|
|
|
|
|
|
|
|
|
| התייחסות בזיונית של קופת חולים כללית לתלונה חמורה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בהמשך לתלונתי זו http://www.tluna.co.il/members/memberComplaint.asp?compID=58260 הנושא זכה לטיפול ביזיוני כמעט כמו המקרה. קשה לי לכנות את מה שקיבלתי כתגובה, שהגיעה לאחר סחבת של כחודש, במהלכה ננזפתי ע"י הממונה על פניות הציבור במחוז דן על כך שהתקשרתי והתעניינתי מדוע הטיפול מתעכב, כאשר שיחה זו, בה דיברה הממונה בצורה מאוד לא נעימה ולא נתנה מענה לאף אחת משאלותיי, הסתיימה בניתוק חד צדדי של השיחה - שלה (מה שנקרא "טריקת טלפון בפרצוף").
כחודש לאחר המקרה זכיתי לתגובה טלפונית ממנהל קשרי לקוחות שאמר שאני צודקת ושזהו אירוע חמור שלדבריו הביך את הכללית - אבל משיקולים של הקופה אין בכוונתם להרחיק את המתנדב מעבודה מול קהל וכמו כן אין בכוונתם אף לא להעיר למנהלת המרפאה על התנהגותה הלא מקצועית ולכך סופקו נימוקים עלובים (ביניהם שאינה קשורה לעניין - למרות שהתלוננתי גם עליה והוסכם איתי שהתנהלותה הייתה לא עניינית). הפתרון שהוצע לי היה להעניש את עצמי ולעבור למרפאה מרוחקת מביתי, כשהאפשרות שאותו מתנדב (שלדברי מנהל הקש"ל שדיבר עמי היו לא מעט תלונות על התנהגותו בעבר) יחזור על מעשיו מול מבוטחים אחרים, לא מטרידה את הנהלת הכללית.
בנוסף נשלח לביתי מכתב שמעיד על כך שאם אכן נעשה בירור - הוא לא היה יסודי כלל, המכתב כלל סתירה משמעותית של מה שאירע ועיוות חד של העובדות לצד טענות שקריות שחלקן סותרות הן את המציאות והן את שנמסר לי ע"י נציגי קש"ל. על המכתב הייתה חתומה הממונה על פניות הציבור, שנראה שכלל לא מודעת לפרטי התלונה הבסיסיים.
אני הבנתי מכך שכללית מנסה לשבור שיא בשירות גרוע ואפילו מקרה שכזה לא נראה להם כמקרה שדורש התייחסות רצינית.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| התייחסות הולמת לתלונות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
קופת חולים כללית שירות לקוחות
, תגובה:
|
| פניות הציבור - הנהלה ר |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
פנייתך הנוספת הועברה לטיפולנו.
הפניה נבדקה עם אחראית מחלקת המתנדבים במחוז.
האחראית שוחחה עם מנהלת המרפאה ועם המנהלת האדמניסטרטיבית. בנוסף היא בחנה את תפקודו והתנהלותו של המתנדב ומצאה התנהלות טובה מאוד ושירותית. היא לא הבחינה בכל התנהגות קיצונית.
נציין כי לא היו עליו עד כה שום תלונות ותפקודו מאוד מוערך במרפאה.
המתנדב התנצל על מה שאירע והביע חרטה.
אנו מצטערים על השתלשלות העניינים ועל עוגמת הנפש שנגרמה לך, כפי שזו עולה מפנייתך ומקווים כי אכן מדובר באירוע חד פעמי.
בברכת בריאות טובה.
|
תגובה: |
| ראה לעיל |
פתרון: |
|
|
|
