| דן פנורמה חיפה!!!! איחור בצ'ק אין+קבלת חדר מלוכלך משערות ושתן + המתנה ממושכת לפתרון+ מתן חדר חלופי מאויש+ הבטחות שלא ממושו+ עזיבת המלון באותו היום וביטול החופשה+ עוגמת נפש + הוצאות כספיות;clip:rect(439px,auto,auto, |
נושא התלונה: |
| יום שישי 22 אוגוסט 2014 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| דן פנורמה חיפה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הנדון: הזמנה מס' 1125119/862621
שלום רב,
להלן פרטי האירוע:
1. בתאריך 14/08/2014 ביצעתי הזמנה באמצעות מרכז ההזמנות Call Dan למלון דן פנורמה חיפה בהרכב זוג +ילד +תינוק, לתאריכים: 22/08/14 ועד ה- 25/08/2014
2. ביום ו' 22/8/14 שעה 12:45 לערך, הגעתי עם בני משפחתי למלון. נאמר לנו ע"י נציגת הקבלה כי החדר אינו מוכן ושעת הצ'ק אין הינה 14:00. השארנו את הכבודה בחדר הביטחון של המלון ויצאנו לסעוד בעיר.
3. בשעה 14:30 שבנו למלון במטרה לבצע צ'ק אין. תחילה נאמר לנו כי החדר אינו מוכן. כעבור רבע שעה של המתנה, פנינו אל מנהל הדלפק יורי, זה עדכן אותנו כי החדר מוכן והאחראית שכחה לעדכן זאת במחשב. הנ"ל ביקש אותנו להמתין מס' דק', כדי שאחראית המשק תבדוק כי החדר אכן מוכן לקבלתנו.
4. 14:50- ביצענו צ'ק אין וקיבלנו את המפתח לחדר 603.
5. 14:52- כניסה לחדר 603- החדר אינו נקי, קבוצות של שערות על השטיח, שאריות דגני בוקר מאורחים קודמים וטיפות שתן על הרצפה בסמוך לשירותים.
6. 14:55- ירידה לקבלה שיחה עם יורי מנהל דלפק הקבלה, הסברתי בקצרה את הסיטואציה, אמר שמנהל תורן מיד ייגש אלי.
7. 14:55-15:25 – המתנה למנהל תורן בלובי המלון.
8. 15:25- גיא, המנהל התורן הגיע ללובי לשיחה עמי. שטחתי טענותיי הן בנוגע לקבלת החדר המאוחרת והן למצב החדר, כמו כן הצגתי לו תמונות של המתואר בסעיף 5. הנ"ל ביקש להתרשם בעצמו ממצב החדר. עלינו יחדיו, גיא ראה את המפגעים, ציין כי רמת הניקיון בחדר בהחלט לא עונה על הסטנדרטים. הסברתי כי אינני מעוניינת לשהות בחדר זה, ואני מבקשת לספק לי חדר חלופי. גיא יצא מחדרי בשעה 15:35 עם הבטחה שכרגע מטפל בתלונתנו ומנסה למצוא חדר אחר שיענה על הצורך.
9. 15:55- שיחת טלפון מגיא, מ.תורן. עדכן אותנו כי נמצא חדר זהה פנוי בקומה 4, וכי החדר מוכן ונקי. לדבריו החדר עבר ניקיון ובדיקה. הסברתי לו כי הציפייה הינה לפיצוי הולם. אמר כי ישלח "משהו נחמד" לחדר. בתשובה אמרתי כי סלסלת פירות לא תפצה על ההמתנה הממושכת בלובי ואח"כ בחדר לבוא המנהל, יחד עם ילד ותינוקת בוכה, הטרטור, והעיכוב המשמעותי בהתחלת החופשה שלנו. אמר שהדבר יועבר להתייחסות מנהל המלון בכתב לאחר שהותנו. הסברתי שטוב הדבר, אך יחד עם זאת אני מצפה להתייחסות במהלך השהייה ולא רק לאחריה. סיימנו את השיחה בכך שאיני שבעת רצון מהטיפול בנו.
10. 15:59- גל בן זוגי מתקשר ומשוחח עם גיא מנהל תורן. היות וגיא טען שוב כי כל שביכולתו לעשות זה להעבירנו לחדר זהה (בקומה נמוכה יותר יש לומר), השיחה הסתיימה בכך שנקבל את המפתח לחדר הפנוי שהוצע אף כי חשנו כי לא נעשה מאמץ אמיתי לפצותינו.
11. 16:03- הבל בוי- טל מוסר לנו את המפתח לחדר 403.
12. 16:04- אנחנו יורדים עם הכבודה והילדים לחדר 403, עם פתיחת הדלת, מסתכלת עלינו בהפתעה ובכעס, משפחה אשר מאכלסת את אותו החדר אשר ניתן לנו. אין צורך לתאר את המבוכה והבושה אשר חשנו בשל ההתפרצות לחדרם תוך כדי החופשה שלהם. נאלצנו לסגור את הדלת תוך התנצלות כנה, ומתן הסבר מגמגם.
13. 16:05- ירידה לדלפק הקבלה עם הכבודה והילדים, בדרישה לשוחח עם מ. תורן בהקדם.
14. 16:07- מגיע מנהל בשם ליאור, מעודכן באופן חלקי בפרטי התלונה. הסברנו על שקרה עם חדר 403. התנצל והציע להפנות אותנו למלון דן כרמל ולזכותנו על הלילה הראשון. התבקשנו להמתין בלובי עד לאישור הפרוצדורה. חייבת לציין שבשלב זה כבר חשבנו לעזוב את המלון, שכן לאחר קורותינו במלון גרמו לנו רצון לבטל את כל העסקה ולתבוע את המלון על עוגמת הנפש, אך החלטנו לשמור על איפוק היות וביצענו את כל הסידורים כדי שנצא לחופשה זו. בהזדמנות זו יש לציין כי בעלי ואני עצמאים, ולשם חופשה זו הוצאנו עובד שלנו לנופש בתשלום עד יום שלישי 26.08.2014, הוצאה הכרוכה בעלויות עבור משרדנו.
