| שירות לקוי ביותר |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כשנה (אוקטובר 2009) רכשנו מחברת ניופאן חבילת מוצרי חשמל לבית הכוללת : תנור, כיריים, קולט אדים ומדיח כלים. כל המוצרים מתוצרת חברת delonghi. כשהמדיח רק הגיע לביתנו והמתקין פתח את אריזתו הסתבר שהוא פגום ועל-כן הוא הוחלף באחר. בהמשך חווינו תקלות שוב ושוב בתדירות שאינה סבירה כלל, כשבכל פעם התהליך חוזר על-עצמו : אנחנו פונים לחברת ניופאן שמפנה אותנו אל השירות של חברת "גלאור", הם שולחים טכנאי, הוא מחליף חלק כלשהו : גוף חימום הוחלף פעמיים, "כרטיס" הוחלף 3 או 4 פעמים, ומי זוכר מה עוד הוחלף... ובכל פעם המדיח מושבת למשך מספר ימים, חוזר לעבוד לזמן קצר ושוב מפסיק לעבוד.
להלן תאריכי התקלות :
•24.01.10 – הוחלף גוף חימום.
•03.02.10 – הוחלף לוח חשמלי
•14.02.10 – שוב תקלה, הוחלף גוף חימום.
•23.02.10 – הוחלף לוח חשמלי.
•08.08.10 – שוב תקלה...
•07.09.10 – הוחלף לוח חשמלי ובוצע שינוי בחיבורים חשמליים.
לפני שבוע וחצי, כשהמדיח שוב התקלקל - פנינו אל שירות הלקוחות של ניופאן, דיברנו עם הילה והיא הפנתה אותנו שוב אל "גלאור" שהבטיחו לשלוח טכנאי.
במקביל פנתה אלינו שירי – אחראית משמרת בשירות הלקוחות של ניופאן – שבדקה את המקרה שלנו והבינה שלא קיבלנו שירות כראוי – והיא רוצה שנעדכן אותה לאחר ביצוע התיקון ע"י הטכנאי. בנוסף אמרה לנו שהוארכה תקופת האחריות שלנו למשך שנה נוספת – עד ל- 13.10.11. כמו-כן הבטיחה שירי שחברת ניופאן תשקול ברצינות להחליף לנו את המדיח בחדש אם גם הפעם לא תיפתר הבעיה. הטכנאי הגיע, החליף "כרטיס" שוב ובכל-זאת המדיח לא חזר לעבוד !! ומה שעוד מפתיע – כל נסיונותינו לחזור לשירי לא צלחו !!
מכיוון שסבלנותנו הרבה הלכה ופקעה החלטנו לשים סוף לסאגה האבסורדית הזו.
ב- 19.09.10 דיברנו שוב עם רעות משירות הלקוחות של ניופאן והפעם בדרישה חד-משמעית להחליף לנו את המדיח בחדש !! רעות הבטיחה להעביר את הפניה הלאה. למחרת שוב דיברנו עם שירות הלקוחות ונאמר לנו שקרן מטפלת בנושא ונקבל תשובה עוד באותו היום. ואכן באותו היום חזרו אלינו והציעו לקחת את המדיח לבדיקה במעבדה ובינתיים לספק לנו מדיח חלופי, ולאחר מציאת הבעיה במעבדה ותיקונה – להחזיר לנו את המדיח. באופן לא כ"כ מפתיע סירבנו להצעה זו ולכן נאמר לנו שהנושא ייבדק שנית. למחרת – ב- 21.09.10 חזרה אלינו שירי והציעה לנו שתי אופציות : או לשדרג למדיח מדגם מתקדם יותר בתוספת 250 ₪ או לקבל מדיח זהה לשלנו אך עם פגמים קלים או מתצוגה. גם להצעה מעליבה זו סרבנו ונאמר לנו להמתין לתשובה מאושרית – מנהלת בכירה בחברה.
בהמשך חזרה אלינו הילה גואטה – ראש צוות בשירות הלקוחות – וטענה שאין לה הצעה טובה יותר מהאחרונה שהוצעה לנו.
קורה שמוצר פגום, אבל לאחר נסיונות רבים חוזרים ונשנים לתקן אותו הגיע הזמן לשנות את הגישה ולהחליף אותו במוצר תקין !
יש לציין שבמהלך כל התקופה פנו אלינו 3 פעמים בסקר שמטרתו לבדוק את השירות שקיבלנו ולמרות התלונות אף אחד לא מצא לנכון להרים את הכפפה ולהתחיל לתת לנו שירות ראוי.
מדוע ישנם כ"כ הרבה מנהלים בשירות הלקוחות אך כולם (אולי למעט שירי) לא משכילים לתת שירות ראוי ?!?
מי יפצה אותנו על ימי עבודה שלמים שהפסדנו וכן עשרות אם לא מאות של טלפונים (כולל זמן המתנה ארוך !! ) בכדי לקבל מכם יחס ?!?
מדוע בסופו של דבר המדיח בביתנו עדיין לא עובד ?!?
|
| נזק כספי בגין אובדן ימי עבודה והוצאות על שיחות טלפון רבות |
סוג הנזק : |
| החלפת המדיח הפגום במדיח אחר, תקין !! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
