| אי מתן שירות הולם, חוסר התייחסות וחוסר הבנה. |
נושא התלונה: |
| מוסלוי רותם |
שם/כינוי: |
| יום שלישי 14 יוני 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| קניון G בכפר סבא |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
מתוך המכתב שנשלח לגברת שני גל, מנהלת שירות לקוחות וקשרי לקוחות.
"בתאריך ה-14.6.11.. לאחר סיבוב ממושך בחנות, הגענו לקופה כאשר שם הייתה לקוחה שהתעכבה. בעקבות העיכוב אימי פנתה אחרית משמרת.. בבקשה לפתוח עוד קופה או לשלם את החשבון בקופת הילדים שנמצאת גם היא בסניף ואמורה להיות פעילה"
תגובתה של מנהלת החנות/אחראית משמרת האמורה לייצג כראוי את הרשת ולתת דוגמא לשאר העובדים ענתה "לא לא תמתיני" בחוסר סובלנות ובזלזול רב לאימי כאילו אימי היא הפרעה והמשיכה בשיחת החולין שלה עם עובדת אחרת.
.. לאחר מבטה המופתע של אימי והתנהגות נסערת מצידה בעקבות התגובה הועילה מנהלת המשמרת לקרוא לעובדת אחרת שתפתח את הקופה. בלי שום התנצלות והתנהגות מפייסת מיצדה.
כמובן שאימי הייתה עוד יותר נסערת וביקשה לקרוא למנהלת הראשית של הסניף. אותה המנהלת ראתה את מצבה הנסער של אימי שנגרם בעקבות אותו היחס של מנהלת המשמרת והבטיחה לבדוק את השתלשלות האירועים ולהתקשר. כמובן שהדבר לא קרה מעולם והדגיש שוב את הזלזול הרב שניכר מול הצוות הניהולי.
הנושא לא תם והחלטתי להתקשר לשירות הלקוחות בתאריך ה15.6. אותה עובדת שמעה את דברי יותר מפעם אחת והשתמע משיחה חוסר הבנה במקרה המשמעותי שעבר עלי ועל אימי בסניף כ"ס. היא הוסיפה לסכם את כל העניין ב- סהכ מה שקרה. למרות שהמקרה לא התסכם בהסכ אלא בהעלבה גדולה מאוד בשבילנו.
היא סיימה את השיחה בהבטחה נחרצת כי תתקשר עם תשובה- דבר שלא קרה מעולם ששוב מדגיש את היחס המזלזל.
כמובן שלא הנחתי למקרה לעבור לסדר יום ושוב אני התקשרתי בתאריך ה-23.6
היא הוסיפה לענות שבדקה את המקרה וצידקה בתרוצים חסרי שחר את הההתנהגות הלא הולמת של מנהלת הסניף ומנהלת משמרת בנימוקים שאינם נכונים. לבסוף הוסיפה כי יכול להיות שאכן אותה מנהלת משמרת התנהגה כך וכך.השתמע מתשובתיה שהיא אינה חודרת לעומק הענייין והיא לא מתאמצת להבין במה מדובר ועד כמה חמור ומעליב המקרה בעייני.
חשוב להבהיר שאיני אבזבז את זמני ולא אפגע בשם טוב של אדם אם איני בטוחה בכך.
עם כל זאת לא מספיק, העובדת בשירות הלקוחות מעזה לומר לי ,שורה תחתונה רותם מה את רוצה?"
בתור בחורה בת 18, מוכרת בחנות בגדים מהגדולות בארצנו ועובדת בעבודות נוספות הכוללות שירות לקוחות אני יודעת כיצד לנהוג במקרים כאלו וזהו לא יחס מקובל.
לאחר מסכת שלמה של המתנות, מערכות קוליות מייגעות לניתוב שיחות , טרטורים ועצבים. החלטתי לפנות לגורמת המתאימה ביותר, בדרג הגבוה ביותר- גברת שני גל במכתב התלונה שחלק מתוכו נכתב למעלה.
ייאמר לזוכתה שקיבלתי מענה מהיר מאוד, חוסר ההתיחסות שלי עד היום נבעה משהותי בחו"ל.
במכתב החזירה לי בתשובה כי "הדברים כפי שפירשת אותם שונים ממה שאירע בפעול"
אני מופתעת ונפגעת מדבריה כי בשפה פשוטה משתמע שאני לא דוברת אמת ודבריי אינם נלקחו ברצינות.
הופתעתי לגלות יחס מזלזל אי מתן שירות הולם בחנות זארה בקניון G בכ"ס הן מנהלת המשמרת והן ממנהלת הסניף כמו כן הופתעתי לגלות את האותו היחס וחוסר התייחסות מנציגת השירות של זארה ובנוסף בראש הפרמידה חוסר הבנה מובהק והעלבה ממנהלת שירות וקשרי לקוחות ראשית.
אבקש לקבל תשובה מספקת, והתחייסות הולמת והכרה ביחסי- אנוש למקרה. שלצערי הרב הייה יכול להסתיים בהתנצלות רלווניטית ומכובדת מהגומרים המתאימים התפתח והתצעם למימדים אלו.
אשמח מאוד להתייחסות
רותם מוסלוי
|
| עלבון, |
סוג הנזק : |
| התנצלות רלוונטית והתייסות מכובדת |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
