|
|
|
|
|
|
|
|
|
| מוצרי kitchen aid |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 22.3.07 רכשתי מתנה לאשתי, מיקסר ובלנדר בסגרת מבצע עבור עובדי חברת אל על. כמו כן, במעמד הקניה נאמר לי על ידי אשת המכירות (אילנה) כי אני זכאי במסגרת מבצע זה לקבל במתנה, ספר מתכונים יוקרתי.
ב - 26.3.07 הגיעו המוצרים על ידי שליח מטעמכם ולהפתעתי גיליתי כי אין זה הצבע שהזמנתי וספר המתכונים היוקרתי שהובטח לי לא צורף. בו ברגע פניתי למוקד השירות על מנת לקבל מענה לבעיה. נאמר לי כי עלי לשלוח את תעודת המשלוח בפקס ותוך שעתיים יחזרו אליי.
נציגת השירות שכחה לציין כי המוקד מפסיק את פעילותו בשעה 16:00 ולכן ניסיתי מיוזמתי לצור קשר למחרת.
במהלך מספר ימים של טיפול בנושא נתקלתי באוזניים אטומות שהעבירו אותי מנציג אחד לשני ללא מענה ענייני. לאחר מספר ימים ערבתי את אשתי בסוגייה וגילית לה על ההפתעה שהכנתי לה. לאחר נסיונות רבים, היא הצליחה ליצור קשר עם נציגת המכירות (אילנה) שהבטיחה לה כי בתאריך 5.4.07
(לאחר חג הפסח) יגיע שליח לבצע את ההחלפה ויביא עימו גם את ספר המתכונים.
בשעות הצהריים של אותו יום (5.4.07) קיבלתי טלפון מנציגת המכירות (אילנה) ובו היא מציינת כי קיבלה את הפנייה והיא מעוניינת לטפל בה. מטון הדיבור שלה ניתן היה להבין כי אין לה מושג במה מדובר וזאת הפעם הראשונה שהיא עוסקת בסוגיה.
כשסיפרת לה את השתלשלות הארועים היא דחתה בתוקף כל שיחה וסיכום שנקבע עם אשתי בנושא וכי אספקת הצבע הינה על פי זמינות מלאי בלבד ואיני יכול לדרוש דבר כזה במיוחד כאשר קיבלתי את הבלנדר במתנה.
לעניות דעתי תשלום עבור מיקסר ובלנד אינם נחשבים כמתנה. בנוסף, דרשה ממני שאגיע עצמאית למשרדכם בראשון לציון, אפקיד את המוצרים בידה וכשיגיעו המוצרים בצבע הרצוי הם ישלחו אליי.
לאחר שיחה נוספת של אשתי עם אילנה סוכם כי שליח יגיע עם המוצרים וספר המתכונים על מנת לבצע את ההחלפה ביום 12.4.07. (שלושה שבועות ממועד הרכישה).
השליח לא הגיע וההחלפה נדחתה למועד לא ידוע, זאת בעקבות שיחה שנערכה עם איציק (מנהלה של אילנה), שלאחר סיפור ארוך על מוצרים ש"תקועים" במכס, הבטיח לי כי ההחלפה תבוצע לאחר החג.
ב - 16.4.07 בבוקר, לאחר שלא קיבלתי כל פניה מכם, יצרתי שוב קשר עם אילנה שהבטיחה לחזור אליי עם תשובה עד הצהריים. פעם נוספת, לא קיבלתי מענה.
ב - 19.4.07 בבוקר, יצרתי קשר פעם נוספת עם אילנה. היא טענה כי העבירה את הנושא לטיפול. טיפול של מי? אני שואל. הרי איציק הבטיח לטפל בנושא עןד ב - 12.4.07.
משיחה שערכתי (19.4.07) עם מוקד השירות, אין כל איזכור לטיפול או התקדמות בטיפול. אילנה הבטיחה כי תטפל בנושא באותו יום עד הצהריים. בצהריים, קיבלה אשתי טלפון מאילנה ששוב טענה כי לא ניתן להשיג את הצבע הרצוי.
עד היום 24.4.07, לא קיבלתי מענה לבקשתי.
כל שרציתי הוא לשמח את אשתי במתנת חג יוקרתית מבית kitchen aid.
מיותר לציין כי ההפתעה איבדה את טעמה. אשתי לא קיבלה אותה לחג ואנו לא נשוב לרכוש מוצרים מחברתכם לאחר יחס משפיל שכזה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
ניופאן שירות לקוחות
, תגובה:
|
| טלי און, מנהלת קשרי לק |
שם ותפקיד: |
אנו מצטערים ללמוד על השתלשלות האירועים המתוארת בפנייתו של הלקוח, ועל חוסר הנוחות שנגרמה לו כתוצאה מכך.
אנו מבינים את אכזבתו וצר לנו על אי הנעימות שנגרמה לו כתוצאה מכך.
אנו מאמינים בשיפור עצמי וחתירה למצוינות, ולכן הצבנו לעצמנו סטנדרטים גבוהים לייעול השירות הניתן על ידנו.
חשוב לציין, שאנו פועלים ומשקיעים רבות בניהול מפגשי השירות עם לקוחותינו, תוך יישום ערכי האדיבות והמקצועיות, וכמובן, מקפידים לנהל מערכת יחסים הוגנת ומשתפת עם לקוחותינו. לכן, העברנו את הערותיו למנהל המכירות בחברתנו, לקבלת תשומת הלב הראויה והפקת לקחים.
|
תגובה: |
| בהתאם לסיכום עם הלקוחה, המוצר סופק לרשותם ביום 27/4/07. |
פתרון: |
|
|
|
