|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| תחבורה ותעופה |
מגזר: |
| אזור הדרום |
איזור: |
| מטרופולין |
שם בית העסק: |
| נציגי מוקד מידע לא מקצועיים ומתעללים בחלשים |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני נכה ופניתי למוקד להבין מה הזכאויות שלי בנסיעות. התקשרתי פעם אחת ונאמר לי כי עם ערך צבור "זכאי" אי אפשר לקבל הנחה מתל אביב לבאר שבע. לאחר מכן גיליתי באתר שלהם שעם תעודת נכה ניתן לקבל הנחה של 10% בנסיעה. התקשרתי שוב והנציגה (ענתה נציגה אחרת) השאירה אותי בהמתנה לבדוק כי היא לא ידעה על מה אני מדברת. בדקה וחזרה אלי אך כששאלתי אך אני משלמת לנהג ומה אני צריכה להציג לו ענתה דברים סותרים - שימוש בפרופיל שעל הרב קו כאשר אין להשתמש בערך הצבור לנסיעה - ומכאן שלא הבנתי איך משלמים לנהג. היא לא הצליחה לענות לעניין והאשימה אותי שאני לא מבינה ושהיא חצי שעה מנסה להסביר לי. בנוסף אף הרימה את טון דיבורה בצורה שנשמעה לי אלימה תוך האשמות "את ואת ואת" במקום לתת את השירות המתבקש. כשביקשתי לדבר עם מנהל כי הבנתי שאנחנו לא מבינות אחת את השניה אמרה שהיא בכירה במוקד וסירבה לתת לי לדבר עם מנהל (בכירה ולא יודעת דבר על ההנחה לנכים שעליה שאלתי). לאחר שהשיחה הפכה מאוד לא נעימה בלשון המעטה והביאה אותי לדמעות מתסכול ומחוסר הכבוד בה התייחסה אלי הנציגה לקחה את השיחה פתאום מישהי אחרת בשם ליז ואמרה שהיא מנהלת המוקד. מעניין.... היא ידעה קצת יותר בעניין אבל למרות זאת במשך דקות ארוכות הטיחה בי האשמות על כך שאני לא מבינה וחצי שעה הם כבר מנסים להסביר לי. כמעט ניתקה לי את השיחה כמה פעמים במקום פשוט להקשיב לשאלה שלי שהיתה מאוד פשוטה וטכנית - איך משלמים לנהג ומה אני צריכה להראות לו כדי לקבל את ההנחה. לאחר ויכוח ארוך מתיש מעליב ופוגעני וממש לא הכרחי סוף סוף הקשיבה לשאלתי וענתה. וואו!!!
כשביקשתי שתחזור שוב על דבריה (כי קשה לי קצת לעכל) חזרה עליהם ולבסוף כשציינתי שכדאי שתבדוק את העובדת ה"בכירה" שלה שלא יודעת מספיק כדי לטעון שהיא בכירה וגם שהיא חוצפנית וצעקה עלי, אמרה שהם כבר מנסים להסביר לי את זה המון פעמים וגם בשיחה הקודמת שהתקשרתי (שקר כי אז לא ידעתי בכלל על ההנחה של 10% לנכים). בקיצור היא צידדה בעובדת שלה במקום לתת שירות ראוי ללקוחות החברה. אני רוצה שישלפו שיחות ויקשיבו. איפה מגישים תלונה? אני לא רואה שיש להם כתובת לפניות הציבור באתר החברה. יש עוד וגם קיבלתי מידע סותר לגבי שימוש בערך צבור משתי נציגות שונות אבל הייתי צריכה לעשות מאמץ עילאי כדי לכתוב רק את זה. אה ולבסוף היא ניתקה לי את השיחה בלי לוודא שבאמת הבנתי והכל בסדר. לא חיכתה אפילו לשמוע שלום או משהו.
|
| כל הנזקים |
סוג הנזק : |
| יצירת קשר מיידי עם תלונות הציבור של מטרופולין או משרד התחבורה ופיצוי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
מטרופולין שירות לקוחות
, תגובה:
|
|
| סיון שירי-רכזת פניות ציבור |
שם ותפקיד: |
| עם קבלת פנייתה של גב' אלכסנדר, רכזת פניות הציבור יצרה עימה קשר טלפוני לשם קבלת פרטי המקרה.
יחסה של נציגת השירות הטלפוני, כפי שתואר בפנייתה, אינו עולה בקנה אחד עם ערכי השירות ונהלי החברה ולכן עם קבלת פרטי השיחה מגב' אלכסנדר הועברו הפרטים לבדיקתה ולטיפולה של מנהלת מחלקת פניות הציבור לשם איתור השיחה והמשך טיפול מול נציגת השירות הטלפוני ומנהלה. |
תגובה: |
| איתור השיחה אשר תוארה בפנייתה של גב' אלכסנדר וטיפול מול נציגי השירות הטלפוני. |
פתרון: |
|
|
|
