתוך 30 יום מיום רכישת הפריט, בצירוף חשבונית (במהלך העונה). החלפה זו אפשרית בתנאי שהפריט לא נלבש/ כובס והתוויות הפנימיות לא נגזרו.
בעקבות המקרה ביצענו תחקיר פנימי לבדיקת התנהלות הגורמים הרלוונטים באירוע שתואר בפנייתך, והפקת לקחים שאת יישומם נוודא אל מול סניף ZARA בקריון בפרט וסניפי ZARA בכלל.
בתאריך 24.10, שוחחנו עם הגב' אברמוביץ' והזמנו אותה לסניף ZARA בקריון לקבל זיכוי בעבור הפריט. אך מאחר והגב' אברמוביץ' לבשה את הפריט, במהלך הזמן שחלף בין פנייתה למענה שניתן לה, לא יכולנו לאפשר החלפת פריט לבוש.
אני תקווה שנמשיך לראותך בסניפי ZARA / Pull and Bear , נעשה הכל על מנת לספק לך שרות איכותי ומקצועי - לצד קולקציה מובילה במחירים אטרקטיביים.
בברכה,
שני גל
מנהלת שירות לקוחות
|
תגובה: |
מאחר והפריט נלבש לא נוכל לאשר החלפה.
הפקת לקחים מהמקרה ויישומם. |
פתרון: |
|
|
|
