| שירות אחריות לקוי בתיקון רמקולים רצפתיים של infinity |
נושא התלונה: |
| יום שני 14 נובמבר 2005 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כשלוש שנים רכשנו רמקולים של infinity מדגם reference-31 במסגרת אחריות של חמש שנים. הרמקולים נרכשו בחנות היבואן אלמור בהדר יוסף שנסגרה כבר. בזמן האחרון שמתי לב שלא שומעים טוב וחסרים הרבה צלילים, והשמיעה אינה שווה בשני הרמקולים, התקשרתי לניופאן ( שהם נותנים שהם נותנים שירות במסגרת האחריות ) והבנתי שאין מעבדה באיזור המרכז אלא באשדוד בלבד. נמסר לי שאוכל למסור את הרמקולים לתחנת שירות באיזור מגוריי וכך היה. מסרתי אותם לתיקון ב-14/11/05 והתחייבו בפני על שבעה ימי עבודה עד לתיקונם.
הדגשתי בפני הגורמים המטפלים ואף יצרתי קשר עם שירות הלקוחות וביקשתי מהם בכל לשון של בקשה לדאוג לשלמותם של הרמקולים בהובלה, כשאני אומר שלמותם אני מתכוון לשריטות בגוף הרמקולים ולפגיעה בגריל ( הבד שמכסה את הרמקול ),כמובן שאמרו לי שאין לי מה לדאוג
ביקשתי גם לדבר עם הטכנאי לפני שהוא מתקן אותם. ואכן הוא יצר איתי קשר והסברתי לו בדיוק מה הבעיה עם הרמקולים, הוא גם הסביר לי מה הוא הולך לתקן אחרי בדיקה שהוא ביצע והבנתי שהתיקון ייקח יותר משבוע, מכוון שהוא משפץ אותם, בפועל זמן התיקון לקח כשלושה שבועות.
כאשר החזרתי את הרמקולים לביתי הם היו ארוזים בניילון פצפצים והייתי נרגש.. (שלושה שבועות בלי מוסיקה וסרטים). פתחתי את האריזה והבנתי שהפניות שלי לחברה בבקשה לשמור על הרמקולים מפגיעה היו לשווא, באחד מהרמקולים על החלק העליון היו שריטות, הרמקול השני הוחזר עם חור בגריל ופגיעה באחת הפאות למטה. כל זה עוד לפני שחיברתי אותם, כשחיברתי אותם למגבר גיליתי שרמקול אחד חזר מתוקן ושמעו בו טוב, הוחלף בו טוויטר והבס שופץ, אך הרמקול השני חזר גרוע יותר ממה שנשלח, בלי צלילים דקים ( טוויטר ) וללא עומק בבס , בקיצור הוא נשמע עמום ולא טוב, למחרת בבוקר יצרתי קשר עם שירות הלקוחות וביקשתי לדבר עם אחראי, חזרה אליי אחת המנהלות ( לא רוצה להזכיר שמות ), ולאחר דרישה שלי אמרה שתשלח אליי הביתה מוביל שיאסוף את הרמקולים למעבדה, אחרי שהסברתי לה מה לא תקין ואיזה שירות הייתי מצפה לקבל מחברה בעלת שם בארץ כמו ניופאן. ביום שישי האחרון 9/12/05 הגיע מוביל ואסף את הרמקולים...
כל כך הרבה בזבוז זמן ועוגמת נפש נגרמו לי בניסיון לתקן את הרמקולים האלה.. ואני שואל למה זה צריך להיות כך??? למה אני צריך למסור את הרמקולים לתחנת שירות שהיא צד ג', לחכות שמובלים מהחברה יבואו לאותה תחנת שירות לאסוף את הרמקולים להסביר טלפונית מה לא תקין, לקבל את הרמקולים באותה תחנת שירות בלי אפשרות לבדוק איך הם עובדים אחרי התיקון, להתעצבן ולבזבז זמן יקר בטלפונים שלא לדבר על עוגמת נפש ... ובסוף למסור אותם שנית כי הם חזרו פגומים חיצונית ועדיין לא תקינים???
|
| החפלת המוצר אחרי שפגעו בו חיצונית, |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| טלי און, קשרי לקוחות |
שם ותפקיד: |
הצטערנו ללמוד על השתלשלות האירועים כפי שמתוארים בפנייתו של הלקוח, ועל חוסר הנוחות שנגרמה לו כתוצאה מכך.
חשוב לציין, שאנו פועלים ומשקיעים רבות בניהול מפגשי השירות עם לקוחותינו, תוך יישום ערכי האדיבות והמקצועיות, וכמובן, מקפידים לנהל מערכת יחסים הוגנת ומשתפת עם לקוחותינו. |
תגובה: |
על כן, בחנו בקפידה את פנייתו של הלקוח, והחלפנו את הרמקולים שברשותו ברמקולים אחרים, ולשביעות רצונו המלאה.
איחלנו ללקוח המשך הנאה מרבית מהמוצרים. |
פתרון: |
|
|
