| רשלנות באי מסירת מידע אמין והטעיית הלקוח |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי הילה טל
בתאריך 7.10 יצאתי עם בעלי וביתי בת ה-3 לחופשה של 5 לילות בבית המלון "Limak Lara" באנטליה. מדובר מדובר במלון "Ultra All Inclusive" שמשמעו שהכול כלול, אין דבר שאינו כלול למעט ספורט ימי ממונע.
את ההזמנה ביצעתי דרך חברת "קווי חופשה".
בזמן ההזמנה קיבלתי את כל הפרטים אודות המלון, צוינו מספר המסעדות הכלולות, מספר הבריכות, חוף הים, ותיאור החדר, מיטה זוגית ומיטת יחיד, מזגן בכל החדרים ועוד.
בנוסף הופניתי לאתר האינטרנט באנגלית של המלון ועיינתי בו בצורה מדוקדקת ולאחר מכן ביצעתי את ההזמנה בעלות של 560$ לאדם (כולל הילדה בת ה-3).
אין לי כל ספק כי קיימים מלונות אחרים בהם ניתן להשיג חופשה זולה יותר ואף חברות אחרות המציעות חופשות אחרות, אך בחרתי בחברה זו , חברה שהייתה אמינה בעיני עד לפני מספר ימים, ובחרתי במלון שהיה ברור מעל לכל ספק כי ה"הכול" בו "כלול".
לצערי, עם היכנסי לחדר המלון גיליתי כי המזגן בחדר אינו עובד.
כשדיווחתי על העניין לקבלה הודיעו לי חד משמעית כי המזגן סגור וכי מפעילים אותו רק בין השעות 13:00 ל- 18:00 כל יום.
פשוט לא האמנתי למשמע אוזניי.
היה חם מאוד באותם הימים, ביום הטמפרטורות היו בסביבות 30 מעלות בלילה קצת פחות והלחות גבוהה ביותר.
ישבנו שלושתנו בחדר, הזענו, ללא אויר וחשנו ברע, בהדרגה החל כאב הראש שהוביל אף לנטילת כדורים נגד כאבים.
לא ישנו בכל הלילות, ביתי התהפכה בשנתה כל הלילה, ומאחר ולא הייתה ברירה אלא לפתוח את דלת המרפסת שגם ממנה לא נכנסה כל רוח, הרי שגם יתושים ועקיצות היו מנת חלקנו.
חלום החופשה המוצלחת הפך במהרה לסיוט, נראה היה כי אנו לוקחים חלק בתוכנית הישרדות.
לאחר שיחה עם המנהל במקום, בחור בשם Jam הובהר לי שאלו החוקים, אוסיף ואציין כי תלונות על היעדר המזגן זרמו אל המנהל מכל עבר מאחר והמצב היה פשוט בלתי נסבל.
ביום למחרת הם החליטו לשנות את שעות המזגן ל-16:00-20:00, שינוי שלא הועיל לאדם.
לא נותרה בידינו ברירה אלא לסבול בלילה ולהשתדל להיעדר מהחדר כל שעות היום, דבר שאינו פשוט עם ילדה שמבקשת לישון בשעות הצהרים.
השהות בחדר בשעות היום והלילה הייתה בלתי נסבלת, נראה היה כי הכניסו את "החמאם" הטורקי אל תוך החדר.
כל מה שקרה בפועל היה בניגוד גמור למה שהובטח לי ברגע ביצוע ההזמנה, נאמר לי במפורש שיש מזגן בחדר וברור שהוא לא נמצא שם לשם קישוט אך אם המצב במלון הוא כזה שהמזגן הוא רק עוד תמונה, ולחברת קווי חופשה שילמתי הרי שקיימת חובה מצד החברה כלפיי לידע אותי .
אני מקווה שברור כי לא הייתי מזמינה נופש בשום מלון בו אין לי מיזוג.
בערב הגיע לבית המלון הנציג של קווי חופשה במקום, בחור גס רוח וחסר נימוסין בשם גולן.
כשביקשתי ממנו לשוחח עם מנהל המלון אודות הפעלת המזגן הוא אמר לי בגסות "רצית דיל,קיבלת דיל" והתעלם כליל מבקשתי, ראשית כל, מחיר של כמעט 600$ לאדם, אינו "דיל" כלל וכלל ושנית, איך מעז נציג של סוכנות נסיעות המכבדת את עצמה לפטור את הלקוחות בתשובה סתמית וחסרת כל הגיון ?
התייחסותו פגעה בי מאוד, הבנתי שאין כל "גב" לחופשות שהם מוכרים וכי "אין עם מי לדבר".
לאחר שהבנו שנהרסה לנו החופשה, כי המזגן, במלון חמישה כוכבים בו "הכול" כלול, פשוט לא כלול, וכי "אין עם מי מלדבר",יצאנו לראות אילו עוד "הפתעות" ניחנו לנו.
ואם נדייק מבחינת הזמנים הרי שאת ההפתעה הבאה גילינו עוד בטרם הפתעת המזגן.