15. 17:00- ליאור המנהל שב אלינו ובישר לנו: "תוך כדי שיחתנו מלון דן כרמל אויש במלואו" (תזכורת- אנחנו ביום שישי בשעה 16:00), וכי הוא מציע לעלות ולהראות לי חדר חלופי במלון. בשלב זה הודנו לו והחלטנו לחזור כאימת שבאנו. ליאור התנצל וביקש את פרטנו האישיים להעברתם למנהל המלון.
16. יום א' 24/8/14, שעה: 11:48, גל – בן זוגי, משוחח טלפונית עם מיכל- מזכירת מנהל המלון (לאחר שזו השאירה הודעה). את מיכל לא עניינה הסיבה שנטשנו את המלון. היא התקשרה כדי לבקש את כתובתנו כי מנהל המלון רוצה לשלוח מכתב לביתנו. רק לאחר ששאל גל לתוכן המכתב, נאמר לו כי נפוצה בלילה חינם בסופ"ש, במלון דן פנורמה. גל הסביר למיכל שזה לא מתקבל על הדעת, שכלל לא מעניין את הנהלת המלון מה הסיבות שנטשנו את המלון, ושאין סיכוי שהוא חוזר לילה או אפילו ליותר מזה, למלון דן פנורמה לאור החוויה עצמה, כמו גם לאור חוסר ההתעניינות בטעויות שנעשו עמנו.
17. יום א' 24/8/14, שעה: 13:38, גל משוחח עם שרון- סגן מנהל המלון (לאחר שזה יצר קשר), שרון ס.מנהל מתקשר להתעניין בחוויה שלנו במלון מיום שישי. זאת לאחר שמיכל כנראה הסבירה לו שיש זוג מוזר שחושב שהנהלת המלון צריכה להתעניין בסיבות שבגינן עזבו את בית המלון בכעס, יחד עם ילד ותינוקת, וחזרו לביתם תוך שהם מוותרים על חופשת הקיץ, וחווים נזק כלכלי עקב סגירת משרדם לאותה התקופה.
שרון שומע את טענותיו של גל, מביע אמפתיה, ומסכם עם גל שיחזור אליו עם הצעה לפיצוי שאולי תצליח להמתיק את הביזיון שהתחיל ביום שישי בשעה 14:30, וממשיך עד ליום א' בצהריים.
18. יום א' 24/8/14, שעה 14:00, שרון משוחח עם גל ומעדכן אותו כי הצעת הרשת לילה אחד באחד מלונות הרשת בחיפה הוא הפיצוי אותו המלון מציע. גל דחה את ההצעה בתחושה ששוב לא נעשה מאמץ אמתי לפייסנו.
יש לציין כי אנו נוהגים לנפוש לא מעט, בארץ ובחו"ל, וטרם נתקלנו בהתנהלות כגון זו. רצף האירועים לא הולם התנהלות של אף מלון, בטח ובטח מלון המתיימר להציג עצמו כ 5 כוכבים מרשת מלונות דן. הניסיון לתקן (אם אפשר לקרוא לו כך בכלל) התנהלות זו, היה בגדר מביך. מיותר לומר כי מה שהייתה אמורה להיות חופשת הקיץ המשפחתית לה ציפינו ונערכנו (וקצרה היריעה מלפרט) הפכה למקור מתח, תסכול ואכזבה רבה עם חזרתנו הביתה עוד באותו היום.
הנזקים שחווינו נמדדים הן בעגמת נפש והן ברמה כלכלית. כפי שצוין אנו עצמאים ומנהלים עסק. לשם היציאה לחופשה סגרנו את משרדנו עד ליום שלישי 26.08.2014, והוצאנו לחופשה בתשלום עובד שכיר שאנו מחזיקים. לזאת יש להוסיף את יום ראשון (24.08) ושני (25.08), שבהם לא עבדנו, ונאלצנו למצוא תעסוקה חלופית לילדינו שנמצאים במהלך חופשת הקיץ.
להנהלת המלון ניתנו מספר הזדמנויות לשנות את תחושתנו, ופעם אחר פעם התאכזבנו מאופן ההתייחסות והטיפול. עד היום – 29/8/14 מנהל המלון טרם יצר עמנו קשר. חשוב לציין כי בהתנהלותנו השתדלנו שלא לגרום נזק תדמיתי למלון בפרט ולרשת בכללותה (שכן, מלבד תיאור המקרה העגום יש ברשותנו תמונות המתעדות המצב בו קיבלנו את החדר הראשון- 603, וכן הקלטות של השיחות עם עובדי המלון שהתקשרו ביום ראשון). לתחושתנו, התנהלות המלון/ הרשת מדאיגה שכן, היחס אלינו הוא כאל מטרד, ועושה הרושם שעד שהאירוע לא יקבל הד תקשורתי, לא נזכה לטיפול הראוי בתלונתנו וחבל שכך.
לסיכום- אנו מצפים מרשת מלונות דן לפיצוי הולם בגין עוגמת הנפש והנזק הכלכלי. לחילופין, במידה והפיצוי אשר יוצע לנו לא יהלום את הנזקים אשר נגרמו לנו, נאלץ לפנות לאפיק משפטי ולאפיק פרסומי.
|
| עוגמת נפש+ כספי+ ביזבוז זמן+ עלבון |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
