|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות מזעזע |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
הייתי היום בחנות שלכם בקניון פ"ת, וראיתי מכנס אשר מצא חן בעיניי. נכנסתי למדוד, המכנס היה טוב עליי אך היה עליו כתם גדול ושמנוני. קראתי לבחורה אשר עובדת באזור ההלבשה ומקפלת בגדים, ואמרתי לה שאני רוצה את המכנס אך יש עליו כתם. היא אמרה לי לגשת לקופה ולרכוש אותו ואם הכתם לא ירד בכביסה אני אקבל עליו זיכוי. אמרתי לה שאני עוד לא הגעתי לשלב בחיים שאני קונה בגדים עם כתמים, ואני מבקשת מכנס חדש מהמחסן באותה מידה. לאחר שעשתה לי פרצוף, קראה לחברתה וביקשה לחפש לי אותו במחסן. חיכיתי, ולא נמצאה המידה.
המוכרת ניסתה למצוא לי מכנס דומה, ובינתיים נתתי למוכרת ביד את המכנס הפגום על מנת שתשים אותו בצד כמצופה. נכנסתי לתא ההלבשה למדוד מכנס אחר, וכאשר יצאתי ראיתי שני זוגות מכנסיים מהדגם שרציתי תלויים באזור בו מחזירים את הבגדים לבחורה שמקפלת אותם. ראיתי מכנס מוכן לתליה במידה שלי, ושמחתי ואמרתי לבחורה "זה לא המכנס עם הכתם, נכון"? חשבתי שמישהי מדדה מכנס זהה בצידה שלי ושמה אותו בין ערמת הבגדים. לקחתי אותו והלכתי לקופה, כאשר פתחתי אותו מן הקולב גיליתי כי זהו המכנס עם הכתם אותו הבאתי "ברוב טיפשותי" למוכרות שישימו אותו בצד, הוא אינו ראוי למכירה. הייתי פשוט מזועזעת. חיפשו פשוט פראיירית אחרת שאולי לא תשים לב. כף רגלי לא תדרוך יותר אצלכם בחיים ואני הייתי עד היום לקוחה מעולה, תאמינו לי.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Zara שירות לקוחות
, תגובה:
|
| שני גל , מנהלת שירות ל |
שם ותפקיד: |
להלן נוסח המכתב אשר נשלח ללקוחה בעקבות פניה זו:
שלום רב,
כחברה הרואה במתן שירות איכותי ערך עליון, חשוב לנו לתת לך את השירות הטוב ביותר ואנו משקיעים מאמצים ומשאבים רבים כדי להבטיח לך שירות מקצועי, יעיל ואיכותי.
ברצוני להודות לך על עדכוני במקרה חשוב זה. אנו מייחסים חשיבות רבה לפנייתך, ובהחלט חשוב לנו שתמשיכי להיות לקוחה מרוצה.
המקרה שתיארת בפנייתך אינו תואם את נהלי החברה ומדיניותה והינו בניגוד לסטנדרטים העומדים לנגד עינינו כחברה בינלאומית ומובילת שוק בישראל. ע"פ מדיניות הרשת - פריט אשר נמצא לא תקין אסור למוכרו, ועל כן רוצה אני להאמין כי החזרת הפריט למדפים בוצעה בשוגג.
בעקבות המקרה ביצענו תחקיר פנימי לבדיקת התנהלות הגורמים הרלוונטים באירוע שתואר בפנייתך, והפקת לקחים שאת יישומם נוודא אל מול סניף ZARA פתח תקווה בפרט וסניפי ZARA בכלל.
בנוסף, אני מוצאת לנכון להתנצל בפנייך, באם נגרמה לך אי נעימות.
אני תקווה שנמשיך לראותך בסניפי ZARA / Pull and Bear , נעשה הכל על מנת לספק לך שירות איכותי ומקצועי לצד קולקציה מובילה במחירים אטרקטיביים.
|
תגובה: |
| תחקיר והפקת לקחים |
פתרון: |
|
|
|
