|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות לקוי, יחס מזעזע, והטעיות הלקוח |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| ארצי |
כתובת: |
| רוטשילד ראשונית |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
אני פעם אחר פעם מאוכזבת מהשירות הלקוי של כללית ובפרט של סניף כללית רוטשילד ראשונית אשר בפתח תקווה. אני נתקלת בנציגים שלא יודעים לתת שירות ובלתי אנושיים. נשלחתי על ידי נציג המוקד הטלפוני לסקירה מאוחרת בקופת חולים ראשונית רוטשילד בפ"ת לתאריך 27/11/11 ,זה היה השבוע האחרון בו ניתן לבצע סקירה מאוחרת. כשהגעתי לקופת החולים נאמר לי שהרופא אליו נשלחתי לא מבצע סקירות מאוחרות בשום אופן. זאת לאחר שאמרתי באופן ברור ביותר שאני מעוניינת בתור לסקירה מאוחרת בלבד. המזכירה בקופת החולים היתה בלתי אנושית.לא הציעה שום פתרון מעשי וכששאלתי אותה מה ניתן לעשות היא התחילה לאכול לי בפרצוף ואמרה שאין מה לעשות והיא לא יכולה לעשות כלום והרופא לא יוכל לעשות לי סקירה מאוחרת. לאחר שלחצתי עליה היא הואילה בטובה לספק לי שני מספרים של מרפאות אחרות שלדבריה מקבלות "מקרים דחופים". בשני המקומות אמרו לי שהם בכלל לא מבצעים סקירות מאוחרות, והמזכירה סתם נתנה לי טלפונים כדי להוריד אותי ממנה.המזכירה גם ברב חוצפתה אמרה לי שהייתי צריכה לדעת שהרופא אליו נשלחתי לא עושה סקירות מאוחרות ושפעם הבאה אני צריכה לדעת, כמובן שזה לא דבר שבאחריותי, ועליהם לדעת מי הרופא המטפל ולאן להפנות את הלקוחות. בנוסף המזכירה אמרה שהמוקד עוושה המון טעויות וזאת לא אחריות של הקופה. חזרתי בוכיה ומאוכזבת לאחר שהבנתי שלא נותר דבר שניתן לעשות. אני חושבת שכללית צריכה להתבייש שזה השירות שהם מספקים ללקוחותיהם. אני מאד מאוכזבת ולא ירחק היום בו אעבור לקופת חולים אחרת
|
| עלבון, בזבוז זמן, חוצפה |
סוג הנזק : |
| תור חלופי, פיצוי, ושיפור מערך נתינת המידע קביעת התורים ויחסי האנוש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
קופת חולים כללית שירות לקוחות
, תגובה:
|
| פניות הציבור - הנהלה ר |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
פנייתך נבדקה עם הנהלת מוקד הכללית ועם הממונה על פניות הציבור במחוז דן פ"ת.
מהבירור עולה כי פנייתך למוקד היתה לאחר שקבעת תור למועד מסויים לרופא המבצע סקירה מאוחרת, כנראה במטרה לשנות את התור. הנציג כנראה לא הבין או לא נאמר לו כי מדובר בסקירה ולכן קבע לך תור לאותו היום בשעות הערב לרופא אחר שלא מבצע סקירות.
לצערנו לא קיימת הקלטה של השיחה ולכן לא ניתן לדעת בוודאות מה נאמר, אך מהתחקיר שנעשה עולה כי מדובר ככל הנראה באי הבנה.
בעקבות המקרה רועננו הנהלים והנציגים תודרכו כיצד לנהוג במקרה דומה.
באשר לשירות שניתן לך במרפאה, לפקידה שעבדה באותה עת בדלפק,לא הייתה לצערנו כל אפשרות להציע פתרון מעשי יותר, למעט הניסיון שנעשה על-ידה, למצוא לך אלטרנטיבה במרפאות אחרות.
נעשתה שיחה עם הפקידה והובהר לה כי התנהלות לא שירותית היא לא מקובלת וכי יש לעשות את כל המאמצים על-מנת לתת מענה, במסגרת האפשרויות הקיימות.
כמו כן נמסר לנו כי בסופו של דבר תואם לך תור וביצעת את הבדיקה במרפאה אחרת.
צר לנו על השתלשלות העניינים ועל הטרחה שנגרמה לך. אנו מקווים כי בפעמים הבאות בהן תזדקקי לכללית יהיה השירות לשביעות רצונך המלאה.
בברכת בריאות טובה.
|
תגובה: |
| ראה לעיל |
פתרון: |
|
|
|
