|
|
|
|
|
|
|
|
|
| בגדים פגומים ושרות בלתי ראוי |
נושא התלונה: |
| שבת 23 דצמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| רחובות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לפני כחודש קניתי בסניף ZARA מעיל.
בפעם הראשונה בה לבשתי את המעיל גיליתי שהמעיל פרום. נגשתי עם המעיל לסניף זארה, והמוכרת החליפה לי מיד למעיל זהה חדש.
בפעם הראשונה בה לבשתי את המעיל החדש המוחלף, גיליתי לתדהמתי שגם הוא פגום וקרוע (פרווה קרועה ומעיל פרום), ונגשתי בשנית עם המעיל לסניף זארה. הראתי את הפגמים לאחראית המשמרת, והפתרון שהיא הציעה לי לגבי הפרווה הקרועה הוא להחליף את הפרווה בפרווה ממעיל אחר, ולגבי הקרע במעיל לשלוח את המעיל לתיקון. למרות שציינתי בפניה שזו כבר הפעם השנייה שאני נתקלת בפגמים במעיל מסוג זה ושאין ברצוני להישאר ללא המעיל ולבוא בשלישית כדי לאספו מהתיקון, היא אמרה שאין אפשרות אחרת (אלא אם אני אתפור בעצמי את החלק הקרוע). באין אפשרות טובה יותר, אחראית המשמרת הביאה לי פרווה חדשה, ולהפתעתי, גם הפרווה הזאת הייתה פגומה. אחראית המשמרת ואחת המוכרות לעומת זאת, לא הופתעו כלל. המוכרת אף ציינה בפני שאין לי מה להיות מופתעת כי רוב הפרוות של המעיל מדגם זה קרועות ועוד שאלה בחוצפתה מדוע אני מופתעת הרי לא קניתי מעיל יוקרתי.
בשלב זה הבנתי שאין ברצוני שמעיל זה יוחלף לי במעיל שלישי מאותו הדגם וביקשתי מהן זיכוי/החזר כספי. אחראית המשמרת אמרה שצריך לשלוח את המעיל לשירות לקוחות כדי שהם יראו במו עיניהם במה מדובר ורק אז אוכל לקבל מעיל אחר או זיכוי, זאת למרות שהסברתי לה שזו תהיה הפעם השלישית בה אני אצטרך להגיע לסניף בגלל תקלה שלהם.
יום למחרת לאחר שהשארתי את המעיל בחנות, התקשרה אלי מוכרת מהחנות ואמרה לי שהם חשבו על כך שוב והחליטו לתת לי החזר כספי בלי לשלוח את המעיל לשירות לקוחות ושאני אבוא לסניף לקבל את ההחזר.
קניתי מעיל חדש סוג א' במחיר מלא. במקום להנות מהמעיל, אני בזבזתי זמן יקר ואף כסף (3 נסיעות הלוך וחזור) על מנת לקבל תמורה ראויה לכספי.
אמנם קיבלתי זיכוי כספי על שווי המעיל, אבל איך אפוצה על הזמן היקר שבזבזתי? איך אפוצה על מחיר הדלק של נסיעות שלוש פעמים הלוך וחזור? (הסניף הקרוב ביותר אלי נמצא במרחק חצי שעה מביתי), וכמובן, איך אפוצה על עגמת הנפש?
מדוע כאשר אני באה לקנות ברשת ZARA אני צריכה להרגיש כאילו אני קונה בחנות עודפים או בחנות סוג ב'?
לאחר פנייתי אליהם (שלא נדבר על כך שזה בלתי אפשרי להשיג בטלפון את שירות הלקוחות!), תשובתם אלי הייתה התנצלות. התנצלות אמנם ראויה במקרה זה, אולם אין בכך כל פיצוי כספי הולם על הזמן הרב והכסף שבזבזתי.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Zara שירות לקוחות
, תגובה:
|
| שני גל , מנהלת שירות ל |
שם ותפקיד: |
להלן מכתב תגובה שנשלח לבית הלקוחה, לאור פנייתה בפקס לחברתנו:
שלום רב,
כחברה הרואה במתן שירות איכותי ערך עליון, חשוב לנו לתת לך את השירות הטוב ביותר ואנו משקיעים מאמצים ומשאבים רבים כדי להבטיח לך שירות מקצועי, יעיל ואיכותי.
ברצוני להודות לך על עדכוני במקרה חשוב זה. אנו מייחסים חשיבות רבה לפנייתך, ובהחלט חשוב לנו שתמשיכי להיות לקוחה מרוצה.
בהמשך למכתבך, ולשיחת הטלפון שערכת עם נציגת שירות הלקוחות בתאריך 25.12.06, להלן התייחסותי:
הפריטים הנמכרים בחנויותינו עוברים ביקורת איכות קפדנית טרם עזיבתם את המפעל, באם נאסף מידע על פריטים שאינם עומדים ברמת האיכות שלנו, הם מוצאים מהקולקציה.
כתוצאה מכך, ולאור מדיניות השירות והאיכות של ZARA / Pull and Bear בישראל, אחוז החזרת הפריטים הינו נמוך ביותר.
לאור התיאור במכתבך, ברצוני לציין כי פריט פגום מדגם מסוים, החוזר באופן סיסטמתי, הינו חריג ביותר, ובמקרים מסוג זה, אנו דואגים להפיק לקחים מכל מקרה ומקרה וליישמם במהירות.
לידיעתך, בכל מקרה של פריט פגום, הרשת נותנת ללקוח החזר כספי מלא בעבור הפריט. בדיוק כפי שנהגו בסניף ZARA רחובות.
ברצוני להביע את התנצלותי הכנה על מקרה זה ולהביע תקווה כי לא יישנה בעתיד.
נשמח להמשיך לראותך בסניפי ZARA / Pull and Bear.
בברכה,
שני גל,
מנהלת שירות לקוחות
|
תגובה: |
| החזר כספי |
פתרון: |
|
|
|
