| התנהגות שאינה הולמת |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| קניון חולון |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי הילה טל ואני לקוחה קבועה של רשת הבגדים "זארה", גם בתקופה בה התגוררתי בחו"ל נהגתי לערוך קניות מרוכזות ב"זארה" בעת החופשות בארץ.
במכתב זה אני מבקשת להביא לידיעתך מקרה שאירע לי באחד מסניפי הרשת, מקרה שגרם לי מפח נפש קשה ועלבון צורם.אציין עוד כי מכתב זה נשלח כלשונו לחברת זרה לפני יותר מחודש אך לא התקבלה כל תגובה.
להלן פרטי המקרה:
בתאריך ה-30/8 ביקרתי עם אימי בקניון מלחה בירושלים.
בחנות "זארה" רכשה אימי מספר גופיות בעלות של ₪ 19.9 לגופיה ( בידיי הקבלה והגופיות עם תגי המחיר עליהן).
בתאריך ה- 1.9 ניגשה אימי לחנות "זארה" בקניון חולון ורכשה מספר גופיות זהות באותו המחיר.
כשניגשתי אני בערבו של אותו היום לקניון חולון מתוך כוונה לקנות גופיות נוספות מאותו הסוג, נאמר לי ע"י הקופאית כי המחיר הוא 40 ₪ ( 39.9).
ביקשתי ממנה כי תתקשר לברר בסניף בקניון מלחה מה המחיר אצלם, וציינתי כי אימי רכשה בסניף זה, רק בצהריים את הגופיות באותו המחיר.
הקופאית קראה לאחראית, בחורה בשם טלי, שהייתה חסרת סבלנות ולא מנומסת מן הרגע הראשון בו ניגשה אליי.
היא קבעה בפסקנות, עוד בטרם בדקה, כי זהו המחיר ואין עליו עוררין, וכשהזכרתי בפנייה כי לאימי קבלה מאותו היום ומאותה החנות, דרשה ממני להתקשר אליה ולברר את מספר הקבלה.
עשיתי זאת ובמקביל הצעתי לה לברר את המחיר בקניון מלחה.
התקשרתי לאימי שהקריאה לי את מספר הקבלה בטלפון, הגשתי את הפתק לגברת טלי היקרה, שבדיוק סיימה את השיחה עם קניון מלחה.
מהסניף בקניון מלחה נאמר לדבריה כי "לא היו דברים מעולם" ( אזכיר שנית, כי גם הקבלה וגם הגופיות ותוויות המחיר בידיי).
טלי סירבה בכל תוקף לבדוק את מספר הקבלה בקופה שלה, על אף שהיא הייתה זו שביקשה את המספר.
היא המשיכה בשלה והודיעה לי בצעקות, כי לא היו דברים מעולם ואם הם היו, הרי שמדובר היה בטעות של הקופאית במקום. ובצעקות רמות עוד יותר הבהירה לי שאם אני רוצה לקנות היא תמכור לי רק במחיר של 39.9 ₪ .
כל באי החנות, ללא יוצא דופן,הביטו לעברי כאילו פשעתי, כאילו זה עתה נתפסתי בגניבה.
אין די במילים כתובות אלו בכדי לתאר את עוצמת ההשפלה אותה חשתי באותו הרגע.
יצאתי מהחנות, בהלם מוחלט מהתגובה הקיצונית, מבלי לאמר מילה נוספת.
אימי התקשרה אל טלי מאוחר יותר, הבהירה לה שכך לא מתנהגים והודיעה לה שאבי יגיע עם הגופיות על מנת להראות לה שאין מדובר בשקר, גם אליה התייחסה הגברת טלי בבוז ובזלזול רב.
כשאבי הגיע למקום, הספיקה טלי כבר לשוחח עם אחראית כלשהי ואף לעדכן אותה בדבר התנהגותה הלא ראויה כלפיי, טלי התנצלה עמוקות בפני אבי, ולמען האמת, בשל כנות ההתנצלות חשבתי לא לכתוב מכתב זה, אך, נראה לי כי ההתנצלות הגיעה מאוחר מדי, המעשה נעשה, ההשפלה לא תישכח, והעלבון שלי ושל אימי קשה.
לא רק התנהגות המוכרת בעייתית בעיני, אלא גם ואולי בעיקר, חוסר התיאום במחיר בין הסניפים השונים אשר הציג אותי כשקרנית והעמיד אותי במצב מאוד לא נעים.
נראה כי כדאי לערוך קצת סדר בכאוס בתיאום בין הסניפים השונים ובנוסף לדאוג כי כוח האדם המועסק על ידכם ואשר מהווה את פני החברה, ייבחן להבא בקפדנות .
במאמר מוסגר אציין כי אני עו"ד במקצועי (כרגע בחופשה) וכתבתי בעבר לא מעט כתבות לעיתונות וביניהן גם כתבות תחקיר, אין לי כל ספק כי מקרה זה היה מוצא אוזן קשובה בכל אחת מתוכניות / מדורי עיתונות העוסקים בנושא צרכנות.
ברור לי גם כי הגשת תלונה במועצה לצרכנות ו/או למשרד התעשייה והמסחר היה מעמיד את חברת "זארה" באור שלילי ביותר.
אך מאחר ואין ברצוני להביא לפגיעה בפרנסתה של העובדת טלי, וזאת על אף שהלבינה פניי ברבים וגרמה לי להשפלה ולעלבון צורם בפני כל באי החנות ( בכל זאת היא התנצלה ואני מאמינה בכנות ההתנצלות), ומאחר ואין לי כוח או רצון לבזבז דקה נוספת מזמני בכל הקשור לחברת "זארה", החלטתי, עם משלוח מכתב זה, לסיים כל קשר עם חברת "זארה".
הילה טל,
סירני 3, חולון
0548151505
|
|
|
|
|
| שני גל מנהלת שירות לקו |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
כחברה הרואה במתן שירות איכותי ערך עליון, חשוב לנו להעניק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר. אי לכך, אנו משקיעים מאמצים ומשאבים רבים כדי להבטיח שירות מקצועי, יעיל ואיכותי.
אני מודה לגב' טל על עדכוננו במקרה חשוב זה, בהחלט חשוב לנו לשמור על שביעות רצון לקוחותינו.
בעקבות פנייתה של הגב' טל אל שירות הלקוחות של החברה במהלך חודש אוקטובר, ביצענו תחקיר פנימי לבדיקת התנהלות הגורמים הרלוונטים באירוע שתואר במכתבה. ויישום הלקחים שהופקו בוצע מול סניף ZARA חולון בפרט וסניפי ZARA בכלל.
במסגרת הטיפול בפנייתה של הגב' טל, יצרנו עימה קשר טלפוני ומסרנו את האמור לעיל במכתב זה תוך הבעת התנצלות כנה באם גרמנו לה אי נעימות.
צר לי באם הטיפול במקרה לא היה לשביעות רצונה.
אני תקווה שנמשיך לראותה בסניפי ZARA / Pull and Bear , ונעשה כל שביכולתנו להעניק לה שירות איכותי ומקצועי לצד קולקציה מובילה במחירים אטרקטיביים.
בברכה,
שני גל
מנהלת שירות לקוחות
|
תגובה: |
| מענה ניתן כבר בעבר |
פתרון: |
|
|