ברגע בו קיבלנו את המפתח, נתנו לנו בקבלה את הרשימה של המסעדות ובאלגנטיות רבה שירטטו שני קווים על שמות שתי מסעדות והודיעו לנו שהן סגורות( וזאת בניגוד למה שהבטיחו לנו ובניגוד לכתוב באתר האינטרנט באנגלית של המלון), על שמות שלוש מסעדות נוספות שמו כוכבית, שמשמעה היה שמסעדות אלו בתשלום, ונותרנו עם שתי מסעדות בלבד "הכלולות" וזאת בניגוד גמור למה שהובטח.
אין ספק כי הייתה מוטלת על החברה החובה ליידע אותנו בנושא ובוודאי להימנע מהטעייתנו ולהבטיח כי כל המסעדות כלולות.
גם הניסיונות להירשם לאחת משתי המסעדות הכלולות היו כמעט בלתי אפשריים וזאת בשל העומס הרב.
הפתעה נוספת שחיכתה לנו הייתה כי הארטיקים והגלידות שהובטחו להיות "כלולים" ולהינתן באופן חופשי בכל שעות היום, נשארו בהקפאה.
עוד לא שמעתי על קלאב, של "הכול כלול", ובוודאי שלא על קלאב של Ultra All Inclusive שבו יש לשלם על ארטיקים וגלידות ועוד מחיר מופקע של כמעט 2 יורו לגלידה.
לגבי נושא זה הוחלט במלון שנראה לי מצוי בתוך קשיים כלכליים אותם אורחיו סופגים, כי בכל יום בין השעות 15:30-16:30 יחולקו גלידות, אך בפועל המצב היה משפיל והזכיר בית תמחוי, בשעה האמורה חילקו שלגונים צרים, וקטנים, כמו השלגונים שמוכרים לתינוקות.
אכזבה נוספת היתה שעל אף ההבטחה כי יש אינטרנט חופשי, הרי שעת אינטרנט עלתה 6 יורו.
עובדה נוספת שהקשתה עלי עד מאוד בעיקר בשל העובדה שביתי שותה הן סימילאק והן מים ותה מבקבוקים הינה כי בחדר לא הייתה ערכת מים חמים דבר שטרטר אותי לפחות 10 פעמים ביום (אם לא יותר) על מנת לרדת לבר ולבקש שימלאו לי את הבקבוקים( תוכנית הישרדות, כבר אמרתי ?).
ופרט נוסף שהדגיש בהוד רב את החוצפה הרבה של הנציג גולן הוא, שלאחר שנרשמנו לשאטל שהחברה אירגנה לעיר אנטליה הוא בחר להפריע לנו בשעה 24:30 על מנת ליידע אותנו כי הוא החליט לבטל את הנסיעה כי אין מספיק אנשים וזאת לאחר שקיבל תשלום מלא וכשבפנינו הייתה האופציה להירשם לאותה נסיעה במחיר זול יותר שארגן בית המלון ויצאה בכל מקרה, גם במקרה בו לא נרשמים מספיק אנשים
נראה היה כי המשפט "הבטחות יש לקיים" לא מוכר לא לחברת "קווי חופשה" ובוודאי לא לנציגם.
ולסיכומו של עניין, אני עו"ד במקצועי, ועבדתי מספר שנים לא מבוטל כמנהלת מלקת תיירות באחת משגרירויות ישראל בעולם. עבדתי מול חברות נסיעות רבות בארץ ומול חברות נסיעות זרות ואני מודעת היטב לסטנדרטים הנהוגים, לחשיבות הרבה לכיבוד הבטחות שניתנות ללקוח, להתנהגות בסיסית של אנושיות הנדרשת מנציגי החברות ומעבר לכל החובה הבסיסית למסור מידע מדויק ואמין ללקוח המסתמך על המידע הניתן לו ובעטיו משלם את מיטב כספו.
אין לי כל ספק כי חברת קווי חופשה שגתה ולא עמדה באף אחד מהסטנדרטים הנדרשים מכל חברת נסיעות סבירה עובדה אשר פגעה בי ובמשפחתי מאוד, הפכה את החופשה החלומית לה ציפינו לסיוט בו נאלצנו, לא אחת, אף ליטול כדורים לכאבים, לא ישנו בלילות, "ברחנו" מהחדר בימים ועוד.
זו הפעם הראשונה בחיי בה יצאתי לנופש ורק חיכיתי לרגע שאשוב ממנו.
החברה התרשלה בכך שהפרה את חובתה הבסיסית למסירת מידע מדוייק ואמין ולא רק זאת אלא אף הטעתה אותנו כאשר מסרו לנו נציגיה מידע שגוי עליו נסמכנו.
לאור כל האמור לעיל אני סבורה כי מן הראוי להשיב לי את כל הכספים ששילמתי בתוספת פיצוי בשל עוגמת הנפש שנגרמה לנו.
הילה טל
סירני 3, חולון
0548151505
|
|
|
|
|
