|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שרות לקוחות גרוע ואטום |
נושא התלונה: |
| יום שני 01 דצמבר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ביוני 2006 רכשנו מגבר מתוצרת קנווד עם אחריות של ניופאו לשלוש שנים. במכשיר התגלתה תקלה שבאה והולכת ובה המכשיר לעיתים נדלק ולעיתים מכבה עצמו מיד עם ההדלקה. כל הדלקה של המכשיר היא הימור: יפעל או לא?...
עד כאן לגבי הנאתנו מן המוצר, כעת לעונג הצרוף הכרוך בשרות הלקוחות של ניופאן:
המוצר ביקר כבר פעמיים במעבדה של ניופאן במסגרת האחריות. בכל פעם לא הצליחו מיטב הטכנאים לגלות מה מקור התקלה. למרות זאת מתעקשים בחברת ניופאן כי נשלח להם, שוב, את המכשיר לבדיקה. כל שליחה כזו כרוכה בבזבוז זמן יקר על מנת להביא (ובסופו של דבר גם להשיב) את המכשיר לתחנת השרות (מרחק 45 דק' נסיעה) וכמובן שיש להמתין מספר שבועות של "הרצה" של המכשיר במעבדה של ניופאן.
פניתי לחברת ניופאן בבקשה שישימו לסבלנו סוף ויחליפו את המוצר באחר, תקין -לשם כך נתבקשתי לפנות בכתב, ולשלוח להנהלת ניופאן בפקס. יומיים לאחר מכן הודיעו לנו אחר כבוד כי הפקס נמסר להנהלה והם ידונו בו. למחרת הודיעו לנו שהתשובה היא: "רק מעבדה", למרות שבמכתבנו כתבנו כי איננו מעוניינים יותר בהלוך-חזור של המעבדה.
אם אתם חושבים שבזה תמה האטימות, חכו.
ב 30 לנובמבר התקשרתי ב 14:00 לערך לניופאן ומסרו לי שנציג שרות יחזור אלי עד השעה 17:00. חזרו? לא. התקשרתי אליהם. שוחחתי עם אלינור שהאזינה והבטיחה ש"מחר עד 11 בבוקר יחזור אליך מנהל". חזרו? לא. ואלינור הבטיחה לי שהפעם יחזרו. הבטיחה, אז מה? גם הבטיחו דברים אחרים ולא קיימו. גם כתבו באמנת השרות שלהם שחשוב להם שיהיה לי טוב עם המוצר ושיהיה לי נוח... אז כתבו.
אז אני התקשרתי אליהם, היום, ב 11 בבוקר. העבירו אותי לטלי מקשרי לקוחות. כנראה אותה טלי און שמשיבה כאן לכל התלונות. טלי היא שומר הסף של האטימות בניופאן. היא מכירה את אמנת השרות אבל לא ממש פועלת על פיה. היא טענה שקראה בעיון את מכתבי, אבל בינינו- זה לא ממש אכפת לה.
טלי בטח תכתוב בתגובתה שהציעו לי פתרון לשביעות רצוני, אז זהו שלא. הפתרון היחידי שניופאן מוכנה להציע הוא הפתרון היחידי שלא מקובל עלינו.
לכן ראיתי לנכון לציין תחילה שברמה הכללית נדמה שניופאן שכרו יופי של קופירייטר לניסוח האמנה אבל לא ממש טרחו להטמיע את ערכיה, רציתי גם להודות לאלינור שעמדה בהבטחתה (הבטיחה לעקוב אישית ולדאוג שישובו אלי, אפילו שמה פתק לתזכורת...), לטלי שהיתה חסרת אכפתיות ולא ויתרה בגרוש כדי לנסות ליצור חוויה מתקנת, להנהלת ניופאן שנדמה שהפקס שלהם מוזן בנייר שמשמש במקומות שלא מעלים על הכתב וכו'.
מטרת פרסום התלונה היא "קול קורא" לכלל הקוראים: תראו כמה תלונות יש כבר על השרות של ניופאן ותעשו את החושבים לפני שאתם רצים לקנות מוצר עם אחריות שלהם. ובינינו- גם אם אחרים לא יותר טובים, הם כנראה לא יותר גרועים... אז למה להוסיף כסף על אחריות שרק מבטיחה להיות יוקרתית אבל בפועל היא סתם יקרה?
מקווה שתפרסמו את תלונתי וזוהי הזדמנות אחרונה לניופאן לתקן את העוול בטרם נפנה לדרך המשפטית.
|
| כספי, בזבוז זמן, עגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החלפת המוצר, התנצלות, פיצוי ושינוי האמנה בהתאם לרמת השרות האמיתית |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
ניופאן שירות לקוחות
, תגובה:
|
| טלי און, מנהלת קשרי לק |
שם ותפקיד: |
אני מתנצלת על חוסר הנוחות שנגרמה ללקוח ולאמו, כתוצאה מהשתלשלות האירועים כפי שמתוארת בפנייתו. הרסיבר שברשות אמו, הנו מוצר איכותי ומוביל.
כידוע, גם מוצרי חשמל איכותיים עלולים להתקלקל מדי פעם, מסיבות שלא ניתן לצפותן מראש, ולשם כך, אנו, בניופאן, מפעילים מערך שירות, שתפקידו לתקן כל תקלה במקצועיות מרבית. ברצוני לציין, שעם רכישת הרסיבר מבית ניופאן, הענקנו לאמו אחריות רחבה, בכדי להבטיח לה הנאה ושקט נפשי לאורך שנים.
|
תגובה: |
בשיחתנו הטלפונית עם הלקוח נמסר לו כי אנו נשמח לערוך בדיקה נוספת למוצר, במעבדתנו המרכזית, ומתוקף תעודת האחריות שברשות אמך. לחילופין, נשמח לתאם עמו מועד לבדיקת המוצר בביתה של אמו, באמצעות מתקין של מערכות קולנוע ביתי, בתשלום.
|
פתרון: |
|
|
|
